ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ วันที่ : 27 กันยายน 2567 จำนวนผู้เข้าชม 323 คน
27 กันยายน 2567ทฤษฎีเกี่ยวกับการตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์หรือรับบริการ
จอห์น ฟาร์เลย์และคณะ อธิบายว่า การตัดสินใจใช้บริการหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับ 6 องค์ประกอบ คือ
1) F มาจากคำว่า Fact / Information
หมายถึง ข้อมูล ข่าวสารจากประสบการณ์ตรงการได้สัมผัสตรง ได้ใช้สินค้า ได้ใช้บริการด้วยตนเองหรือประสบการณ์ทางอ้อมการได้รับข้อมูลข่าวสารจากผู้อื่น จากสื่อแหล่งต่างๆ ทำให้เกิดการรับรู้เข้าใจทั้งแบบเชิงบวกเชิงลบ
❆ บทบาทของ F มีอิทธิพลต่อองค์ประกอบ A , B , C
2) B มาจากคำว่า Brand Recognition
หมายถึง การตระหนักในแบรนด์สินค้า ซึ่งเครื่องหมายการค้าหรือตราสัญลักษณ์นั้นทำให้ลูกค้านึกถึง จดจำเอกลักษณ์ของสินค้าและบริการนั้นได้ รวมถึงคุณภาพสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้อง สร้างความศรัทธาให้แบรนด์นั้นเกิดความเข้มแข็ง
❆ ซึ่งบทบาทของ B มีอิทธิพลต่อองค์ประกอบ A และ C
3) C มาจากคำว่า Confidence
หมายถึง ความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และบริการ ทำให้ลูกค้าตัดสินใจในการใช้ผลิตภัณฑ์ สินค้าหรือบริการ
❆ บทบาทขององค์ประกอบ A และ B มีอิทธิพลต่อความเชื่อมั่นใน C
4) A มาจากคำว่า Attitude
หมายถึง ทัศนคติต่อความชอบ ไม่ชอบ พึงพอใจ ไม่พึงพอใจแบรนด์สินค้าและบริการนั้น เป็นได้ทั้งการแสดงออกในทางเชิงบวกหรือเชิงลบขึ้นอยู่กับการรับรู้ของลูกค้าผู้รับบริการ
❆ บทบาทของทัศนคติ A มีอิทธิพลต่อองค์ประกอบ I
5) I มาจากคำว่า Intention
หมายถึง ความมุ่งมั่นในการตัดสินใจใช้สินค้าหรือบริการนั้น โดยลูกค้า ผู้รับบริการเป็นผู้กำหนดความต้องการ รายละเอียดที่อยากได้รับการตอบสนอง
❆ บทบาทของ A มีอิทธิพลต่อ I ส่งผลต่อพฤติกรรมองค์ประกอบการตัดสินใจ P ในขั้นสุดท้าย
6) P มาจากคำว่า Purchase
หมายถึง การใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ เมื่อลูกค้าผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจตามที่คาดหวัง ดังวัตถุประสงค์แล้ว เลือกพิจารณาตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการนั้น
❆ ถือเป็นขั้นตอนสุดท้ายที่ลูกค้าผู้รับบริการเลือกใช้หรือซื้อซ้ำ
จากรูปที่ 1 ทฤษฎีการตัดสินใจของฟาร์เลย์ พบว่าแต่ละองค์ประกอบ ทั้ง 6 ข้อนั้น มีความสัมพันธ์ต่อกันและกันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทุกองค์ประกอบส่งเสริมให้เกิดการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์สินค้าและใช้บริการในองค์ประกอบสุดท้ายคือ P (Purchase)
ทฤษฎีการเรียนรู้ของลูกค้า/ผู้รับบริการ
การเลือกใช้สินค้าและบริการนั้นเกิดจากการเรียนรู้ของผู้เลือกใช้ อาจมาจากข้อมูลสื่อโฆษณาในช่องทางต่างๆ ประสบการณ์คำบอกเล่า ประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาจากผู้ใช้บริการ
ดังนั้น การเป็นผู้ให้บริการที่ดีเลิศจำเป็นต้องเรียนรู้ต้นแบบทฤษฎีการเรียนรู้ของลูกค้า/ผู้รับบริการ ทำให้มองเห็นต้นทางของเหตุและผลในการเลือกใช้หรือไม่เลือกใช้บริการ
ประเภทการเรียนรู้ตามทฤษฎี
1. ทฤษฎีการเรียนรู้จากเงื่อนไขสิ่งเร้า (Classical Conditioning Theory) ของ ไอ.พี.พาฟลอฟ ชาวรัสเซีย
อธิบายได้ว่าสิ่งเร้า(Stimulus) มีผลต่อการตอบสนอง(Response)
ตัวอย่างเช่น
2. ทฤษฎีการเรียนรู้เงื่อนไขของการกระทำ (Operant Conditioning Theory) ของ บี เอฟ เฟรดเดอริค สกินเนอร์ นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน
อธิบายได้ว่าการเรียนรู้เกิดจากการเชื่อมโยงของสิ่งเร้ากับการตอบสนอง พูดง่ายๆก็คืออัตราการเกิดพฤติกรรมการตอบสนองนั้นขึ้นอยู่กับผลของการกระทำและการเสริมแรง ซึ่งการเสริมแรงทั้งเชิงบวกและเชิงลบเป็นปัจจัยสำคัญ ในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการกระทำที่เกิดขึ้น
ประยุกต์ใช้หลักการเสริมแรงในการจัดการบริการในองค์กรให้ผู้รับบริการภายนอกเกิดความพึงพอใจ ดังนี้
2.1) บุคลากรทุกคน เรียนรู้พฤติกรรมต้นแบบผู้ให้บริการที่ถูกต้องพร้อมเข้าใจพฤติกรรมเชิงบวกและพฤติกรรมเชิงลบของตนเอง สามารถเลือกใช้พฤติกรรมเชิงบวกได้เหมาะสม พร้อมเป็นต้นแบบผู้ปฏิบัติงานขององค์กร
2.2) บุคลากรทุกคนในองค์กร ทราบถึงพฤติกรรมความต้องการลูกค้าผู้รับบริการขั้นพื้นฐานแต่ละกลุ่มการใช้บริการ เช่น กลุ่มลูกค้าทั่วไป ลูกค้าVIP ลูกค้า VVIP
2.3) จัดระบบการต้อนรับ ดูแล รักษาและการส่งต่อ ในแต่ละแผนกให้ทันมีระบบทั้งการสื่อสาร ประสานงานได้อย่างถูกต้อง ทันท่วงที มีการเสริมแรงเชิงบวกทุกครั้งเมื่อผู้รับบริการเกิดความสงสัยไม่เข้าใจ
2.4) บุคลากรผู้ปฏิบัติงานพึงตระหนักว่าการใช้การเสริมแรงทางลบ การต่อว่า การใช้โทนเสียงระดับสูงกว่าปกติมาก มีผลต่อพฤติกรรมการกระทำอื่นๆของผู้รับบริการที่อาจกระทบตามมาภายหลังต่อผู้ปฏิบัติงานเอง หรือต่อภาพลักษณ์องค์กร
E-Mail : [email protected]
วันที่ : 27 กันยายน 2567
จำนวนผู้เข้าชม 323 คน
กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line
อบรม ESB & AIDET Plus แก้ปัญหาการบริการและการสื่อสาร ?
อบรมพฤติกรรมบริการ (ESB) ไปแล้ว การเรียนรู้หลักสูตรเรื่อง AIDET Communications จำเป็นหรือไม่ ? AIDET เนื้อหาการเรียนรู้เรื่องอะไร ? นี่คือคำถามที่ผู้จัดอบรมในคลินิก และโรงพยาบาลหลายแห่ง
ทฤษฎีตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์และการบริการ
การเลือกใช้สินค้า และบริการนั้นเกิดจากการเรียนรู้ของผู้เลือกใช้ อาจมาจากข้อมูลสื่อโฆษณาในช่องทางต่างๆ ประสบการณ์คำบอกเล่า ประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาจากผู้ใช้บริการ
พฤติกรรมบริการต่อลูกค้าทั่วไป คลินิก โรงพยาบาล
การบริการไม่ใช่สินค้าที่สามารถคงรูปรส กลิ่น เสียงได้เมื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการพฤติกรรมการส่งมอบบริการอาจเปลี่ยนไปตามลักษณะของบุคคลนั้น สิ่งที่ทำให้พฤติกรรมการบริการคงที่คงอยู่นั้นคือ การสร้าง Empathy
การสื่อสารแบบ AIDET Plus ทุกแผนกในโรงพยาบาลทำอย่างไร ?
ในอดีตผู้ปฏิบัติงานมีหน้าที่ปฏิบัติงานตามหลักใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Descriptions) โดยปฏิบัติงานแต่ละหน้าที่ตามขั้นตอนงาน (Work Instruction) ที่จัดทำขึ้นมาจากมาตรฐานของแต่ละวิชาชีพตามหลักการความปลอดภัย
ความคาดหวังผู้รับบริการ 6 แบบ
อันดับแรกที่ผู้รับบริการทุกคนคาดหวังแน่นอนคือความสะดวกสบาย ความรวดเร็วปลอดภัย ความมั่นใจในการได้รับบริการ ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ผู้รับบริการคาดหวังนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้าผู้รับบริการ
Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling
Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?