หน้าแรก
หน้ารวมบทความ
พัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาลด้วยกลยุทธ์ CRM
ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ วันที่ : 14 กันยายน 2566 จำนวนผู้เข้าชม 1102 คน
14 กันยายน 2566
หลังจัดอบรม โรงพยาบาลควรทำอย่างไรให้การพัฒนาบริการเป็นรูปธรรม ?… “เมื่อจัดอบรมหลักสูตรพัฒนาพฤติกรรมบริการ(Excellence Service Behavior :ESB) ไปแล้ว จะต่อยอดพัฒนาต่อไปอย่างไร ? ให้เกิดความคุ้มค่าในการจัดฝึกอบรม” เรียกว่า ROI (Return on Investment) …
ในการจัดอบรมขององค์กรทุกครั้ง ต้องพิจารณาคำนึงถึง ROI คือความคุ้มค่าของผลตอบแทนการลงทุนที่มีผลลัพธ์แสดงออกมาเป็นตัวเลข ทำอย่างไรให้มีกำไรจากการจัดอบรมครั้งนี้ ซึ่งเมื่อพูดถึง “ผลกำไร” เป็นไปไม่ได้เลย การจัดอบรมเป็นการจัดการองค์ความรู้ในรูปแบบการพัฒนาไม่ใช่ตัวสินค้าหรือบริการ แต่แฝงค่าตอบแทนในระยะยาวไว้มากกว่ากำไรคือการจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ รักในแบรนด์รักในองค์กรและเป็นกระบอกเสียงบอกต่อเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการอย่างมากมาย
ROI ของการพัฒนาอบรมที่ดีต้องมีผลสัมฤทธิ์วัดผลได้ ทั้งทาง คุณภาพ (Quality) และปริมาณ (Quantity)
ทุกครั้งที่จัดการอบรมนั้น ทุกหลักสูตรมีต้นทุนค่าใช้จ่าย ที่ผู้บริหารต้องตัดสินใจอนุมัติ ประกอบไปด้วย
1. ค่าใช้จ่ายคงที่ : ค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายประจำไม่ว่าจะจัดฝึกอบรมหรือไม่ก็ตาม เช่น เงินเดือนบุคลากรทีมผู้จัดอบรม ค่าอุปกรณ์ที่ใช้ห้องประชุมต่างๆ ค่าเครื่องฉายภาพ ค่าอุปกรณ์เครื่องเสียง ค่าสาธารณูปโภคเกี่ยวกับการประชุมอบรม 2. ค่าใช้จ่ายผันแปร : ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มหรือลดลงตามปริมาณงาน ตามจำนวนคน เช่น คู่มือการอบรม(Handbook) ค่าเดินทางผู้อบรม ค่าเบี้ยเลี้ยง ค่าห้องพัก ค่าอาหาร ค่ากาแฟ ค่าอาหารว่าง ค่าอุปกรณ์ประกอบการอบรม 3. ค่าใช้จ่ายทางตรง : เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเมื่อต้องจัดอบรมครั้งนี้ เช่น ค่าจ้างวิทยากร ค่าจ้างผู้ช่วยวิทยากร ค่าเช่าห้องประชุมกรณีนอกสถานที่ ค่าประชาสัมพันธ์ต่างๆ 4. ค่าใช้จ่ายทางอ้อม : เป็นค่าใช้จ่ายที่แฝงอยู่ในการจัดอบรมแต่ละครั้ง เช่น ค่าจ้างรีโนเวทห้องประชุม ค่างบประมาณเฟอร์นิเจอร์ เงินเดือนพนักงาน เงินโอที วัสดุอุปกรณ์สำนักงานที่ใช้ประกอบการจัดอบรม กระดาษ ดินสอ ปากกา |
การจัดฝึกอบรมหลักสูตรพัฒนาคุณภาพบริการถือเป็นต้นทาง ขั้นแรกในการวางกลยุทธ์การจัดทำ CRM (Customer Relationship Management) : การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าต่อองค์กรของแต่ละโรงพยาบาล เมื่อจบการอบรมไปแล้วต้องมีขั้นตอนอย่างไรให้งบประมาณการอบรมได้ต่อยอดตามเป้าหมายนโยบายองค์กร ขับเคลื่อนกระบวนการพัฒนาบริการอย่างยั่งยืน ใช้หลักการบริหารจัดการแบบ CRM เป็นเครื่องมือหลักในการดำเนินการ โดยกำหนดการ วางกลยุทธ์ CRM เป็นลำดับ 5 ขั้น ดังนี้
ขั้นที่ 1 : Preview Step เป็นขั้นแรกที่ทำให้ปลายทางสำเร็จดังวัตถุประสงค์ ต้องมีการวางแผน การนำนโยบายองค์กรถ่ายทอดจากบนลงล่าง ถ่ายทอดวัฒนธรรม กฎระเบียบประเพณีที่ถูกต้องสู่ผู้ปฏิบัติงาน ปลูกฝังทำให้พนักงานเห็นคุณค่าการบริการและการส่งมอบการบริการด้วยใจ เช่น
ขั้นที่ 2 : Data Step เป็นขั้นรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าผู้รับบริการ ญาติ ผู้ป่วยผู้รับบริการภายในกันเอง คู่ค้าที่เกี่ยวข้อง เก็บข้อมูลทางกายภาพ(Physical Data) สิ่งแวดล้อมรอบตัว เช่น เพศ อายุ อาชีพ รายได้ ค่าใช้จ่าย ข้อมูลพฤติกรรมต่างๆ ความชอบ ความพอใจ ความสนใจ ทัศนคติ แนวทางการเก็บข้อมูล อยู่ที่ความพร้อมของอุปกรณ์ เทคโนโลยี หรือทีมผู้จัดทำกำหนดขึ้น เช่น
ขั้นที่ 3 : Analysis Step นำข้อมูลทั้งข้อ 1) และ 2) มาประมวลผล วิเคราะห์หา 3 W 1H (Who What When & How ) โดยในการประมวลผลแต่ละข้อนั้นแต่ละ-ขั้น(Step)แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับการสร้างข้อมูลการจัดการแต่ละขั้น เช่น
ข้อมูลที่เก็บรวบรวมนั้น ต้องเป็นข้อมูลความลับเฉพาะกรณี เป็นข้อมูลส่วนตัวคนไข้ ข้อมูลการรักษา ใบตำหนิติชม ใบComplaintsต่างๆ หลังการวิเคราะห์ข้อมูลทุกครั้ง เพื่อป้องกันการสูญหายข้อมูล กรณีอาจมีการRotationเปลี่ยนคนทำงานเปลี่ยนทีมทำงานด้าน CRM ควรบันทึกข้อมูลลงในไฟล์คอมพิวเตอร์สามารถหยิบมาใช้พัฒนา ประชุม บริหารจัดการได้ทุกเมื่อ ขั้นที่ 4 : Action Step ขั้นนี้เรียกว่าขั้นทำแผนลงมือปฏิบัติจริง ควรวางแผนการดำเนินงาน(Action)ให้เหมาะสมมีประสิทธิภาพทั้งแบบการดำเนินการด้านวัสดุอุปกรณ์ เวลา เอกสารประกอบ สถานที่ บุคลากร กระบวนการทำงาน ขั้นตอนการทำงาน การพัฒนาภาพลักษณ์องค์กร เป็นต้น การดำเนินการAction เช่น
ขั้นที่ 5 : Monitor and Follow up Step ประเมินติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ขั้นตอนนี้เป็นขั้นสุดท้ายในการจัดทำ CRM ที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง ทำให้ทราบผลการดำเนินการที่ผ่านมามีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลอย่างไร มีการออกแบบการประเมินติดตาม เช่น
|
…คุณภาพการบริการแต่ละโรงพยาบาลอาจไม่คงที่ เมื่อเปลี่ยนคน-เปลี่ยนเวลา-เปลี่ยนสถานที่ คนเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์และทำลายคุณภาพบริการ งานทุกงานที่เกิดขึ้นจากพฤติกรรม การกระทำของบุคคล หากขาดการประเมินติดตามฝึกฝน ย่อมเสมือนเพชรเม็ดงามขาดการเจียระไน
กลยุทธ์การทำ CRM ต้องดำเนินการจริงจังต่อเนื่องอย่าเขียนไว้แค่มีนโยบายภาคปฏิบัติขาดการ Continue Action เพื่อการบริการรวดเร็ว ฉับไวผู้รับบริการปลอดภัย พึงพอใจประทับใจ พนักงานมีภาพลักษณ์ที่ดีได้รับการบอกกล่าวบอกต่อชื่นชมต่อเนื่อง ท้ายสุดขาดหัวใจหลักนี้ไม่ได้ “งบประมาณฝึกอบรม” อนุมัติจากผู้บริหารเพื่อเป้าหมายเดียวกันคือคุณภาพบริการที่เป็นเลิศเกินความคาดหมาย Beyond Service ..
E-Mail : [email protected]
วันที่ : 14 กันยายน 2566
จำนวนผู้เข้าชม 1102 คน
กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line
อบรม ESB & AIDET Plus แก้ปัญหาการบริการและการสื่อสาร ?
อบรมพฤติกรรมบริการ (ESB) ไปแล้ว การเรียนรู้หลักสูตรเรื่อง AIDET Communications จำเป็นหรือไม่ ? AIDET เนื้อหาการเรียนรู้เรื่องอะไร ? นี่คือคำถามที่ผู้จัดอบรมในคลินิก และโรงพยาบาลหลายแห่ง
ทฤษฎีตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์และการบริการ
การเลือกใช้สินค้า และบริการนั้นเกิดจากการเรียนรู้ของผู้เลือกใช้ อาจมาจากข้อมูลสื่อโฆษณาในช่องทางต่างๆ ประสบการณ์คำบอกเล่า ประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาจากผู้ใช้บริการ
พฤติกรรมบริการต่อลูกค้าทั่วไป คลินิก โรงพยาบาล
การบริการไม่ใช่สินค้าที่สามารถคงรูปรส กลิ่น เสียงได้เมื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการพฤติกรรมการส่งมอบบริการอาจเปลี่ยนไปตามลักษณะของบุคคลนั้น สิ่งที่ทำให้พฤติกรรมการบริการคงที่คงอยู่นั้นคือ การสร้าง Empathy
การสื่อสารแบบ AIDET Plus ทุกแผนกในโรงพยาบาลทำอย่างไร ?
ในอดีตผู้ปฏิบัติงานมีหน้าที่ปฏิบัติงานตามหลักใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Descriptions) โดยปฏิบัติงานแต่ละหน้าที่ตามขั้นตอนงาน (Work Instruction) ที่จัดทำขึ้นมาจากมาตรฐานของแต่ละวิชาชีพตามหลักการความปลอดภัย
ความคาดหวังผู้รับบริการ 6 แบบ
อันดับแรกที่ผู้รับบริการทุกคนคาดหวังแน่นอนคือความสะดวกสบาย ความรวดเร็วปลอดภัย ความมั่นใจในการได้รับบริการ ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ผู้รับบริการคาดหวังนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้าผู้รับบริการ
Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling
Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?
