ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ วันที่ : 15 เมษายน 2567 จำนวนผู้เข้าชม 1196 คน
15 เมษายน 2567Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy(การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร?
เพราะใครๆต่างพูดถึงการบริการด้วยใจในขณะปฏิบัติงาน ในขณะที่เมื่อถึงคราวทำงาน Human Touch มักถูกลืมไปกับภาระงานที่มากโข จำนวนผู้รับบริการผู้ป่วยเทียบกับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเกินกว่าอัตราที่เป็นอยู่ ความแออัดของคนไข้ต่อแพทย์ผู้ทำการตรวจรักษา
ในแง่การให้การดูแลการบริการ Human Touch จึงแบ่งออกเป็น 2 แบบ
1) เจ้าหน้าที่แผนกโภชนาการ นำรถส่งอาหารรอบเช้าแผนก IPD ส่งอาหารผู้ป่วยแต่ละห้อง แต่ละเตียงไม่มีอาหารหกเปื้อนจากถาด
2) เจ้าหน้าที่แผนกเวรเปล เข็นเปลนำผู้ป่วยไปส่งแผนก Ortho ไม่มีสะดุด ชนหรือกระแทก
3) เจ้าหน้าที่แผนกห้องปฏิบัติการ การเจาะเลือดแม่นยำ น้ำหนักมือพอดี หลังเจาะเลือดไม่มีรอยช้ำเป็นมุมกว้าง
4) แพทย์วิสัญญี สัมผัสมือให้กำลังใจผู้ป่วยก่อนเข้าห้องเตรียมดมยาก่อนผ่าตัด
2. Human Touch – Feeling การส่งความรู้สึกผ่านการส่งมอบการบริการ การช่วยเหลือ การแสดงออกด้วยท่าทาง ท่าทีที่เป็นมิตร อ่อนโยนมืออาชีพ เช่น การทักทายแรกรับ การผายมือ การช่วยเดินไปส่ง การช่วยแนะนำ การรับฟังความคิดเห็น การติดตามช่วยเหลือหลังพบปัญหา
1) เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับ ช่วยเดินนำไปส่งผู้รับบริการแผนกเวชระเบียนและแจ้งให้เตรียมเอกสารลงทะเบียน
2) พยาบาลแผนกผู้ป่วยในทั่วไป มีรับAdmitใหม่หลายเคส สบตากล่าวสวัสดีทักทายต้อนรับทุกเคสแจ้งขั้นตอน ระเบียบแก่ผู้ป่วยและญาติที่มาด้วยทุกเคส พร้อมรับใหม่ตามลำดับคิวงาน บริการด้วยสีหน้ายิ้มแย้มพร้อมต้อนรับ รวดเร็ว นอบน้อม
3) เจ้าหน้าที่แผนกรังสี กล่าวสวัสดีทักทายผู้ป่วยและแจ้งการเปลี่ยนชุด ถอดเครื่องประดับออก เมื่อเข้ารับการ X-RAY ช่องท้อง ผายมือเชิญผู้ป่วยรอ ณ จุด X-RAY และยกมือไหว้กล่าวขอบคุณเมื่อX-RAYเสร็จเรียบร้อย
หากแยก Touching & Feeling ออกจากกันในแง่ของ Human Touchจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ในบางสถานการณ์ไม่อาจส่ง ความรู้สึก (Feeling) ได้ แต่ผ่านการกระทำโดยปฏิบัติหน้าที่อย่างมืออาชีพด้วย การสัมผัส (Touching) อย่างมืออาชีพ เช่นกรณีพนักงานเวรเปลในข้อ 1) เป็นต้น แม้มีความแตกต่างทางการปฏิบัติตาม Job Description แต่เมื่อปฏิบัติงานทุกตำแหน่งพึงตระหนักการมี Touching & Feeling ทุกครั้งเสมออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
แม้บริการการดูแลรักษาด้านสุขภาพมีเทคโนโลยีทางการแพทย์ การบริการเข้ามาช่วยเพิ่มความรวดเร็ว แม่นยำ แต่หัวใจสำคัญของการดูแลรักษาคือการมี Human Touch ควบคู่กับเทคโนโลยี
ในปี2020 ( มกราคม-มิถุนายน ) โรงพยาบาลในอเมริกามีการใช้การติดต่อข้อมูลกับผู้ป่วยผ่านช่องทางออนไลน์Telehealthมากขึ้นถึง 2,000 %(จากการศึกษาข้อมูล JAMA Internal Medicine) หลังจากการระบาดCOVID-19ลดลง จำนวนประชากร 88% มีความต้องการการติดต่อสื่อสารผ่านการดูแลแบบใกล้ชิดมากกว่าระบบออนไลน์
Human Touch มีประโยชน์ สำคัญ 3 ประการ
1. การสัมผัสร่างกายช่วยเพิ่มพลังพิเศษ (Human Touch Has Its Own Healing Powers.)
จากข้อมูล ScienceDirect การศึกษา (Study) เรื่อง Touch for socioemotional and physical well-being ของ Touch Research Institute,University of Miami,School of Medicine,December 2010 Page 367-383. พบว่า การใช้มือสัมผัสช่วยสร้างความสัมพันธ์ ความรู้สึกอบอุ่นและการกอดช่วยเพิ่มระดับฮอร์โมนแห่งความสุข (Oxytocin)
2. การใช้ Human Touch ช่วยเพิ่มความมั่นใจของผู้ป่วยต่อเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ผู้ปฏิบัติงาน (Human Touch Builds Patient-Staff Confidence)
ผู้รับบริการ ผู้ป่วยยังเป็นปุถุชนที่มีความรู้สึก ความกลัว ความกังวล ต้องการกำลังใจในยามภาวะวิกฤติเจ็บป่วย ดังนั้นการใช้ Human Touchจากเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน ทั้งการสัมผัสทางร่างกายปลอบโยน ให้กำลังใจและการแสดงออกท่าทางความมืออาชีพ ใส่ใจดูแลผู้รับบริการ สร้างความมั่นใจให้เขาเหล่านั้นได้มากกว่าการเมินเฉยปฏิบัติงานเยี่ยงหุ่นยนต์ติดโปรแกรม
3. Human Touch ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและสนับสนุนการทำงานของเทคโนโลยีทางการแพทย์ (Human Touch Improves and Supplements Technology Advances)
ปัจจุบันแม้เทคโนโลยีทางการแพทย์เข้ามาแทนที่การทำงานของเจ้าหน้าที่ ลดอัตรากำลังในการทำงานของบุคลากร แต่ผู้รับบริการ ผู้ป่วยยังคงมีคำถามสงสัย มีความกังวล หรือต้องการผู้ปฏิบัติงานที่มีความเป็นมืออาชีพอยู่เคียงข้าง
ในการขับเคลื่อน Human Touch สร้างคุณค่าให้องค์กรได้รับการพูดถึงบอกต่อ มีชื่อเสียง สร้างยอดขาย มีผลกำไร ได้รับความไว้ใจจากผู้รับบริการแบบ Brand loyalty
สิ่งเหล่านี้คือความน่าภาคภูมิใจของผู้ปฏิบัติงานทุกคนในองค์กร รวมถึงมีโอกาสได้รับค่าตอบแทนรางวัล(Rewards) ที่มากขึ้นตามผลประกอบการที่เพิ่มขึ้นด้วยอีกทางหนึ่ง
|
E-Mail : [email protected]
วันที่ : 15 เมษายน 2567
จำนวนผู้เข้าชม 1196 คน
กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line
กำหนดตัวชี้วัด KPI แบบไม่มี JD
ธุรกิจหรือกิจการ SME ขนาดเล็กไม่มีการจัดทำใบกำหนดหน้าที่งาน อาจไม่สะดวกใช้การ ประเมินผลแบบ BSC เทคนิคง่ายๆ ในการกำหนดตัวชี้วัดผล สำหรับผู้จัดทำ KPI มือใหม่ กำหนด ตัวชี้วัด KPI แบบไม่มี JD ทำอย่างไร ?
Feedback 5 ขั้นตอนเพื่อพัฒนาตัวชี้วัด KPI
คุณสมบัติหัวหน้างานที่ดีไม่เพียงแต่จะบริหารทีมงานได้เท่านั้น การให้ฟีดแบ็ก (Feedback) ถือเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาทีมงาน สร้างคนเก่งในองค์กร (Talent people) ลดอัตราการลาออก (Turnover rate)
อบรม ESB & AIDET Plus แก้ปัญหาการบริการและการสื่อสาร ?
อบรมพฤติกรรมบริการ (ESB) ไปแล้ว การเรียนรู้หลักสูตรเรื่อง AIDET Communications จำเป็นหรือไม่ ? AIDET เนื้อหาการเรียนรู้เรื่องอะไร ? นี่คือคำถามที่ผู้จัดอบรมในคลินิก และโรงพยาบาลหลายแห่ง
ทฤษฎีตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์และการบริการ
การเลือกใช้สินค้า และบริการนั้นเกิดจากการเรียนรู้ของผู้เลือกใช้ อาจมาจากข้อมูลสื่อโฆษณาในช่องทางต่างๆ ประสบการณ์คำบอกเล่า ประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาจากผู้ใช้บริการ
พฤติกรรมบริการต่อลูกค้าทั่วไป คลินิก โรงพยาบาล
การบริการไม่ใช่สินค้าที่สามารถคงรูปรส กลิ่น เสียงได้เมื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการพฤติกรรมการส่งมอบบริการอาจเปลี่ยนไปตามลักษณะของบุคคลนั้น สิ่งที่ทำให้พฤติกรรมการบริการคงที่คงอยู่นั้นคือ การสร้าง Empathy
การสื่อสารแบบ AIDET Plus ทุกแผนกในโรงพยาบาลทำอย่างไร ?
ในอดีตผู้ปฏิบัติงานมีหน้าที่ปฏิบัติงานตามหลักใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Descriptions) โดยปฏิบัติงานแต่ละหน้าที่ตามขั้นตอนงาน (Work Instruction) ที่จัดทำขึ้นมาจากมาตรฐานของแต่ละวิชาชีพตามหลักการความปลอดภัย