Feedback 5 ขั้นตอนเพื่อพัฒนาตัวชี้วัด KPI

     คุณสมบัติหัวหน้างานที่ดีไม่เพียงแต่จะบริหารทีมงานได้เท่านั้น การให้ฟีดแบ็ก (Feedback) ถือเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาทีมงาน สร้างคนเก่งในองค์กร (Talent people) ลดอัตราการลาออก (Turnover rate)

      ฟีดแบ็ก (Feedback) หมายถึง การให้ข้อมูลป้อนกลับแก่ผู้ร่วมสนทนา แก่ผู้เหนือบังคับบัญชา ผู้ใต้บังคับบัญชา ขึ้นอยู่กับบริบทของแต่ละบุคคลที่ดำรงตำแหน่งนั้นๆ

     จุดประสงค์ เพื่อสร้างความเข้าใจตรงกัน เกิดการปรับเปลี่ยน พัฒนาในข้อมูลหรือกิจกรรมที่เกิดขึ้นในทิศทางที่ดี

     Feedback ในที่กล่าวถึงนี้ เป็นขั้นตอนท้ายสุดหลังประเมินผลปฏิบัติงาน เพื่อพัฒนาตัวชี้วัด KPI ให้มีทิศทางเป้าหมาย หากผู้จัดทำให้ความใส่ใจกับขั้นตอนดำเนินงาน เครื่องมือวัดผล ตัวเลขช่วงวัดผลมากเกินไปแต่ละเลยถึงการให้ข้อมูลที่สะท้อนความเป็นจริงผู้ถูกประเมิน เท่ากับขั้นตอนของการประเมินผลยังไม่สมบูรณ์แบบ 

     ขั้นตอนการ Feedback ไม่ใช่แค่เพียงบอกผลคะแนน ผลประเมินความสำเร็จให้ทราบเท่านั้น หัวหน้าผู้ให้การ Feedback ต้องเตรียมตัวให้ชุดข้อมูลที่ครบถ้วน เพื่อให้เกิดสัมฤทธิ์ผลของการพูดคุยเพื่อการพัฒนามากกว่าการมีภาพจำที่เป็นข้อมูลเชิงลบ

     ขั้นตอน ฟีดแบ็ก (Feedback) 5 ขั้น (Five Step for Feedback) ด้วย

     “4T1R   (T-T-T-T-R)”

     ขั้นตอนที่ 1 : Trust (บรรยากาศในการพูดคุยด้วยความจริงใจ)

     ในทุกครั้ง ก่อนเริ่มการพูดคุยควรให้ความสำคัญกับการสร้างบรรยากาศในการ สนทนาที่อบอุ่น ปลอดภัย มีความเชื่อใจต่อกัน ไม่มีความขัดแย้งระหว่างบุคคล

• ทำความเข้าใจระหว่างคู่สนทนา
• จัดห้องรับการ Feedback ที่สว่าง 
• เงียบสงบปลอดภัย 
• สะอาด ไม่มีกลิ่นรบกวน 
• อยู่ในมุมที่เป็นส่วนกลาง
• ตำแหน่งที่นั่งพูดคุยไม่ประจันหน้ากัน
• นั่งทำมุมองศา 15 ขึ้นไปเฉียงเล็กน้อย
• ผู้ให้และรับการ feedback มี Mindset ที่ดี 

     เช่นเดียวกันในขณะที่ชั่วโมงการ ทำงานเร่งรีบ จำนวนผู้ปฏิบัติงานไม่เพียงพอ หัวหน้าควรพักการ Feedback ไว้ก่อนเพื่อรอจังหวะที่เหมาะสม

     ขั้นตอนที่ 2 : Time (ระยะเวลาการสนทนา)

     ระยะเวลาแบ่งเป็น 2 แบบ

          1) ช่วงเวลาในการFeedback

          หมายถึง การกำหนดช่วงเวลาเช้า บ่าย เย็น ช่วยให้การรับรู้ได้เต็มที่ หลักการ Feedback นี้ ให้ความสำคัญต่อการกำหนดช่วงเวลาตามนาฬิกาชีวิตของมนุษย์ (Body Clock) และการดูแลสุขภาพ  (อ่านบทความเพิ่มเติมเรื่อง นาฬิกาชีวิตเคล็ดลับหย่างเชิงสุขภาพ  Cr.คลินิกแพทย์แผนจีนหัวเฉียว)  นั่นคือ ช่วงที่เหมาะสมในการรับการ Feedback 7.00 - 9.00 เป็นช่วงสมองเปิดรับการทำงานสิ่งดีๆ อาหารดีๆเข้าร่างกาย ช่วงเวลา 9.00 – 17.00 น. เหมาะแก่การ Feedback หลังจาก 17.00 น.ไปแล้วสมองเกิดความเหนื่อยล้าในงาน ไม่ควรจัดชั่วโมง Feedback เพราะ % ในการรับรู้น้อยลง  เว้นเสียแต่หลีกเลี่ยงเวลาดังกล่าวไม่ได้เนื่องจากพนักงานว่างจากการปฏิบัติงาน

          2) ระยะเวลาใช้ในการFeedback    

          หมายถึง รอบระยะเวลาที่ใช้ในการ Feedback ไม่ควรเร่งรีบ น้อยไปหรือลากยาวเกินไป แต่ละบุคคลใช้เวลาไม่เกิน 10 นาทีมีความเหมาะสมต่อการพูดคุยสาระสำคัญให้จบ ดังนั้น ผู้ให้การ Feedback ต้องเตรียมข้อมูลให้ครบถ้วนทั้ง 3 ช่วง ช่วงที่ 1 การเปิดการสนทนาที่ไม่อ้อมค้อม ช่วงที่ 2 กล่าวถึงเนื้อหาอย่างกระชับและช่วงที่ 3 กล่าวปิดจบการสนทนาให้ภาพจำ

     ขั้นตอนที่ 3 : Total Evaluation (ให้ข้อมูลประเมินผลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ)

     หมายถึง ข้อมูลเนื้อหาการพูดคุยในช่วงที่ 2 ให้มุมมองทั้งเชิงปริมาณ (Quantity) เช่นการอ้างอิงข้อมูลจำนวน ตัวเลข % รอบเวลาและกล่าวปิดข้อมูลเชิงคุณภาพ (Quality) ในช่วงปิดการสนทนา เช่น ข้อดี - ข้อเสีย ดีมาก - พอใช้ - ปรับปรุงแก้ไข    

     ขั้นตอนที่ 4 : Tool (ใช้เครื่องมือเสริมแรง)

     หมายถึง เครื่องมือ (tool) เพื่อการพัฒนาบุคลากรต่อเนื่องหลังการจบ Feedback เพื่อให้ผู้รับการ Feedback ได้ เสริมแรงเชิงบวกเพื่อการพัฒนาเติบโต เช่น การฝึกอบรม (Training)  การสับเปลี่ยนหมุนเวียนงาน (Rotation) การฝึกปฏิบัติจริงในหน้าที่งาน (On the job training) การสาธิต (Demonstration) บทบาทสมมุติ (Role play) ฝึก/ดูงานในธุรกิจที่เกี่ยวข้อง (Benchmarking) การติดตามฝึกกับผู้ชำนาญงาน (Shadowing) * ใช้กรณีตำแหน่งงานเฉพาะทาง (Specialist Position)

     ขั้นตอนที่ 5 : Rewards (ให้การจูงใจด้วยรางวัลที่แตกต่าง)

     หมายถึง รางวัลทั้งในรูปแบบรูปธรรมและนามธรรม ในที่นี้ รูปธรรมคือรางวัล เช่น สิ่งของ ตำแหน่งงาน โบนัส การจัดกิจกรรมสังสรรค์ภายในองค์กร การจัดสัมมนา นอกสถานที่ (Outing) ส่วนนามธรรมคือการให้รางวัลด้วยคำชื่นชม ชื่นชอบ ความพึงพอใจ 

ทำไมกันนะ ? … หัวหน้างานกลัวการ Feedback

กลัวผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการบอกข้อมูล

กลัวการไม่ได้รับการยอมรับจากผู้ใต้บังคับบัญชา

Feedbackเป็นแค่กิจกรรมธรรมเนียมของบริษัท

Feedback ไม่เป็น…. ทั้งที่มีประโยชน์มากมาย

     กระบวนการ Feedback ที่ถูกต้อง ครบถ้วน ทำให้เกิดความรู้สึกผ่อนคลาย การถ่ายทอดช่วงสนทนาในลักษณะ Coaching & Consulting ช่วยให้กระบวนการรับฟังของผู้ร่วมสนทนา เกิดแรงบันดาลใจ มีบรรยากาศสร้างสรรค์   

     อย่าลืมนะคะ ในช่วงใกล้รอบปิดประเมินแต่ละไตรมาส หรือประเมินปลายปี หัวหน้างานทุกท่านลองใช้ 5 ขั้นตอนนี้กับผู้ใต้บังคับบัญชาของท่าน บางครั้ง ที่ลูกน้องไม่เก่ง ไม่คล่องงาน เขาอาจยังไม่ทราบจุดอ่อนที่แท้จริงในตัวเองเป็นได้ค่ะ …