ความแตกต่าง AIDET & AIDET Plus

     ความแตกต่างระหว่างรูปแบบการสื่อสารของบุคลากรทางการแพทย์แบบเดิม AIDET และแบบใหม่ AIDET Plus เหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร ..?  สามารถขับเคลื่อนแผนการปฏิบัติไปให้ถึงเป้าหมายการพัฒนาบุคลากรแต่ละภาคส่วนไปได้แค่ไหน?? 

     เดิมการสื่อสารรูปแบบ AIDET มีการลำดับการสื่อสาร 5 ขั้นตอนคือ 

     ลำดับที่ 1 Acknowledge การรับรู้แรกรับ 

     ลำดับที่ 2 Introduce  การให้คำแนะนำ

     ลำดับที่ 3 Duration การแจ้งระยะเวลา ช่วงเวลา

     ลำดับที่ 4 Explanation  การอธิบายต่างๆ

     ลำดับที่ 5 Thank You การกล่าวปิดจบบริการ

            ซึ่งได้อธิบายรายละเอียด AIDET Plus ไปแล้วในบทความ หลักสูตรการสื่อสาร AIDET Plus communications สำหรับบุคลากรทางการแพทย์

            ในปัจจุบันมีการพัฒนารูปแบบให้สอดคล้องกับความต้องการบริการ การเข้าถึงผู้ป่วยและญาติให้มากที่สุด AIDET Plus -PEH เข้ามามีบทบาทในการสื่อสารที่สามารถเชื่อมคุณค่าบริการ เพิ่มคุณลักษณะการสื่อสารให้ “เข้าถึง รู้ซึ้ง สัมผัส” ผู้รับบริการอย่างใกล้ชิด AIDET Plus คือการเพิ่มลำดับที่ 6 - ลำดับที่ 8 เข้าไปในการสื่อสาร

     ลำดับที่ 6 เพิ่มจิตวิทยาการบริการในลักษณะ Observe & Action (เพิ่มการสังเกตและดำเนินการป้องกัน แก้ไขทันที)

     ลำดับที่ 7 เพิ่มความเอาใจใส่เข้าอกเข้าใจในรูปแบบ 3 E -Empathy & Empathic (เพิ่ม 3 E ในแต่ละลำดับที่พบ) 

     ลำดับที่ 8 เพิ่มสัมผัสบริการ ด้วยการสัมผัสและส่งออกความรู้สึกผ่านการสัมผัส(ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เจ้าหน้าที่รับเคส เช่น เคสฉุกเฉิน เคสระยะวิกฤติ เคสรอผ่าตัด เคสผ่าคลอด เคสให้ยาคีโม …)

     มุมมองผู้เขียนในฐานะอาจารย์ที่ปรึกษาและวิทยากรที่บรรยายเฉพาะทางโรงพยาบาลหลักสูตรด้าน ESB OD Service AIDET ในหน่วยงานภาครัฐ เอกชนมานานหลายปี

     พบว่าการอบรมพัฒนาคุณภาพบริการที่จัดขึ้นในแต่ละครั้ง ตามที่มีการจัดทำโครงการพัฒนาศักยภาพบุคลากรสร้างความผูกพันความสามัคคีต่อองค์กร หรือพัฒนาคุณภาพบริการ   

     การตั้งค่าตามเป้าหมายโครงการ เช่นอัตราความพึงพอใจผู้รับบริการเพิ่มขึ้น ,เปอร์เซ็นต์ลดข้อร้องเรียน ,จำนวนเรื่องการร้องเรียนเรื่องสื่อสารผู้รับบริการ,เปอร์เซ็นต์อุบัติการณ์การเกิดข้อร้องเรียนพฤติกรรมบริการ,อัตราการเพิ่มความผูกพันบุคลากร…

     จำนวนความสำเร็จตามข้อมูลที่ชี้วัดจับต้องได้ (Tangible) ในเบื้องต้น ตามค่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ ไม่สามารถดันตัวเลขที่ผู้จัดทำโครงการตั้งค่าไว้ได้ด้วยการอบรมเฉพาะในห้องเรียน (Classroom Training) เท่านั้น  แต่ขึ้นอยู่กับปัจจัยเสริมหลังการอบรม ดังนี้

1. แบบการติดตามตรวจ (Checklist Form) กรณีตรวจแบบง่ายๆ เช่น เสื้อ ผ้า หน้า ผม การแต่งกาย สี เครื่องประดับ บัตรพนักงาน
2. แบบประเมินผล (Evaluation Form) ใช้กรณี มีลักษณะพฤติกรรม (Behavior Attribute) เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น การรับผู้ป่วยใหม่ การแจ้งรายละเอียดผลการรักษา การอธิบายระยะการรอคอยผ่าตัด การอธิบายผลข้างเคียงหัตถการ
3. ระยะเวลาการตรวจสอบ (Timeline) หมายถึง ระยะเวลาที่ตรวจสอบผลการนำไปใช้จริง โดยทั่วไปแบ่งการตรวจสอบรายบุคคล รายแผนก ให้อยู่ในกรอบช่วงเวลา 1 รอบปี/12 เดือน บางกรณีสามารถตรวจสอบตามไตรมาส(ทุก 3 เดือน)ได้ 
4. ผล Feedback ทุกครั้งในการตรวจตามข้อ 1 - ข้อ 3 (ในเบื้องต้นด้านบน) ผู้ทำการตรวจต้องมีการแจ้งผลการตรวจกลับแก่ผู้รับการตรวจ (บุคลากรหรือเจ้าหน้าที่แต่ละตำแหน่ง) เพื่อนำมาซึ่งการปรับปรุงแก้ไข
5. การ Follow up เป็นการติดตามผลการพัฒนาการปรับเปลี่ยนหลัง Feedback ที่เกิดขึ้นเพื่อ เสริมแรงให้กำลังใจ (reinforcement)

         โดยสรุป การอบรมในรูปแบบ AIDET Plus Communications ในแบบใหม่มี 3 มิติมีข้อดี ในเรื่องของการเพิ่ม 3 ลำดับต่อ Interaction ในการเข้าถึงความต้องการ ความเข้าใจผู้รับบริการ มากกว่า AIDET เดิมที่เน้นกระบวนการลำดับการสื่อสารเพียงด้านเดียว ทำให้การสื่อสารแบบ AIDET เดิมมีเพียง 2 มิติ  

          สำหรับหน่วยงานพัฒนาบุคลากรในสายสุขภาพ คลินิก โรงพยาบาลท่านใดสนใจอบรมแบบ ใดลองพิจารณาตามความเหมาะสมของหน้างานค่ะ ซึ่งอาจารย์เน้นย้ำเสมอในทุกครั้งการจัดอบรมที่มีประสิทธิภาพก่อนและหลังจัดอบรม ผู้จัดทำโครงการอย่าลืมทำแผน PDCA ติดตามหลังอบรม แบบรายบุคคล รายแผนก ไม่รอเฉพาะตัวเลขค่าเป้าหมายจากผู้รับบริการขึ้นตามเปอร์เซ็นต์นั้นๆ ไม่เช่นนั้นงบประมาณในการจัดอบรมจะสูญเปล่า และจัดจ้างวิทยากรบรรยายหลักสูตรเดิม ปัญหาพฤติกรรมการบริการ ESB การสื่อสารแบบเดิม ทุกๆปีลองทำ PDCA ดูนะคะ   …

       สนใจอ่านรายละเอียดหลักสูตรบริการอื่นๆเพิ่มเติมในเว็บไซต์นี้  www.consultthailand.com