จิตวิทยาบริการและประโยชน์การเรียนรู้

ทำไมต้องเรียนรู้จิตวิทยาการบริการ??  

          จิตวิทยาการบริการ (Service Psychology) ไม่ใช่ศาสตร์ใหม่ด้านวิชาการเพื่อการทำงาน แต่หมายความรวมถึงการมีองค์ความรู้ด้านการให้บริการที่หลากหลายประกอบไปด้วยศาสตร์และศิลป์ที่ผู้ให้บริการพึงเรียนรู้เพื่อเป็นทักษะสำคัญในการปฏิบัติงานอย่างราบรื่น  ทั้งการพบปะลูกค้าการแก้ปัญหา หรือมีการประสานงานกับหน่วยงานอื่นๆ

          ลักษณะการเรียนรู้จิตวิทยาบริการสำหรับผู้ให้บริการ

     1. เข้าใจในลักษณะงานที่รับผิดชอบและการบริการในงานตนเอง (Job Responsibilities)และภาพรวมสินค้าหรือบริการที่องค์กรมีอยู่

     2. ศึกษา เรียนรู้ เข้าใจและค้นหาประสบการณ์ลูกค้า ลักษณะพฤติกรรม ทัศนคติลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ประเภทหรือกลุ่มลูกค้า/ผู้รับบริการที่มีอยู่ในปัจจุบันตั้งแต่ระดับทั่วไปถึงระดับVVIP  (Customer Experience & Customer Journey )

    3. มีมาตรฐานการปฏิบัติงานการให้บริการ(Service Standard)แต่ละจุดหรือแต่ละตำแหน่งที่ลูกค้าต้องพบเจอ อย่างมืออาชีพ ไม่ซับซ้อน รวมถึง

• มาตรฐานการบริการแรกรับกระทั่งถึงปิดจบบริการ  ลูกค้าได้รับบริการครบถ้วน
• มาตรฐานการติดต่อสื่อสารในช่องทางต่างๆ เช่น หน้าเคาน์เตอร์ รับโทรศัพท์ 
• มาตรฐานการแก้ไขปัญหา รับเรื่องร้องเรียน 
• มาตรฐานการดูแลหลังการขาย การบริการหลังลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการไปแล้ว

    4. ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพภายนอกที่ดี (External Personality)

• การแต่งกาย ความสะอาด สวยงามทั้งสุภาพบุรุษ สุภาพสตรี 
• การเลือกเครื่องประดับ สีสัน ลักษณะชิ้นเล็กใหญ่ตามความเหมาะสมกับตำแหน่งหน้าที่งาน 

    5. ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพภายใน (Internal Personality)

        ทัศนคติผู้ให้บริการเชิงบวก “หัวใจส่งรอยยิ้มตลอดเวลา” และพร้อมช่วยเหลืออย่างเต็มความสามารถในสถานการณ์ที่ลูกค้าขอความช่วยเหลือในการบริการ

    6. ช่องทางติดต่อสื่อสารเพื่อรับฟังข้อมูลหรือส่งข้อมูลผ่านระบบดิจิทัลแบบออนไลน์

    7. การสำรวจหรือจัดทำแบบประเมินความพึงพอใจเพื่อรับทราบข้อคิดเห็น ในการนำมาซึ่งพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการ

สร้างความแตกต่างด้านบริการทำอย่างไร ?   

      หากต้องการให้สินค้าหรือบริการโดดเด่น มีลักษณะเฉพาะ เป็นที่จดจำ ผู้ให้บริการควรสร้างความแตกต่าง  3 กลุ่ม 

     1. ความแตกต่างกลุ่มสินค้า : สินค้าอาจเหมือนกันกับธุรกิจอื่น แต่แพคเกจมีความแตกต่างน่าซื้อน่าใช้ เลือกโทนสีในการทำแบรนด์สินค้าที่มีความหมายเข้ากับสินค้า 

• สินค้าแนวธรรมชาติ วัสดุไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม เน้นโทนสีเขียว สีขาว สีน้ำตาล 
• สินค้าแนวความสวยความงามเน้นโทนพาสเทลสีชมพูอ่อน สีม่วงอ่อน สีฟ้าอ่อน สีครีม 
• สินค้าแนวสุขภาพ เน้นโทนสีดูอบอุ่น สบายตา เช่น สีเขียวอ่อน สีขาว สีฟ้าอ่อน 

     2. ความแตกต่างบุคลากรผู้ให้การบริการ : ผู้ให้บริการถือเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนสินค้าและบริการ ดึงดูดผู้บริโภคอุปโภค ต่อให้สินค้าดีเพียงใดแต่พนักงานผู้ให้บริการขาด Service Mind ผู้ซื้อย่อมไม่กลับมาซื้อซ้ำ อาจเกิดการบอกต่อ (Word of Mouth) หรือส่งต่อข้อมูลในแง่ลบผ่านออนไลน์แบบ Digital Footprint ข้อมูลดังกล่าวถูกบันทึกไว้เป็นร่องรอยของความล้มเหลวการให้บริการ ใครๆต่างสามารถพบข้อมูลนี้ได้

         ซึ่งพฤติกรรมผู้ให้บริการแต่ละคนอาจไม่คงที่ เปลี่ยนคนทำงานการให้บริการอาจเปลี่ยนไป พฤติกรรมการส่งมอบการบริการดีไม่ดีของแต่ละบุคคล อาจขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่นๆ เช่น ประสบการณ์การทำงาน ทัศนคติที่มีต่อผู้รับบริการ การศึกษาเรียนรู้ และบุคลิกทางอารมณ์ 

          แต่ละองค์กรจำเป็นต้องมีการจัดทำมาตรฐานการให้บริการ (Service Standard) ตั้งแต่แรกรับกระทั่งสิ้นสุดการให้บริการตามกรอบระยะเวลา มาตรฐานที่กล่าวถึงข้างต้นรวมไปถึง กระบวนการ (Process) พฤติกรรม (Behavior) ท่าทาง (Manner) ประโยค (Sentence) คำพูด (Keywords) ระยะเวลาการให้บริการ (Duration) และกลไกการรับมือแก้ปัญหา (Problem solving)

     3. ความแตกต่างช่องทางติดต่อสื่อสาร : ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ง่าย สะดวกฉับไวบนโลกดิจิทัล เป็นอีกตัวเลือกที่ส่งผลให้ลูกค้าเลือกใช้หรือรับบริการ เนื่องจากสังคมการติดต่อสื่อสารในปัจจุบันเน้นการเข้าถึง การรับรู้ทางออนไลน์ได้ง่ายเช่น การส่งข้อมูลผ่าน ระบบอีเมล (E-Mail) ไลน์ (Line) เฟสบุ๊ค (Facebook) ยูทูป (Youtube) เป็นต้น 

     ผู้ประกอบการจำเป็นต้องสร้างการรับรู้ ประชาสัมพันธ์ การตอบกลับข้อมูลที่ทันท่วงทีตลอดการให้บริการผ่านทั้งช่องทางออฟไลน์ ออนไลน์ มีการติดต่อสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two way Communication) ที่สะดวกลดการเดินทางเพื่อไปติดต่อหน้าเคาน์เตอร์สาขาโดยตรง

     สำหรับมุมมองผู้เขียน ในสายงานวิทยากรบรรยายและที่ปรึกษาด้านบริการตลอดช่วงเวลาหลายปีที่ผ่านมา จิตวิทยาการบริการได้รับการกล่าวถึงในวงจำกัดเฉพาะงานด้านการให้บริการแต่ละกลุ่ม 

     ช่วงหลังสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิดที่ผ่านมาพบว่า การมีจิตวิทยาการบริการทำให้มองเห็นผู้คนมากมายทั่วโลกทุกสาขาอาชีพที่มีการปรับตัว การเรียนรู้ใช้งานผ่านระบบสังคมออนไลน์มากขึ้น ทำให้มีช่องทางเลือกใช้บริการที่หลากหลาย เลือกซื้อ เลือกใช้บริการจากประสบการณ์ตนเอง ผ่านการพูดถึง บอกต่อ หรือประมวลข้อมูลจากDigital footprint สำหรับองค์กร/ธุรกิจที่ต้องการเติบโต เข้าถึงใจลูกค้าแบบยั่งยืนการมีเฉพาะ Personal Branding อาจไม่เพียงพอในการตรึงลูกค้าให้อยู่หมัด 

     การเรียนรู้จิตวิทยาบริการ ช่วยตอบโจทย์การรักษาฐานเดิมลูกค้าอย่างเข้าอกเข้าใจ(Empathy) เพิ่มลูกค้าใหม่ด้วยการบริการเกินคาดหมาย(Beyond Service) บุคลากรจำเป็นต้องเรียนรู้และเข้าใจจิตวิทยาการบริการให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย ทำอย่างไรให้ลูกค้าเลือกใช้-พูดถึง-บอกต่อ ไม่ยึดติดเฉพาะที่ตัวบุคคลหรือสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่รักในแบรนด์อย่างไม่มีข้อแม้

“ต่อให้สินค้าดีมากแค่ไหน พนักงานขาดศาสตร์และศิลป์การให้บริการ ลูกค้าย่อมมีตัวเลือกอีกมากบนแพลตฟอร์มออนไลน์    …