AIDET สร้างภาพลักษณ์ในงานบริการ

     ในงานบริการทางการแพทย์หรือสายงานด้านการให้การพยาบาล น่าจะได้ยินคำว่า “AIDET” หรืออ่านภาษาไทยว่า “เอเด็ต” มาแล้วพอควร เป็นกระบวนการสื่อสารซึ่งสร้างความพึงพอใจความเข้าใจอันดีด้วยหลัก Waiting Time ลดปัญหาข้อร้องเรียน Complaints  ปกป้องภาพลักษณ์ขององค์กร  คงไว้ซึ่งจรรยาบรรณวิชาชีพ

     AIDETเกิดขึ้นครั้งแรกจากอะไร?   

     ในสถานพยาบาลต่างประเทศ มีสาเหตุหลักๆจาก Pain Pointของผู้รับบริการ ญาติหรือผู้ป่วยในโรงพยาบาล  เป็นกระบวนการที่เกิดจากผลสะท้อนของผู้รับบริการทำให้ผู้ปฏิบัติงานนำมาสร้างหลักแนวคิด ทำอย่างไรให้การให้บริการพยาบาล การปฏิบัติงานในสถานพยาบาลเป็นได้มากกว่า  “ทำงานตามหน้าที่ แต่ทำงานเต็มที่ด้วยใจ” 

     การใช้ AIDET ในการทำงานเป็นอีกขั้นความสำเร็จมากกว่าการทำงานแบบ Service Mind เพราะในลักษณะการทำงานแบบ AIDET แฝงด้วยความรู้ ความเข้าใจและการนำไปใช้จริง ด้วยศาสตร์และศิลป์ของการสื่อสาร

     เรียกได้อย่างภาคภูมิใจว่า “ผู้ปฏิบัติงานมืออาชีพ”

     กล่าวแบบย่อๆ AIDET คือกระบวนการสื่อสารในโรงพยาบาล 5 ขั้นตอน คือ

• A = Acknowledge 

          เตรียมความพร้อม เครื่องมือเครื่องใช้พร้อมใช้เสมอ รับรู้การมาของคนไข้ ผู้รับบริการ กระตือรือร้นต่อผู้รับบริการด้วยท่าที Body Language เชิงบวกแรกรับที่น่าประทับใจ

• I =Introduce

          แนะนำตนเอง ตำแหน่งหน้าที่ สถานที่ ขั้นตอนการรับบริการที่คนไข้ต้องรับทราบในใบนัดแรกรับหรือตามกระบวนการรักษา การพยาบาล ณ ช่วงเวลาแรกรับ

• D =Duration

          แจ้งระยะเวลา ช่วงเวลาการรอคอยแต่ละขั้นตอน พร้อมสาเหตุ ความเสี่ยงและผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นได้ ณ ช่วงเวลาที่ให้บริการ พร้อมซักถามข้อสงสัย?

• E =Explanation

         อธิบายผลการรักษา การพยาบาล การใช้ยา โอกาสเกิดซ้ำ การดูแลตนเองทั้งญาติและผู้ป่วยพร้อมการช่วยเหลือเมื่อมีเหตุอันอาจเกิดขึ้นในภาวะวิกฤติเมื่อกลับบ้าน

• T =Thank You

         กล่าวขอบคุณทุกครั้งที่ได้รับบริการในทุกจุดสุดท้ายที่ให้การรักษาการพยาบาล พร้อมนำส่งผู้รับบริการไปยังจุดเชื่อมต่อ จุดประสานงาน นำทาง ส่งกลับบ้านอย่างปลอดภัย

     จากข้อมูลด้านบนพบว่า ในทั้ง 5 ขั้นตอนของ AIDET  มีปัจจัยส่งเสริมพฤติกรรมการบริการซ่อนไว้ในทุกขั้นตอนแบบหลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ผู้ปฏิบัติงานพึงตระหนัก ตามหลัก AIDET คือ  H-E-E-M

1. H : ปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน (Human Touch)ตามคุณลักษณะเฉพาะของแต่ละเคสผู้ป่วย คนไข้หรือญาติ แม้จะใช้ Digital Technologyในการบริหารจัดการการรักษาการพยาบาล
2. E : ได้ยิน รับรู้ รู้สึก เข้าอกเข้าใจผู้ป่วยและญาติ (Empathy) ในแต่ละเคส ส่งเสริม ผลักดัน ให้ความรู้ให้กำลังใจ ช่วยเหลือ  เป็นความรู้สึกของผู้ปฏิบัติงานที่มีจรรยาบรรณเป็นที่ตั้งบนขอบเขต(Boundary) การทำงานในหน้าที่อย่างเต็มกำลัง 
3. E : พฤติกรรมท่าทีการให้บริการ (Excellence Service Behavior) ทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษามีความจริงจัง จริงใจ นอบน้อม เคารพ ให้เกียรติผู้รับบริการสม่ำเสมอทั้งต่อหน้าและลับหลัง
4. M : สร้างความทรงจำที่ประทับใจ (Memory) การให้การดูแล รักษา การบริการทั้งด้านร่างกายและจิต ด้วยคำพูด การกระทำตัวตน ให้พึงระลึกสร้างไว้ในใจเสมอว่า “คือการสร้างความทรงจำที่ประทับใจ” ทุกครั้ง ทุกช่วงเวลาให้แก่ผู้รับบริการ

     จากที่ได้กล่าวมาทั้งหมด ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่า AIDET เป็นมากกว่าการสร้างภาพลักษณ์ในงานบริการแต่คือการสร้างคุณค่าในตัวเอง คุณค่าในองค์กร อีกทั้งยังเป็นกระบอกเสียงส่งต่อแก่คนไข้ ผู้ป่วย ผู้รับบริการต่อไปแบบไม่เสียเงินตราโฆษณา

     สำหรับ คลินิก สถานพยาบาล โรงพยาบาล ลองนำหลักการทำงานแบบ AIDET ไปใช้ในการวางกรอบบริการ ฝึกอบรมพนักงานใหม่ พนักงานเก่า ปูรากฐานการฝึกอบรมสำหรับผู้ให้บริการสายงานการแพทย์ดูนะคะ

     ใช้ได้ทุกตำแหน่งทั้งงานแพทย์ งานพยาบาล หรืองานสนับสนุนสายงานการแพทย์อื่นๆ ค่ะ