ฝึกพูดระดับเสียงหนึ่งในงานบริการ

          เสียงหนึ่ง เสียงสองคืออะไร ? หากได้ยินคนเอ่ยถึงคุณทราบหรือไม่?? น้ำเสียงที่สนทนาพูดคุยอยู่นั้นคือน้ำเสียงระดับใด  ซึ่งการใช้น้ำเสียงเพื่อการสนทนากับผู้รับบริการต่างจากการพูดคุยทั่วไป หากเรียนรู้การใช้ระดับเสียงได้ถูกต้องในการสื่อสารแต่ละสถานการณ์ เสียงนั้นย่อมนำพาความสำเร็จในหน้าที่การงานมาให้

          แน่นอนการมีความเข้าใจในการใช้ระดับน้ำเสียงสำหรับสื่อสารทางวัจนภาษา (Verbal) ที่ถูกต้อง ทำให้ผู้รับข้อมูล มีความไว้วางใจ เชื่อมั่น ได้รับข้อมูลที่ชัดเจนครบถ้วน 

          การให้บริการแต่ละภาคธุรกิจความต้องการบริโภคอุปโภคของลูกค้าแตกต่างกันไปตามสินค้าผลิตภัณฑ์ ทำอย่างไรให้การสนทนาแต่ละประโยค บางสถานการณ์ดูไม่เป็นทางการเกินไปทำให้ผู้ฟังรู้สึกอึดอัด แต่คงไว้ซึ่งความน่าเชื่อถือ น่าฟัง รู้สึกอบอุ่นเป็นกันเอง 

          การเรียนรู้เรื่องระดับเสียง เป็นหนึ่งในหัวข้อของการบรรยายเรื่องพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ (Excellence Service Behavior : ESB) สำหรับผู้ปฏิบัติงานให้บริการทั้งหน่วยงานราชการ ภาครัฐ เอกชน โรงแรม ธนาคาร โรงพยาบาล คลินิก  ฯลฯ ที่ผู้เขียนเองให้ความสำคัญอันดับต้นๆ เพราะหลายครั้งที่เรามุ่งเน้นไปที่ท่าทาง อวัจนภาษา ลืมนึกถึงคุณค่าของการส่งมอบด้วย “น้ำเสียงจริงใจ”

          งานราชการ

          ประชาชนผู้มาติดต่อประสานงาน ย่อมต้องการความสะดวกสบาย การอธิบายขั้นตอนที่ไม่ซับซ้อนเกินไป การได้รับการต้อนรับเป็นอย่างดี การดูแลใส่ใจ น้ำเสียงมีความเข้าอกเข้าใจผู้มารับบริการทุกกลุ่ม  ข้าราชการเป็นที่พึ่งของประชาชน ประชาชนไม่ใช่ภาระ ไม่ใช้การออกคำสั่ง เสียงแข็งตึง เสียงสูงต่อประชาชนที่มารับบริการ เพราะผู้มารับบริการคือแขกคนสำคัญมาเพื่อให้ท่านได้ทำงานดูแลด้วยความภูมิใจ

          ภาคเอกชน

          เอกชนอยู่ได้ด้วยกำไรจากผู้ใช้บริการ การให้การดูแล ช่วยเหลือ ส่งมอบสินค้าบริการคือหน้าที่สำคัญของผู้ปฏิบัติงาน ดังนั้นการดูแลลูกค้าเสมือนคนสำคัญในทุกครั้ง เป็นสิ่งที่พึงตระหนักไว้ทุกครั้งที่ก้าวเท้าเดินเข้าสู่โหมดการทำงาน พึงจำไว้ว่า “ลูกค้าคือผู้มีอุปการะคุณนำเงินเข้ามาให้ท่าน”   

          ธุรกิจ บริการด้านสุขภาพ

          งานที่ต้องรับผิดชอบดูแลชีวิต ให้การพยาบาลและตรวจรักษา เกี่ยวกับความเจ็บป่วยนั้น ผู้เขียนกล่าวเสมอในทุกครั้งของการบรรยาย  ผู้ปฏิบัติงานยิ่งต้องตระหนักในทุกคำพูดที่สื่อสารส่งออกไป  อาจส่งผลกระทบต่อความเข้าใจผิดความหมายคาดเคลื่อนของผู้ฟัง ผู้ปฏิบัติงานต้องระลึกเสมอในการเปล่งวาจาเสมือน “ สวมใส่รองเท้าคู่เดียวกันกับผู้ฟัง ” 

          เพราะนอกจากความทุกข์กายจากอาการเจ็บป่วยที่เขาเหล่านั้นพบเจอแบบหลีกเลี่ยงไม่ได้แล้ว หากผู้ป่วยหรือคนไข้ต้องพบกับความทุกข์ใจจากคำพูด การกระทำของท่านยิ่งตอกย้ำซ้ำเติมความทุกข์ทวีคูณขึ้นไปอีก

            หลายครั้งของผู้ปฏิบัติงานได้รับการร้องเรียน

•   เสียงพูดแข็งไป
•   พูดไม่มีหางเสียง
•  น้ำเสียงดูไม่ใส่ใจ
•  พูดเสียงสูง
•  พูดเสียงสอง
•  พูดส่งๆไปงั้นๆ

          ระดับเสียงที่เปล่งออกไปนั้นสูงระดับใด ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่ผู้ให้ข้อมูลหรือผู้ส่งสาร(Source/Sender)กำลังสนทนาสื่อข้อความเนื้อหาสาระ (Message) แก่ผู้รับสาร (Receiver) ไม่จำเป็นว่าการสนทนาทุกครั้งต้องปรับระดับเสียงให้ผิดจากธรรมชาติเสียงจริง แต่การใช้ระดับเสียงตรงกับบริบทของงาน ทำให้ผู้รับสารมีความเข้าใจตรงกัน สร้างความชัดเจนในกระบวนการสื่อสาร 

          การปรับระดับเสียงไม่ใช่การบีบคั้นเสียง กดเสียงเล็กเสียงน้อย หรือเปลี่ยนความเป็นตัวตนในตนเอง แต่ละคนมีธรรมชาติฐานเสียงที่แตกต่างกันเสียงดัง เสียงใหญ่ เสียงต่ำ เสียงแหบ เสียงเล็ก เสียงแหลม  ซึ่งการมีเสียงที่แข็งแรงกังวานขึ้นอยู่กับสรีระวิทยาทางร่างกายที่เกี่ยวข้องกับเสียง( Cr.,Ref. www.britannica.com ) 

          ปัจจัยอื่นๆ เช่น ด้านสภาพความสมบูรณ์แข็งแรงของร่างกาย ภาวะความเจ็บป่วย ด้านสภาพแวดล้อม   การรับประทานอาหารเค็มจัด อาหารทอด อาหารมัน เครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์มีผลต่อการใช้เสียง

          แต่ทุกๆเนื้อเสียงแต่ละบุคคลสามารถฝึกได้ให้อยู่ในแต่ละระดับให้เข้ากับการทำงาน ไม่จำเป็นว่า “ชั้นเสียงใหญ่ เสียงแหบ คงปรับเสียงหนึ่งไม่ได้”

          เมื่อผู้เขียนได้เดินทางไปบรรยายแต่ละภูมิภาค ได้เข้าใจว่าแต่ละท้องถิ่น มีบุคลิกเสียงที่แตกต่างกันทำให้พื้นฐานระดับเสียงเดิม อาจส่งผลต่องานการบริการ 

ตัวอย่างเช่น 

• ภาคเหนือ พื้นฐานเสียงต่ำ เสียงเล็ก เสียงใหญ่เนื้อเสียงบาง ทำให้ใช้ระดับเสียงในสองระดับแรกได้ดี แต่เมื่อปรับเสียงสูงขึ้นอาจยากสำหรับบางท่าน
• ภาคใต้ พื้นฐานเสียงสูง ทุ้ม บางท้องถิ่นสั้นแข็ง ใช้ระดับเสียงหนึ่งยาก ต้องฝึกปรับโทนเสียงสำหรับผู้ให้บริการให้ลงมาอีก 1 ระดับ ทำให้เสียงดูอ่อนโยน นุ่มนวลขึ้น

   มาทำความรู้จักระดับเสียงหนึ่ง 

          ระดับเสียงหนึ่ง  คืออะไร ??

          เสียงมีหลายระดับตามแต่ละสถานการณ์แบบทางการและไม่เป็นทางการ

           สำหรับเสียงหนึ่งนั้น มีระดับความดังของเสียงอยู่ที่ 30-40 เดซิเบล(dB)          หรือ + เพิ่มขึ้นได้ไม่เกิน 10 นั่นคือ 50 (dB)

          ใช้เพื่อการสนทนาพูดคุยทั่วไป การทักทาย การอธิบายไม่ใช่งานวิชาการ การพูดคุยในชีวิตประจำวัน การพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน  การทำความรู้จักเพื่อนใหม่ การแนะนำตัว การสัมภาษณ์อย่างไม่เป็นทางการ 

           การใช้เสียงระดับหนึ่ง สำหรับผู้ปฏิบัติงานเป็นเสียงที่มุ่งผลลัพธ์เพื่อให้ผู้ฟังหรือคู่สนทนารับรู้ความเป็นกันเอง ความอบอุ่น สบายใจ เข้าใจเห็นอกเห็นใจ น้ำหนักเสียงดูไม่เป็นทางการมากนักแต่สาร(Message)ที่ส่งออกไปยังคงแฝงไว้ด้วยความสมบูรณ์ครบถ้วนของข้อความ ในกรณีลูกค้าผู้รับบริการเสียงหนึ่งนั้นยังคงมี Personal space เพื่อการให้เกียรติแก่คู่สนทนา

          ตัวอย่าง  : สถานการณ์การใช้ระดับเสียง 1

          หัวหน้างาน ผู้จัดการ

• พูดคุยทักทายเพื่อนร่วมงาน ผู้ใต้บังคับบัญชา
• สอบถามทุกข์สุขทีมงาน
• ให้คำปรึกษางาน
• ประชุมกลุ่มย่อย

            พนักงานต้อนรับ

• พูดคุยทักทายเพื่อนร่วมงาน
• รับโทรศัพท์แรกรับและปิดจบการสนทนา
• ให้คำแนะนำทั่วไปผู้รับบริการแรกพบ
• ตอบคำถามข้อสงสัยลูกค้า

            แพทย์

• ทักทายแรกพบเพื่อนร่วมงาน ผู้ป่วย
• สนทนา อธิบายขณะตรวจรักษา
• ให้คำปรึกษาผู้ป่วยและครอบครัว
• ประสานงานกับเจ้าหน้าที่

            พยาบาล

• ทักทายแรกพบเพื่อนร่วมงาน ผู้ป่วย
• สนทนา อธิบายขณะให้การพยาบาล
• ให้คำปรึกษาผู้ป่วยและครอบครัว
• ประสานงานกับเจ้าหน้าที่

            ทรัพยากรบุคคล   

• ทักทายแรกพบเพื่อนร่วมงาน
• สัมภาษณ์งานกรณี คำถามปลายเปิด
• กล่าวต้อนรับ Orientation พนักงานใหม่
• ให้คำปรึกษาพนักงาน (เว้น การกล่าวตักเตือนใช้อีกระดับเสียง)

          ดังนั้น  หากรู้จักใช้เนื้อเสียงที่มีในตนเองได้ตรงบริบทของงาน ทำให้สร้างโอกาสได้มากกว่า ไม่ว่าคุณประกอบอาชีพสายงานใด เสียงยังคงจำเป็นในการสั่งการ ส่งต่อ สื่อสารและรับสาร

          ไม่จำเป็นต้องเนื้อเสียงเพราะ น้ำเสียงดี แต่รู้จักเลือกใช้ระดับเสียงที่มีให้เป็นประโยชน์ นอกจากได้รับความศรัทธา ชื่นชมแล้วผู้พูดเองยังรู้สึกภาคภูมิใจในการสื่อสารทุกครั้ง …