หน้าแรก หน้ารวมบทความ ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ

ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ :   จำนวนผู้เข้าชม 561 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

Facebook Twitter Line

     การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO(Competency -Based Orientation)  แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร ที่มุ่งเป้าหมายพัฒนาบุคลากรไปในทิศทางใด วางระบบการพัฒนา CBO แต่ละหัวข้อลงไปในแต่ละตำแหน่งงานนั้น สิ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นเรื่องสำคัญลำดับแรกคือ การวางรากฐานการพัฒนานับแต่วันแรกที่เริ่มปฏิบัติงาน  

     วางขั้นตอนการเรียนรู้ การอบรม การบ่มเพาะองค์ความรู้คนเดิมคนเก่าทั้งในแบบ Up Skill,Re Skill โดยไม่จำเป็นต้องใส่ให้มากๆ แต่ใส่หลักการที่สามารถนำไปใช้จริงในงาน ทำแล้วเห็นผลลัพธ์คนทำงานพึงพอใจ ผู้รับบริการประทับใจ

     ยกตัวอย่างการจัดทำ CBO ในการพัฒนาพฤติกรรมบริการในสถานพยาบาล โรงพยาบาล  อ้างอิงงานวิจัยของ Shazam Bacchus on November 29 th, 2022,USA. เรื่อง  From the First Encounter : A Communication Program for High Volume,High Acuity Patient Care Locations.  

     เป็นการนำกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET เข้ามาใช้ในการปฏิบัติงานของบุคลากรทางการแพทย์เปรียบเทียบกับการสื่อสารพูดคุยแบบประจำวันทั่วไปตามหน้าที่

     ผลปรากฏว่า การใช้กระบวนการสื่อสารแบบมีขั้นตอน เข้าใจง่ายและรับรู้ถึงความรู้สึกผู้รับข้อมูลแบบ “กระบวนการสื่อสาร AIDET” (อ่านบทความ AIDET เพิ่มใน เรื่อง AIDET สร้างภาพลักษณ์ในงานบริการ)  มีคุณภาพมากกว่าแบบการสื่อสารพูดคุยตามRoutine การปฏิบัติงานประจำวันทั่วไป ลดข้อร้องเรียนของผู้ป่วยและญาติ เพิ่มอัตราความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ 

 ขั้นตอนการเริ่มจัดทำ CBO แบบ AIDET

     1. ศึกษาหลักการและกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET และนำมาปรับให้กับรูปแบบการทำงานแต่ละแผนกในองค์กร

     2. เขียนต้นแบบกระบวนการสื่อสาร AIDET สำหรับพัฒนาพนักงานใหม่ พร้อมลงแผน TRM เพื่อพัฒนารายบุคคลหรือตามแผนพัฒนา Career Pathในการประเมิน

     3. นำหลักการสื่อสารแบบ AIDET เขียนลง Service Storyboard แต่ละแผนกอิงข้อมูลตามโครงสร้างการปฏิบัติงาน WI

      4. นำกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET แสดงเชิงสัญลักษณ์ในแบบโปสเตอร์ แผนภาพ หรือสื่อเป็นสีต่างๆ ติดตามสถานที่ห้องปฏิบัติงาน คู่มือปฏิบัติงาน เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานได้เกิดการนำไปใช้บ่อยครั้ง ทุกครั้งกลายเป็นกิจนิสัยในการสื่อสารทุกครั้งที่ปฏิบัติงาน

      5. วางแผนการติดตาม ตรวจสอบกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET เพื่อให้ทราบผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากผู้รับบริการจริง ด้วยชุดเครื่องมือ(Toolkit)ตรวจสอบ ช่วงแรกๆอาจทำชุดเครื่องมือแบบที่ไม่ยากมาก  เช่น แบบประเมิน แบบสอบถาม แบบสังเกตพฤติกรรม ใบรับข้อเสนอแนะ เป็นต้น มีทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ ดูแลช่วยเหลือเป็นระยะเพื่อรายงานผลต่อผู้บริหารในการพัฒนาต่อไป 

     6. ควรวางแผนการทบทวนความรู้ กระบวนการ CBO ในรูปแบบที่แตกต่างให้เหมาะสมแต่ละแผนก เช่น การประชุมแผนก การนำเสนอผลงาน การทำโครงการ ประเมินCompetency  ขึ้นอยู่กับความสะดวกของผู้จัดทำ

     กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET  ส่งผลให้การตอบรับของผู้รับบริการอยู่ในขั้นพึงพอใจลดปัญหาข้อร้องเรียน เป็นการวาง CBO บริการเชิงรุก 

     ปัจจุบันในสถานพยาบาลต่างประเทศ  กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET เน้นการสื่อสาร AIDET Plus the Promise คือ การสื่อสารสร้างEmpathy ด้วยสัญญาสร้างความเชื่อมั่นเชื่อใจ

     สำหรับคลินิก โรงพยาบาล รพ.สต. ศูนย์ส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ สถานพยาบาลต่างๆ ที่ต้องการอบรม Revise การบริการหรือพบปัญหาพฤติกรรมการบริการ ปัญหาการร้องเรียนการสื่อสาร การใช้คำพูดของเจ้าหน้าที่ ลองนำกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ไปใช้อบรม เรียนรู้ ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมนิสัย โดยหลังการเรียนรู้ ทดลองทำ AIDET ต้นแบบ 1 หน่วยงาน เพื่อเป็นตัวอย่างสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน เชื่อแน่ว่ากระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ช่วยลดความเครียดใน ระยะการรอคอย(Waiting Time) ของผู้รับบริการและเจ้าหน้าที่ทำงานอย่างมืออาชีพจริงๆโดยเนื้อแท้ …

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 23 มกราคม 2567

จำนวนผู้เข้าชม 561 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling

Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?

บุคลิกภาพท่ายืนเดินนั่งที่สง่างาม

“อิริยาบถท่าทางที่สง่างามช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพให้ชวนมอง ไม่ว่าท่านทำงานในตำแหน่งใด ควรได้เรียนรู้พื้นฐาน 3 เรื่องนี้ไว้ทั้งการยืน เดิน นั่ง ซึ่งเป็นบุคลิกพื้นฐานที่ฝึกฝนให้ดูดีได้ไม่ยาก ”

ประโยชน์การสื่อสารแบบ AIDET

ในช่วงที่ผู้เขียนได้ฝึกงานและทำวิจัยหัวข้อเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในโรงพยาบาลต่างประเทศ ได้สังเกต รวมถึงศึกษาวัฒนธรรมการดูแลผู้รับบริการของบุคลากรทางการแพทย์หลายกลุ่ม ทั้งการปฏิสัมพันธ์ของผู้ปฏิบัติงาน

จิตวิทยาบริการ

หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ได้รับการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบุคลากรและทรัพยากรในภาคธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมภาคการบริการมาช้านาน การทำงานที่ต้องมีการติดต่อ สื่อสารส่งผ่านบุคคล

เทคนิคการพูดเพิ่มภาวะผู้นำ

คำพูดเป็นปราการด่านแรกแห่งความสำเร็จในอาชีพ เป็นการแสดงออกด้วยวจนภาษาดึงดูดผู้คนเข้ามาสนใจหรือผลักออกไปจากจากวงโคจรชีวิต โดยเฉพาะงานที่ให้บริการทั้งทางแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะการพูด

แนวทางสร้าง Training Needs ก่อนทำ TRM

แบบสอบถาม Training Needs เพื่อสอบถามพนักงานในองค์กร ผลของคำตอบในแบบสอบถามนั้น นำมาเพื่อใช้ประเมินหาหลักสูตรที่จำเป็น (Training Needs) ในการอบรมต่อตำแหน่งงานไม่ใช่หลักสูตรที่ต้องการฝึกอบรม