หลักสูตรการสื่อสาร AIDET Plus communications สำหรับบุคลากรทางการแพทย์

     ยุค MK6.0 การจัดอบรมสำหรับบุคลากรสายงานสุขภาพทุกตำแหน่งในงานด้านHealthcare เปลี่ยนไปในรูปแบบเน้นการสื่อสาร (Communication) กับผู้รับบริการให้มากขึ้น มีการเชื่อมโยงทั้งด้านการสัมผัสด้วยตาและรับรู้ด้วยใจ (Touching & Feeling)  ผู้ให้บริการหรือบุคลากรทางด้านการแพทย์ บุคลากรด้านสนับสนุนงาน Non Clinic จำเป็นต้องเร่งเรียนรู้แบบ Pro active “ตื่นรู้เพื่อเตรียมรับ” มากกว่ารอผู้รับบริการมาร้องขอหรือร้องเรียน (Complaints)     

     หลักสูตรพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ (Excellent Service Behavior) เป็นหนึ่งในหัวข้อการจัดอบรมสำหรับบุคลากรด้านธุรกิจสุขภาพ ดูแล รักษาการพยาบาล Healthcare คลินิก ศูนย์สุขภาพ โรงพยาบาล ที่นิยมอบรมซ้ำๆ บ่อยครั้ง ในหลายปีที่ผ่านมา 

     หลังจากจบกิจกรรมการอบรม หากไม่มีการติดตามประเมินผล (Monitoring & Evaluation) จากทีมพัฒนาคุณภาพบริการอย่างจริงจังแบบ PDCA (Plan Do Check Act) 

     บุคลากรผู้เข้ารับการอบรมมีการปรับเปลี่ยนลักษณะพฤติกรรม (Behavior) การปฏิบัติงานบ้าง ซึ่งส่วนมากขึ้นอยู่กับการเลือกนำมาใช้ของแต่ละบุคคลด้วยตนเอง ขึ้นอยู่กับทัศนคติ (Attitude) และความตระหนักรู้ (Awareness) 

     เดิมท่านด้านการจัดอบรม (Training) อาจเข้าใจว่าการอบรมด้านการสื่อสารคือการพูดอย่างเดียว ไม่มีการบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง ซึ่งการบริการ (Service) ไม่สามารถแยกออกจากการสื่อสารได้เนื่องจากการสื่อสาร (Communication) ในที่นี้ หมายถึง การสื่อสารทั้งในแบบวัจนภาษา (ประโยค การพูด ภาษาเขียน น้ำเสียง) อวัจนภาษา (ภาษากาย ท่าทาง การแสดงออก กิริยาอาการต่างๆ)  ทำให้มีการสื่อสาร ส่งสารไปยังผู้รับบริการได้อย่างสมบูรณ์ครบถ้วน AIDET Plus ไม่เน้นการปรับพฤติกรรมเน้นการวางกรอบการกระทำ (Manner) 

     อีกหนึ่งตัวเลือกในการเลือกจัดอบรมที่มากกว่าการปรับด้านพฤติกรรมบริการคือการมุ่งเน้นการวางมาตรฐานการบริการ (Service Standard) นั่นคือเมื่อจัดวางมาตรฐานสำหรับการบริการในแต่ละส่วนงาน เช่น มาตรฐานท่าทางพฤติกรรมแรกรับ มาตรฐานการทักทาย มาตรฐานการต้อนรับ มาตรฐานการเชิญตรวจ มาตรฐานการอธิบายรายการหัตถการ มาตรฐานการส่งต่อผู้ป่วย มาตรฐานการปิดจบบริการ …

     หลังจากนั้น จัดอบรมควบคู่ไปกับหลักสูตรการสื่อสารรูปแบบ AIDET Plus  Communications โดยเน้นการจัดลำดับการสื่อสารแต่ละแผนกงาน การใช้ประโยค (Sentence) คำพูด (Keywords) การแก้ปัญหา (Problem solving) พร้อมเพิ่มเรื่องการเอาใจใส่ในแบบเหนือความคาดหมาย (Plus PEH)

     โอกาสของการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมบริการแนววางกรอบการสื่อสารจึงมีโอกาสการปรับเปลี่ยนในทิศทางที่ดีขึ้นมากกว่าการจัดอบรมเฉพาะให้ความรู้ด้านพฤติกรรมบริการจบไปเพียงเรื่องเดียว การวางกรอบการสื่อสารแบบ AIDET Plus ถือเป็นการวางมาตรฐานการสื่อสารในแบบที่องค์กร คลินิก โรงพยาบาล ฯลฯ ตั้งเป้าหมายไว้ เพื่อสร้างให้บุคลากรทางการแพทย์หรือบุคลากรด้านสนับสนุนบริการสุขภาพ(งานบัญชี ช่าง โภชนาการ งานบุคคล …)มีแนวทางในการบริการแบบเชิงรุก (Proactive Service) 

     AIDET Communications หมายถึง รูปแบบการสื่อสารสำหรับการปฏิบัติงาน (Practice) ด้าน Healthcare ซึ่ง A -I -D- E- T มีการจัดลำดับการสื่อสาร (ทั้งวัจนภาษา & อวัจนภาษา)

     ประโยชน์ของการทำมาตรฐานการสื่อสารแบบ AIDET Plus-Communication

1. พนักงานทุกส่วน ทุกระดับ แต่งกายสุภาพเรียบร้อย มีบุคลิกภาพที่ดีเยี่ยม
2. ตระหนักติดป้ายชื่อภาษาไทย/ภาษาอังกฤษ ใช้สรรพนามเรียกถูกต้องต้องเหมาะสม 
3. มารยาทอัธยาศัยที่ดี ใส่ใจดูอบอุ่นเป็นมิตร น่าเชื่อถือ
4. ลำดับการสื่อสารได้อย่างเหมาะสมตามตำแหน่งวิชาชีพ
5. ให้ข้อมูล ช่วยเหลือตามหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ
6. ช่วยลดปัญหาการร้องเรียนเรื่องการสื่อสาร การบริการ      

A cknowledge  : การรับรู้แรกรับ/การต้อนรับ

     ทั้งวัจนภาษา (Sentence & Key word) & อวัจนภาษา (Manner)

    Ex. Greeting Position,Eye contact,Smiley,External Personality

I ntroduce   : การแนะนำ

     ทั้งวัจนภาษา (Sentence & Keyword) & อวัจนภาษา (Manner)      

     Ex.  แนะนำชื่อ ตำแหน่ง หัตถการ สถานที่ แจ้งราคา ฯลฯ

D uration   : ระยะเวลา ช่วงเวลา

     ทั้งวัจนภาษา (Sentence & Keyword) & อวัจนภาษา (Manner)

 Ex. ระยะเวลารอคิว,ลำดับคิว, Waiting Time รอหัตถการหรือรับทราบผลการรักษาการพยาบาลอื่นๆ

E xplanation  : การอธิบาย

   ทั้งวัจนภาษา (Sentence & Key word) & อวัจนภาษา (Manner)

Ex. ลำดับในการอธิบาย บอกกล่าวให้เข้าใจง่าย กระชับหรือโทนระดับน้ำเสียงในการเจรจาที่เหมาะสมในแต่ละเคส(Case)/สถานการณ์(Situation)

T hank You  : กล่าวขอบคุณหรือปิดจบบริการ

  ทั้งวัจนภาษา (Sentence & Key word) & อวัจนภาษา (Manner)

  Ex. เมื่อจบการให้บริการในทุกจุด ผู้ให้บริการมีการแสดงความเป็นมิตรจริงใจ

  สร้างความประทับใจโดยกล่าวคำขอบคุณทุกครั้งและแสดงท่าที (Manner)

     Plus PEH หมายถึง การเพิ่มคุณค่าบริการ PEH ในแต่ละกระบวนการสื่อสาร A-I-D-E-T แทรกเพิ่มในแต่ละจุดเข้าไป  เดิมในต่างประเทศและประเทศไทยการอบรมเรื่อง AIDET ไม่เน้น  เรื่องการให้คุณค่าการเข้าอกเข้าใจผู้รับบริการส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการลำดับการสื่อสารให้ตรงประเด็น ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ

       สนใจอ่านรายละเอียดหลักสูตรบริการอื่นๆเพิ่มเติมในเว็บไซต์นี้  www.consultthailand.com