ตัวอย่างวิธีกำหนดเป้าหมาย (Target) KPIs

     ในการเขียนดัชนีชี้วัดผลงานหลัก (Key Performance Indicators) 1 ตัวชี้วัดทั้งระดับหน่วยงาน (Unit/Department KPI) และรายบุคคล (Individual KPI) นั้น มีองค์ประกอบในการเขียนหลายข้อเพื่อให้ผลลัพธ์ที่ได้รับมีความชัดเจน ครอบคลุม ตรงเป้าประสงค์องค์กร เช่น   

1. กรอบขอบเขต/มุมมอง/มิติ
2. สูตรคำนวณ
3. หน่วยวัด
4. คำจำกัดความ
5. เกณฑ์การให้คะแนน
6. ระดับการให้คะแนน
7. ความถี่ในการเก็บข้อมูล
8. ข้อมูลอ้างอิงเป้าหมายเดิม 
9. รายละเอียดผู้จัดทำ
10. แนวทางดำเนินงาน

     โดยหลักการเขียนเป้าหมายนั้นมีคำถามว่า….

• จำเป็นหรือไม่ ที่ตัวชี้วัดระดับหน่วยงานต้องมีการตั้งให้สอดคล้องกับนโยบาย ?

          คำตอบ : จำเป็น เพราะทำให้นโยบายที่ตั้งไว้ได้มีการตอบสนองขับเคลื่อนจริงทุกหน่วยงาน มีทิศทางที่ชัดเจน

• ตัวเลขเป้าหมายระดับหน่วยงานที่เขียนถ้าไม่มีข้อมูลเดิมเป็นตัวชี้วัดใหม่ ควรทำอย่างไร ?

          คำตอบ : เลือกกำหนดได้หลายแบบ เช่น กำหนดเป้าหมายดึงมาจากนโยบายองค์กร(Policy)  ข้อมูลตัวเลขการเปรียบเทียบจากคู่แข่งทางธุรกิจอื่น(Benchmarking)  ประมาณการตัวเลขจากกลุ่มผู้ดำเนินงาน(Forecast)

• ใครควรกำหนดตัวเลขเป้าหมายรายบุคคล ?

         คำตอบ :ผู้บังคับบัญชากำหนดหรือประมาณการร่วมกับผู้ใต้บังคับบัญชา

    วิธีการกำหนดตัวเลขกระจายค่าในช่องเป้าหมายมี 5 แบบที่ใช้กันในปัจจุบัน

    ไม่ได้กำหนดกฎเกณฑ์บังคับเฉพาะแบบ ขึ้นอยู่กับการตั้งตัวชี้วัดมีความสอดคล้องสำคัญมากน้อยเพียงใดกับนโยบายกลยุทธ์การทำงาน  ต้องการให้ค่าเป้าหมายกระจายแบบใดจึงจะเหมาะสมกับตัวชี้วัดข้อนั้นๆ

1. แบบ Meet or Not Meet :ใช้สำหรับการกำหนดตัวเลขที่ผิดพลาดไม่ได้ มีผลกระทบต่อความสูญเสีย เสียหายร้ายแรงต่อบุคลากร ทรัพย์สินหรือองค์กร

ตัวอย่าง บริษัทขนส่งสินค้า(Logistics) รับส่งสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วประเทศไทย

            เป้าหมายคือการสูญเสียชีวิตจากผู้ขับขี่ขณะปฏิบัติหน้าที่งานเป็นศูนย์(0ราย)

      ในแบบข้างต้นใช้ได้แต่ไม่ค่อยนิยมใช้มากนักเพราะมีช่องว่างความสำเร็จของคะแนน จะเห็นว่าช่วงคะแนน 4  3 2  ไม่มีการให้ค่าคะแนนหากทำได้ตามเป้าหมายได้คะแนนเต็ม ตกเกณฑ์จากที่ตั้งไว้เพียงหนึ่งตำแหน่งคือได้ลำดับ 1 คะแนนเท่านั้น

    ในข้อนี้ผู้กำหนดบางองค์การมองว่าไม่ยุติธรรม ความเสี่ยง (Risks) โอกาสในการเกิดไม่ได้ตามเป้าหมายมีแน่นอน ซึ่งในการจัดทำ KPI การกำหนดเป้าหมายแบบ Meet or Not Meet กำหนดได้ขึ้นอยู่กับข้อมูลเดิม (Statistic History) มีอัตราการเกิดเท่าใด ถ้ามีมากหลายรายจากปัจจัยสิ่งแวดล้อมรอบด้าน ผู้เขียนแนะนำว่าไม่ควรเลือกกำหนดในแบบนี้

      2. แบบ Relation  :ใช้สำหรับการกำหนดตัวเลขเดี่ยวๆค่าใดค่าหนึ่ง โดยในช่วงระดับ 

          5 คะแนน อาจกระจายลำดับตัวเลขมากที่สุดหรืออาจที่น้อยที่สุดได้

     ตัวอย่าง บริษัทนำเข้าส่งออกสินค้า (Import-Export)

            เป้าหมายคือจำนวนครั้งในการจัดทำใบรายการสั่งซื้อผิดพลาดเป็น 3 ครั้ง

      ในแบบ Relation มีข้อดีคือหากไม่มีข้อมูลตัวเลขในอดีตที่แน่นอนย้อนหลังไป 3-5 ปี เป็นตัวชี้วัดใหม่อาจเกิดขึ้นจากการประมาณการ หรือโอกาสเกิดตามเป้าหมายจริงมากกว่าน้อยกว่าเดิมโอกาสคลาดเคลื่อนเลขไม่เกิดค่าบวกลบ 10 % สามารถเลือกใช้หลักการกระจายข้อมูลนี้ได้ เน้นการให้คะแนนเชิงบวกสิ่งที่เกิดมากที่สุดและเชิงลบสิ่งที่เกิดน้อยที่สุด

     ไม่เหมาะสมสำหรับกำหนดตัวเลขเป้าหมายที่เคยจัดตัวชี้วัดข้อนี้มาแล้วหลายๆปี ทบทวนข้อมูลทุกรอบการประเมินยังคงมีค่าตัวเลขเท่าเดิม  ทำให้ไม่ตรงกับหลัก SMART ไม่เกิดความท้าทาย

      3. แบบ Range  :ใช้สำหรับการกำหนดตัวเลขเป็นช่วงคะแนน เพื่อให้เกิดความสม่ำเสมอค่าคะแนนและโอกาสบรรลุเป้าหมายได้ 

      ตัวอย่าง บริษัทรับทำประกันภัยทางรถยนต์

        เป้าหมายคือเปอร์เซ็นต์การจัดส่งเอกสารใบกรมธรรม์ให้ลูกค้าPremiumทันกำหนดเวลาภายใน 2 วันทำการ  (เป้าหมาย 90 %)

     ในแบบ Range เป็นการกระจายข้อมูลแบบช่วง ที่มีจำนวนช่วงเท่ากันทุกช่วงคะแนนยกเว้นในช่วงคะแนนมากที่สุด 5 คะแนนหรือน้อยที่สุด 1 คะแนนค่าช่วงตัวเลขอาจไม่เท่าอีก 3 ช่วงคะแนน ดังตารางภาพที่ 3

     นิยมใช้ในการตั้งตัวชี้วัดแบบนี้เนื่องจากข้อมูลเดิมค่าเป้าหมายอาจยังไม่สามารถระบุได้ตัวเลขแน่นน การแบ่งช่วงตัวเลขมีโอกาสได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายเป็นจริงได้ไม่ยากหรือง่ายไป

1. แบบ Regression :เป็นการให้คะแนนเต็มและลดลงในลำดับถัดไป การใช้แบบนี้เหมาะสำหรับค่าเป้าหมายที่มีค่าสูงสุดแล้ว ลดหลั่นตัวเลขลงในแต่ละช่วงคะแนนระดับถัดไป
2. แบบ Condition : การให้ค่าคะแนนพร้อมเงื่อนไขเพิ่มเติมในข้อนั้นๆ ใช้กรณีไม่อาจเปลี่ยนการตั้งการวัดผลเป็นข้ออื่นได้ค่าเป้าหมายในอดีตสูงสุดหรือไม่มีโอกาสเกิดขึ้น เนื่องจากเป็นตัวชี้วัดมาตรฐานแผนก มาตรฐานขององค์กร ตัวชี้วัดคุณภาพเพื่อประเมินระบบในองค์กรเช่น HA  JCI  Iso  OSHA  มาตรฐานข้อกำหนดราชการของ ก.พ.

     จากตัวอย่างวิธีเขียนค่าเป้าหมาย (Target) เบื้องต้น หากผู้กำหนดได้ศึกษาทำความเข้าใจการจัดทำระบบประเมินผลงานแบบ KPI เลือกตัวชี้วัดได้สอดคล้องนโยบาย ตรงกับหน้าที่งานและมีข้อมูลตัวเลขอ้างอิงเดิมสนับสนุน

       การตั้งค่าเป้าหมายไม่ใช่เรื่องยากแต่ยากกว่าคือ “การขับเคลื่อนKPIให้มีสัมฤทธิ์ผลตามไตรมาสได้อย่างไร”  เรื่องเหล่านี้ต้องมาทบทวนแผนงาน Action Plan ตามหลัก PD-CAT อีกครั้ง แผนงานที่ดีต้องมีTimelineผู้รับผิดชอบ ประเมิน ประชุม มีการตรวจสอบได้ตลอดเวลา