หน้าแรก หน้ารวมบทความ พัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาลด้วยกลยุทธ์ CRM

พัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาลด้วยกลยุทธ์ CRM


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ :   จำนวนผู้เข้าชม 666 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

Facebook Twitter Line

หลังจัดอบรม โรงพยาบาลควรทำอย่างไรให้การพัฒนาบริการเป็นรูปธรรม ?… “เมื่อจัดอบรมหลักสูตรพัฒนาพฤติกรรมบริการ(Excellence Service Behavior :ESB) ไปแล้ว จะต่อยอดพัฒนาต่อไปอย่างไร ? ให้เกิดความคุ้มค่าในการจัดฝึกอบรม” เรียกว่า ROI (Return on Investment) …

      ในการจัดอบรมขององค์กรทุกครั้ง ต้องพิจารณาคำนึงถึง ROI คือความคุ้มค่าของผลตอบแทนการลงทุนที่มีผลลัพธ์แสดงออกมาเป็นตัวเลข ทำอย่างไรให้มีกำไรจากการจัดอบรมครั้งนี้ ซึ่งเมื่อพูดถึง “ผลกำไร” เป็นไปไม่ได้เลย การจัดอบรมเป็นการจัดการองค์ความรู้ในรูปแบบการพัฒนาไม่ใช่ตัวสินค้าหรือบริการ  แต่แฝงค่าตอบแทนในระยะยาวไว้มากกว่ากำไรคือการจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ รักในแบรนด์รักในองค์กรและเป็นกระบอกเสียงบอกต่อเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการอย่างมากมาย

     ROI ของการพัฒนาอบรมที่ดีต้องมีผลสัมฤทธิ์วัดผลได้ ทั้งทาง คุณภาพ (Quality) และปริมาณ (Quantity)

พัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาลด้วยกลยุทธ์ CRM

     ทุกครั้งที่จัดการอบรมนั้น ทุกหลักสูตรมีต้นทุนค่าใช้จ่าย ที่ผู้บริหารต้องตัดสินใจอนุมัติ ประกอบไปด้วย

     1. ค่าใช้จ่ายคงที่ 

         : ค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายประจำไม่ว่าจะจัดฝึกอบรมหรือไม่ก็ตาม เช่น เงินเดือนบุคลากรทีมผู้จัดอบรม ค่าอุปกรณ์ที่ใช้ห้องประชุมต่างๆ ค่าเครื่องฉายภาพ ค่าอุปกรณ์เครื่องเสียง ค่าสาธารณูปโภคเกี่ยวกับการประชุมอบรม

     2. ค่าใช้จ่ายผันแปร

         : ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มหรือลดลงตามปริมาณงาน ตามจำนวนคน เช่น คู่มือการอบรม(Handbook) ค่าเดินทางผู้อบรม ค่าเบี้ยเลี้ยง ค่าห้องพัก ค่าอาหาร ค่ากาแฟ ค่าอาหารว่าง ค่าอุปกรณ์ประกอบการอบรม

     3. ค่าใช้จ่ายทางตรง

         : เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเมื่อต้องจัดอบรมครั้งนี้ เช่น ค่าจ้างวิทยากร ค่าจ้างผู้ช่วยวิทยากร ค่าเช่าห้องประชุมกรณีนอกสถานที่ ค่าประชาสัมพันธ์ต่างๆ

     4. ค่าใช้จ่ายทางอ้อม

         : เป็นค่าใช้จ่ายที่แฝงอยู่ในการจัดอบรมแต่ละครั้ง เช่น ค่าจ้างรีโนเวทห้องประชุม ค่างบประมาณเฟอร์นิเจอร์ เงินเดือนพนักงาน เงินโอที วัสดุอุปกรณ์สำนักงานที่ใช้ประกอบการจัดอบรม กระดาษ ดินสอ ปากกา

        การจัดฝึกอบรมหลักสูตรพัฒนาคุณภาพบริการถือเป็นต้นทาง ขั้นแรกในการวางกลยุทธ์การจัดทำ CRM (Customer Relationship Management) : การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าต่อองค์กรของแต่ละโรงพยาบาล  เมื่อจบการอบรมไปแล้วต้องมีขั้นตอนอย่างไรให้งบประมาณการอบรมได้ต่อยอดตามเป้าหมายนโยบายองค์กร ขับเคลื่อนกระบวนการพัฒนาบริการอย่างยั่งยืน ใช้หลักการบริหารจัดการแบบ CRM เป็นเครื่องมือหลักในการดำเนินการ โดยกำหนดการ วางกลยุทธ์ CRM เป็นลำดับ  5 ขั้น ดังนี้ 

     ขั้นที่ 1 : Preview Step

     เป็นขั้นแรกที่ทำให้ปลายทางสำเร็จดังวัตถุประสงค์ ต้องมีการวางแผน การนำนโยบายองค์กรถ่ายทอดจากบนลงล่าง ถ่ายทอดวัฒนธรรม กฎระเบียบประเพณีที่ถูกต้องสู่ผู้ปฏิบัติงาน ปลูกฝังทำให้พนักงานเห็นคุณค่าการบริการและการส่งมอบการบริการด้วยใจ เช่น

  • การสร้างค่านิยมองค์กร (Core value)ปลูกฝังเน้นย้ำทุกสถานที่ให้บุคลากรมีค่านิยมหลักองค์กรเดียวกัน
  • การจัดหลักสูตรอบรมบริการทั้งรูปแบบภายในและภายนอกสถานที่ เช่น หลักสูตรอบรมพฤติกรรมบริการ หลักสูตรเทคนิคการบริการ หลักสูตรการสร้างแรงจูงใจในการทำงาน หลักสูตรพัฒนาทีมงานด้วยTeambuilding
  • การจัดปฐมนิเทศพนักงานใหม่ โดยสอดแทรกกิจกรรมการนำเสนอการบริการลงไป ทั้งพัฒนาภาพลักษณ์ตนเองและองค์กร

     ขั้นที่ 2 : Data Step

     เป็นขั้นรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าผู้รับบริการ ญาติ ผู้ป่วยผู้รับบริการภายในกันเอง คู่ค้าที่เกี่ยวข้อง เก็บข้อมูลทางกายภาพ(Physical Data) สิ่งแวดล้อมรอบตัว เช่น เพศ อายุ อาชีพ รายได้ ค่าใช้จ่าย ข้อมูลพฤติกรรมต่างๆ ความชอบ ความพอใจ ความสนใจ ทัศนคติ 

    แนวทางการเก็บข้อมูล อยู่ที่ความพร้อมของอุปกรณ์ เทคโนโลยี หรือทีมผู้จัดทำกำหนดขึ้น เช่น 

  • แบบสอบถามความพึงพอใจแต่ละช่วงไตรมาส 
  • ใบกระดาษสอบถามความคิดเห็น 
  • โปรแกรมสอบถามทางออนไลน์
  • การส่งข้อมูลผ่านเว็บไซต์หลักขององค์กร
  • การส่งข้อมูลผ่านE-Mail ผู้บริหารหรือทีมงาน
  • การรับฟังทาง Call Center
  • การส่งข้อมูลผ่านไลน์(Line)กลุ่มผู้ให้บริการ
  • ใบ IR(Incident Report)ลงรายละเอียดของเจ้าหน้าที่

     ขั้นที่ 3 : Analysis Step

     นำข้อมูลทั้งข้อ 1) และ 2) มาประมวลผล วิเคราะห์หา 3 W 1H (Who What When & How ) โดยในการประมวลผลแต่ละข้อนั้นแต่ละ-ขั้น(Step)แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับการสร้างข้อมูลการจัดการแต่ละขั้น เช่น 

     ขั้นที่ 1 : Preview Step การจัดอบรมมีการทดสอบทั้งแบบข้อเขียนและภาคปฏิบัติ นำคะแนนเกณฑ์ผ่านที่ได้มาใช้วิเคราะห์

     ขั้นที่ 2 : Data Step เก็บข้อมูลในรูปแบบ ใบลงรายละเอียด IR จากเจ้าหน้าที่ในเวรนั้นๆ ทีมCRMนำข้อมูลปัญหาและการจัดการมาใช้ในการสรุปเป็นประเด็นๆ ที่เกิดขึ้นเพื่อดำเนินการวางแผนพัฒนาปรับปรุงต่อเนื่อง ทั้งแบบระยะสั้น ระยะยาว เป็นต้น

     ข้อมูลที่เก็บรวบรวมนั้น ต้องเป็นข้อมูลความลับเฉพาะกรณี เป็นข้อมูลส่วนตัวคนไข้ ข้อมูลการรักษา ใบตำหนิติชม ใบComplaintsต่างๆ หลังการวิเคราะห์ข้อมูลทุกครั้ง เพื่อป้องกันการสูญหายข้อมูล กรณีอาจมีการRotationเปลี่ยนคนทำงานเปลี่ยนทีมทำงานด้าน CRM ควรบันทึกข้อมูลลงในไฟล์คอมพิวเตอร์สามารถหยิบมาใช้พัฒนา ประชุม บริหารจัดการได้ทุกเมื่อ 

     ขั้นที่ 4 : Action Step

     ขั้นนี้เรียกว่าขั้นทำแผนลงมือปฏิบัติจริง ควรวางแผนการดำเนินงาน(Action)ให้เหมาะสมมีประสิทธิภาพทั้งแบบการดำเนินการด้านวัสดุอุปกรณ์ เวลา เอกสารประกอบ สถานที่ บุคลากร กระบวนการทำงาน ขั้นตอนการทำงาน การพัฒนาภาพลักษณ์องค์กร เป็นต้น การดำเนินการAction เช่น 

  • วางแผนพัฒนาค่าใช้จ่าย งบประมาณตามCompetency
  • การจัดอบรมหรือWorkshopเฉพาะกลุ่ม
  • มาตรการให้รางวัล(Rewards)ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ
  • จัดปรับปรุงเปลี่ยนแปลงป้ายบอกทาง ป้ายตำแหน่ง สถานที่
  • โครงการกิจกรรมพัฒนาบริการแผนก ส่วนงาน
  • จัดตั้งทีมพัฒนาคุณภาพบริการ(ESB Team) รับผิดชอบโดยตรง
  • Reviseและจัดทำคู่มือ SSB ตามแนวทางWI ทุกแผนก
  • เชิญทีมติดตามพัฒนาการบริการจากภายนอก(Outsource Team) ติดตามประเมินเพื่อพัฒนาภาพลักษณ์องค์กร

     ขั้นที่ 5 : Monitor and Follow up Step 

      ประเมินติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ขั้นตอนนี้เป็นขั้นสุดท้ายในการจัดทำ CRM ที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง ทำให้ทราบผลการดำเนินการที่ผ่านมามีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลอย่างไร มีการออกแบบการประเมินติดตาม เช่น

  • ใบ Checklist
  • แบบสรุป Performance Indicators &Competencies
  • ใบสอบถามความคิดเห็นแบบ 360 องศา
  • ข้อมูลระเบียบบุคลากรจาก HR
  • ใบสรุปการแก้ไข IR
  • แบบรายงานMedication Error

      …คุณภาพการบริการแต่ละโรงพยาบาลอาจไม่คงที่  เมื่อเปลี่ยนคน-เปลี่ยนเวลา-เปลี่ยนสถานที่ คนเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์และทำลายคุณภาพบริการ งานทุกงานที่เกิดขึ้นจากพฤติกรรม การกระทำของบุคคล หากขาดการประเมินติดตามฝึกฝน ย่อมเสมือนเพชรเม็ดงามขาดการเจียระไน

      กลยุทธ์การทำ CRM ต้องดำเนินการจริงจังต่อเนื่องอย่าเขียนไว้แค่มีนโยบายภาคปฏิบัติขาดการ Continue Action  เพื่อการบริการรวดเร็ว ฉับไวผู้รับบริการปลอดภัย พึงพอใจประทับใจ พนักงานมีภาพลักษณ์ที่ดีได้รับการบอกกล่าวบอกต่อชื่นชมต่อเนื่อง ท้ายสุดขาดหัวใจหลักนี้ไม่ได้  “งบประมาณฝึกอบรม” อนุมัติจากผู้บริหารเพื่อเป้าหมายเดียวกันคือคุณภาพบริการที่เป็นเลิศเกินความคาดหมาย Beyond Service ..

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 14 กันยายน 2566

จำนวนผู้เข้าชม 666 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling

Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?

บุคลิกภาพท่ายืนเดินนั่งที่สง่างาม

“อิริยาบถท่าทางที่สง่างามช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพให้ชวนมอง ไม่ว่าท่านทำงานในตำแหน่งใด ควรได้เรียนรู้พื้นฐาน 3 เรื่องนี้ไว้ทั้งการยืน เดิน นั่ง ซึ่งเป็นบุคลิกพื้นฐานที่ฝึกฝนให้ดูดีได้ไม่ยาก ”

ประโยชน์การสื่อสารแบบ AIDET

ในช่วงที่ผู้เขียนได้ฝึกงานและทำวิจัยหัวข้อเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในโรงพยาบาลต่างประเทศ ได้สังเกต รวมถึงศึกษาวัฒนธรรมการดูแลผู้รับบริการของบุคลากรทางการแพทย์หลายกลุ่ม ทั้งการปฏิสัมพันธ์ของผู้ปฏิบัติงาน

จิตวิทยาบริการ

หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ได้รับการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบุคลากรและทรัพยากรในภาคธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมภาคการบริการมาช้านาน การทำงานที่ต้องมีการติดต่อ สื่อสารส่งผ่านบุคคล

เทคนิคการพูดเพิ่มภาวะผู้นำ

คำพูดเป็นปราการด่านแรกแห่งความสำเร็จในอาชีพ เป็นการแสดงออกด้วยวจนภาษาดึงดูดผู้คนเข้ามาสนใจหรือผลักออกไปจากจากวงโคจรชีวิต โดยเฉพาะงานที่ให้บริการทั้งทางแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะการพูด

ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ

การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO(Competency -Based Orientation) แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร