ตัวอย่างตัวชี้วัด KPI ตามตำแหน่ง & ปัญหาระยะ Action Plan

     ผู้เขียนขอหยิบยกตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัด KPI จากโครงสร้างองค์กร เพื่อเป็นแนวทางการทำ Dictionary Index 2 ตำแหน่งงาน ในระดับบริหารจัดการ คือ

1. ผู้จัดการแผนกโปรเจค (Project Department Manager)
2. ผู้จัดการแผนกขาย (Sales Department Manager) 

     ทั้ง 2 ตำแหน่งนี้มีใบ JD (Job Description) หน้าที่งานหลักโดยทั่วไป คือ

1. วางแผนการใช้งบประมาณของแผนกให้อยู่ในเกณฑ์แต่ละปีตามตัวเลขที่บัญชีกำหนดร่วมกับฝ่ายบริหาร
2. ควบคุมทุกขั้นตอน ทุกกระบวนการทำงานในแผนก ให้เป็นไปตามนโยบายการบริหารงานของบริษัท
3. ตรวจสอบความถูกต้อง ความสมบูรณ์ ความรวดเร็วทุกกระบวนการทำงาน ไม่เกิดข้อผิดพลาด
4. ให้คำปรึกษาและติดตามผู้ใต้บังคับบัญชาในการปฏิบัติงานตามระบบงานเป็นไปด้วยความเรียบร้อย

     ตัวอย่าง KPI (อย่างง่าย) ทั้ง 2 ตำแหน่ง

     ซึ่งจากตัวอย่าง 2 ตำแหน่งงานด้านบนนี้  ในผังโครงสร้างองค์กร(Organization Chart) ระดับผู้จัดการแผนกอยู่ในระดับสูงสุดรองลงมาจาก CEO  

     โดยแบ่งระดับตามตำแหน่งงาน (Level) ทั้งหมดเป็น 3 กลุ่ม ดังนี้

     จากข้อมูลตารางระดับ(Level) ทั้ง 2 ตำแหน่งนี้ อยู่ในระดับบริหารจัดการ โดยมีหน้าที่สูงสุดในแผนก รับผิดชอบดูแลความเรียบร้อยในแผนกทั้งผู้ใต้บังคับบัญชาและความรับผิดชอบในแผนกทั้งหมด ดังนั้น เมื่อมีการวัดประเมินผลในแง่ของงบประมาณใช้จ่ายในแผนก ความถูกต้อง ความผิดพลาดทั้งหมดของลูกน้อง ถือเป็นตัวชี้วัดที่ผู้จัดการนำมาเป็นตัวชี้วัดตนเองในการบริหารจัดการบุคลากรภายในแผนกอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้กำหนด KPIให้กลุ่มระดับบริหารจัดการต้องเป็นผู้บังคับบัญชาที่สูงกว่ากลุ่มนี้นั้นเอง ไม่ใช่กำหนดกันเองตามความพึงพอใจ 

     ดังนั้น การวัดผลการบริหารจัดการของระดับบริหารวัดแบบ BSC มองทั้ง 4 มิติคือ 

1. วัดมุมมองทางการเงิน (Financial Perspective) 
2. วัดมุมมองการบริหารจัดการกระบวนการทำงาน (Internal Process Perspective)
3. วัดมุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective)
4. วัดมุมมองด้านพัฒนาบุคลากร (Learning & Growth Perspective)

     ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับบริบทของผู้บริหารแต่ละแผนกในหน้าที่งานที่แตกต่างกันไป

     ส่วนระดับพนักงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชาที่มีตัวชี้วัด KPIs ตามใบกำหนดหน้าที่งานของตนเองหรือมีตัวชี้วัดร่วม (CPI) ที่เกิดจากการทำงานร่วมกันในแผนกอื่นๆ บางที่เรียก Joint KPI

     ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานหลัก KPI (Key Performance Indicators) เป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นถึงผลลัพธ์ (Outcome)จากการปฏิบัติงานของหน่วยงาน แผนกงานและบุคลากรผู้รับผิดชอบรายบุคคล โดยผ่านกระบวนการเก็บข้อมูลสถิติอย่างเป็นรูปธรรม(Intangible)และเชื่อถือได้  หากพิจารณานำผลสรุปที่เกิดขึ้นปลายปีมาจัดแบ่งระดับความสามารถตามผลงาน (Productivity) และนำช่องว่างความสามารถ(GAP) ที่แตกต่างต่อยอดคนเก่ง พัฒนาคุณลักษณะคนอยู่ในระดับต่ำกว่าเกณฑ์

     ระบบประเมินผลKPI ช่วยทำให้องค์กรคัดเลือกคนเก่งโดยอัตโนมัติ คุมงบประมาณให้อยู่ในกรอบและเพิ่มกลยุทธ์ในการแข่งขัน หากวางระบบการดำเนินการ (Action Plan)ที่ดี ผู้บริหารสูงสุดเห็นความสำคัญ มอบหมายผู้รับผิดชอบหลักที่ชัดเจน หัวหน้าทุกภาคส่วนมีส่วนร่วมในการดำเนินงาน สำคัญที่สุดคือหัวหน้าทุกคนในองค์กรมองเห็นจุดหมายในทิศทางเดียวกันกับ CEO

     จากการทำหน้าที่อาจารย์ที่ปรึกษา(Consultant)ด้านระบบการประเมินผลในองค์กรที่ผ่านมา เห็นหลายมิติในแต่ละองค์กรที่จัดจ้างเฉพาะให้ที่ปรึกษาช่วยอบรมและจัดเตรียมเฉพาะข้อมูล KPI (Prepare-KPI)  เพื่อให้บุคลากรในองค์กรนำไปวางแผนดำเนินการ (Action Plan) ต่อเนื่องเอง การจัดทำระยะอื่นๆด้วยตนเอง ซึ่งมีข้อดีตรงที่ช่วยประหยัดงบประมาณในการว่าจ้างที่ปรึกษาในขั้น Action Plan & Monitoring ตลอดปี แต่หลายองค์กรพบว่าเมื่อที่ปรึกษาจัดเตรียมข้อมูลให้ดำเนินการต่อเอง กลับเกิดปัญหาภาวะคอขวด กระจุกข้อมูลทุกสิ่งอยู่ที่ผู้รับผิดชอบ ไม่มีการกระจายงาน การมอบหมายงานต่อ อันด้วยสาเหตุหลายประเด็น เช่น

• ผู้รับผิดชอบประสานงานต่อไม่ถูก ไม่กล้าถาม
• ผู้รับผิดชอบมีความอาวุโสน้อย ไม่กล้าโต้แย้งแผนกอื่น
• เกิดข้อขัดแย้งจากบางกลุ่มหัวหน้างานที่ไม่ต้องการถูกวัดผลงาน
• ประสบการณ์ด้านองค์ความรู้ในงานของทุกตำแหน่งงานมีน้อย

เป็นต้น…

     การจัดทำ KPIในองค์กรไม่ใช่เรื่องยาก แต่ยากยิ่งกว่าคือผู้รับผิดชอบขับเคลื่อนKPIในองค์กรให้เกิดการใช้จริงเพื่อการพัฒนาต่อยอด ในการมอบหมายผู้รับผิดชอบดูแลจัดทำ KPI ผู้บริหารจำเป็นต้องเลือกบุคคลภายในที่มีความอาวุโสทางความรู้ เข้าใจหน้าที่งานจริงทุกตำแหน่ง ขยันเรียนรู้ ยืดหยุ่น แก้ปัญหาเป็น และมีภาวะผู้นำที่ดีเลิศเข้ามาทำหน้าที่นี้

     ระบบประเมินผลจะสำเร็จเป็นไปตามเป้าประสงค์แน่นอนค่ะ  …