เปรียบเทียบการสื่อสารแบบทั่วไป และ AIDET Plus

     เอเด็ต (AIDET) เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือในการวางกรอบการสื่อสารสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ กลุ่มHealthcare เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับรู้แบบสองทาง (Two way communications) ทั้งผู้ให้บริการ(หมายถึงบุคลากรทุกกลุ่มที่ปฏิบัติงานหน้างานและสนับสนุนงาน) ผู้รับบริการ(หมายถึง แผนกที่ประสานงาน ผู้เข้ามาติดต่องาน ลูกค้า ผู้ป่วยและครอบครัว/ญาติ)

     ในบทความหลายตอนของ AIDET ที่ผู้เขียนได้กล่าวมาแล้ว หลายหัวข้อเมื่อท่านได้อ่านพบว่า นอกจากประโยชน์ของการวางกรอบการสื่อสารแบบ AIDET ทำให้ความเข้าใจแต่ละฝ่ายมีความสอดคล้องตรงกันแล้ว AIDET Plus ยังส่งผลต่อความเชื่อมั่นวางใจของผู้มาใช้บริการ     

     ในหลายปีที่ผ่านมาการอบรมสำหรับงานคลินิก ศูนย์บริการสุขภาพ โรงพยาบาลส่วนมากเรียนรู้เฉพาะหลักสูตรแบบเดิม เช่น มาตรฐานบริการ เทคนิคการสื่อสาร  เทคนิคการให้บริการ พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ (ESB) หลังจากอบรมไม่ได้มีการพัฒนาต่อยอดเป็นกระบวนการแบบ PDCA นั่นคือ อบรมจบไปแล้วไม่มีการติดตามอย่างเป็นรูปธรรม

          การเรียนรู้โดยใช้รูปแบบการสื่อสารแบบ AIDET Plus ช่วยให้ผู้เรียนประมวลองค์ความรู้เดิมที่มีทั้งมาตรฐานบริการ (Service standard) พฤติกรรมบริการ (Excellence Service Behavior) ปรับใช้ในการถ่ายทอดแต่ละขั้นของรูปแบบการสื่อสารในการปฏิบัติงานได้อย่างถูกวิธี ตรงใจ ป้องกันแก้ไขข้อร้องเรียนและเกินความคาดหมายของผู้ใช้บริการ

 มีการตรวจประเมินอย่างเป็นรูปธรรม (Tangible) เช่น

• การสังเกตจากหน้าที่งานจริงโดยใช้ใบ Online Checklist
• การประเมินท่าทางจากการสาธิต (Demonstration) หรือสัมภาษณ์ (Interview) จากสถานการณ์จำลอง (SBL)
• การสุ่ม(Random)ประเมินผลจากสถานการณ์จริง (OJT)

     ผู้เขียนขอแนะนำหากองค์กรใดมีการจัดอบรมทั้งสองหลักสูตรเบื้องต้นไปแล้ว  ครั้งต่อไปควรจัดอบรม “หลักสูตรการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพแบบ AIDET Plus” นอกจากได้นำผลการเรียนรู้ด้านมาตรฐานบริการเดิมมาต่อยอดการสื่อสาร และประโยชน์ในการนำไปใช้การสื่อสารทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษาจริงแต่ละแผนก  แต่ละตำแหน่งแล้ว ผลตอบรับที่มากกว่าการเรียนรู้คือการรับรู้ของผู้รับบริการมองเห็นคุณค่า “ความใส่ใจ ความจริงใจ” จากกรอบการสื่อสารแบบ 5+3 ขั้นตอนที่ส่งมอบจากโมเดล AIDET Plus   

     หลังจากจบการจัดอบรมในหัวข้อเบื้องต้น ฝ่ายพัฒนาบุคลากรมีการดำเนินการวางกรอบจัดทำมาตรฐานการสื่อสาร AIDET Plus ในทุกแผนก ทุกตำแหน่งงาน มีการตรวจสอบตามกรอบระยะเวลาในรูปแบบการติดตามภายในองค์กรเช่น Checklist,Audit,Evaluate

ผลลัพธ์ที่ได้คือช่วยแก้ปัญหาด้านพฤติกรรมแรกรับ ท่าทาง การใช้น้ำเสียง ความใส่ใจผู้รับบริการ … 

     ไม่ว่าแผนกงานนั้นเกี่ยวข้องกับงานสายการแพทย์ สายสุขภาพ สนับสนุนงาน ทุกฝ่ายทุกแผนกเมื่อใช้ AIDET Plus เป็นเข็มทิศนำทางการสื่อสาร เพื่อความกระจ่างชัดเจน ลดปัญหาการร้องเรียน ความวิตกกังวล  ส่งผลด้านภาพลักษณ์ผู้รับบริการมีความเชื่อมั่นต่อบุคลากร ต่อองค์กรมากขึ้น

     วัตถุประสงค์ปลายทางของการใช้รูปแบบการสื่อสารแบบ AIDET Plus มุ่งหวังทั้งการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพต่อผู้รับบริการภายนอก ผู้รับบริการภายใน ทำอย่างไรให้การประสานงานทุกฝ่ายเข้าใจตรงกัน มีการให้เกียรติเสมือน “ลูกค้าเป็นคนสำคัญ”