ประโยชน์การสื่อสารแบบ AIDET

     ในช่วงที่ผู้เขียนได้ฝึกงานและทำวิจัยหัวข้อเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในโรงพยาบาลต่างประเทศ ได้สังเกต รวมถึงศึกษาวัฒนธรรมการดูแลผู้รับบริการของบุคลากรทางการแพทย์หลายกลุ่ม ทั้งการปฏิสัมพันธ์ของผู้ปฏิบัติงาน การทำงานระหว่างแผนก การดูแลผู้ป่วย การพูดคุยกับญาติ   

     พบว่า ข้อดีกระบวนการทำงานโรงพยาบาลในต่างประเทศคือ บุคลากรทุกตำแหน่งในโรงพยาบาลให้ความสำคัญกับกระบวนการทำงาน ทุกขั้นตอนตามวิชาชีพ การดูแลรักษาอย่างเที่ยงธรรมเคร่งครัดมาก แต่ยังขาดความเข้าถึงความเอาใจใส่ดูแล รับฟังผู้รับบริการ โดยเฉพาะในเคสผู้ป่วยฉุกเฉินเร่งด่วน การสนทนาปราศรัยกับญาติผู้ป่วยแทบจะเป็นเรื่องท้ายๆ ในการอธิบายเพื่อให้เขาเหล่านั้นคลายจากความวิตกกังวล

     ปัญหาการร้องเรียน (Complaints) ขาดการสื่อสารการอธิบายต่อญาติ พบมากในหน่วยงาน Emergency Room (ER) อาจเพราะด้วยจำนวนเคสผู้ป่วยมากเทียบกับเจ้าหน้าที่ มี ความเร่งด่วนแออัด (Overcrowding) การรักษาความปลอดภัยชีวิตของผู้ป่วยมีเวลาเป็นเดิมพัน โดยเฉพาะผู้ป่วย Emergency Severity Index (ESI)  Level 1-Level 2 ซึ่งเป็นผู้ป่วยฉุกเฉินวิกฤติ  ต้องได้รับการรักษาให้ทันท่วงที เจ้าหน้าที่ไม่ได้มีเวลามากเพื่ออธิบายญาติเท่าไรนัก

     มุ่งให้การรักษาตามแผนการรักษาผู้ป่วยเป็นอันดับแรก ขาดการอธิบาย ให้ความใส่ใจญาติผู้รอคอยความหวังการกลับมาเป็นปกติ ทำให้การไม่อธิบายแผนการรักษาที่จะเกิดขึ้น การเว้นช่วงระยะเวลาการรอคอยแบบไม่มีจุดหมายนี้ ส่งผลกระตุ้นต่ออารมณ์โกรธ โมโหของญาติอาจมีโวยวาย ว้าวุ่นฉุนเฉียว  ญาติบางคนอาจเก็บงำความรู้สึกนี้ไว้ให้เสียงโกรธดังขึ้นแค่เพียง “ภายในใจ” ระบายแก่คนรอบข้างเล่าสู่กันฟัง แบบปากต่อปาก (Word of Mouth) ในทางลบ ทำให้โรงพยาบาลไม่มีโอกาสได้รับรู้ความเข้าใจหรืออธิบายเหตุผลเป็นจริงที่เกิดขึ้น

    ผู้เขียนรับรู้ได้ด้วยสายตาแห่งการรอคอยการรับการรักษาของผู้ป่วยและญาติ จึงตระหนักรู้จากเหตุการณ์ที่พบเจอได้ว่าทำไม ? งานวิจัยหลายชิ้นในต่างประเทศและบางฉบับในไทยให้ความสำคัญกับการศึกษากระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ทั้งที่กระบวนการสื่อสาร 5 ขั้นตอนนี้ แทบทุกโรงพยาบาลปฏิบัติกันเป็นประจำอยู่แล้วแต่มิได้นำมาร้อยเรียงเป็นต้นแบบในการสื่อสารในบริบทที่ต้องมีการพบเจอผู้รับบริการแต่ละแผนก การสนทนาการสื่อสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจแบบ Two Way Communication สำคัญมากต่อการสร้างเกราะกำบังการร้องเรียนในสถานพยาบาล สร้างผนังกำแพงอันแข็งแกร่งให้เกิดขึ้นแก่ญาติผู้ป่วย ให้รอคอยด้วยความหวัง ด้วยกำลังใจอย่างไม่มีเงื่อนไขข้อสงสัย พบว่าปัจจุบันเจ้าหน้าใช้การสื่อสารแบบทางเดียว (One Way Communication)

    กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET 5 ขั้นตอน (กล่าวไปแล้วในบทความเรื่อง AIDETสร้างภาพลักษณ์ในงานบริการ) ซึ่งในบทความนี้ เพิ่มอีกหนึ่งหัวข้อคือ Plus The Promise

     ผู้เขียนเชื่อแน่ว่า กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET Plus นี้ ช่วยสร้างมาตรฐานการสื่อสารของบุคลากรทางการแพทย์ ขับเคลื่อนการสื่อสารแบบจิ๊กซอว์  ไล่เรียงความสำคัญการสื่อสารอย่างสอดคล้องกัน เจ้าหน้าที่ในทุกตำแหน่งมุ่งเห็นคุณค่าทุกประโยคในการสื่อสารแบบ เข้าถึง (Psychology) รู้ซึ้ง (Empathy) สัมผัส (Human Touch) 

     พื้นฐานการให้บริการในโรงพยาบาล หลักการให้บริการแต่ละที่มุ่งเน้นผู้รับบริการหรือผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางการทำงาน การใช้หลัก Service Mind อาจไม่เพียงพอที่สามารถฝึกฝนให้บุคลากรมีคุณภาพการให้บริการเท่าเทียมกันทุกคน เนื่องจากความพึงพอใจใจผู้รับบริการมีระดับความพอใจต่างกัน ผู้รับบริการบางคนอาจมีความคาดหวังสูงดังนั้นจึงตั้งค่าความคาดหวังมากกว่าทั่วไป บางคนไม่ได้คาดหวังการให้บริการเมื่อได้รับการดูแลในระดับทั่วไปอาจไม่ได้มีผลต่อการร้องเรียน

     อีกทั้งบุคลากรมีการสับเปลี่ยนหมุนเวียนตามช่วงเวลา เมื่อคนเปลี่ยนพฤติกรรมการบริการอาจเปลี่ยนไปตามผู้ปฏิบัติงาน สิ่งที่จะเป็นตัวแปรสำคัญจะคงไว้ให้การบริการคงรูปคงตัวได้ไม่ว่าคนเปลี่ยนไปแต่มาตรฐานคงที่คือการจัดทำโมเดลการบริการ แนะนำเริ่มจาก 3 เรื่องการจัดทำเบื้องต้น คือ 

1. วางต้นแบบพื้นฐานการบริการ (Set Service Standard) เช่น การสวัสดี การทักทายในช่องทางออนไลน์ การเชิญ การเดิน การนั่ง  การขอบคุณ การใช้คำเรียกชื่อ การขอโทษ การยืนรอ การอธิบาย เป็นต้น
2. จัดทำรูปแบบการบริการ (Service Storyboard) ประโยค คำเฉพาะ มาตรฐานเดียวทั้งองค์กรหรือเฉพาะแผนก เช่น การลงข้อมูลแผนกเวชระเบียน การรับใหม่ OPD การรับใหม่ผู้ป่วย IPD การเจาะเลือด การอธิบายก่อนผ่าตัด-หลังผ่าตัด การแก้ไขผู้ป่วยร้องเรียน เป็นต้น
3. วางระบบการสื่อสารแบบ AIDET Plus ในทุกแผนกให้ทุกตำแหน่งงานที่มีกระบวนการสื่อสารตั้งแต่ First Encounter (การพบเจอครั้งแรก) กระทั่งแพทย์พิจารณา Discharge (ให้ผู้ป่วยกลับบ้าน) ทุกคนมีแผนที่ความคิด AIDET- Mile stone ไต่ระดับความสำเร็จจาก 1 – 6 ตามหลักการ AIDET คือ Acknowledge -> Introduce -> Duration -> Explanation -> Thank You -> The Promise สร้างเทคนิควิธีการปลูกฝังการสื่อสาร AIDET Plus อาจมีการผสมผสานทั้งรูปแบบ การอบรม (Training) การประชุม (Meeting) การทำโครงการ (Project) การติดตามประเมิน (Checklist) ทำป้ายหรือสัญลักษณ์เตือนใจแบบ Visual materials เป็นต้น