อบรม ESB & AIDET Plus แก้ปัญหาการบริการและการสื่อสาร ?

     อบรมพฤติกรรมบริการ(ESB)ไปแล้ว การเรียนรู้หลักสูตรเรื่อง AIDET Communications จำเป็นหรือไม่? AIDETเนื้อหาการเรียนรู้เรื่องอะไร ? นี่คือคำถามที่ผู้จัดอบรมในคลินิกและโรงพยาบาลหลายแห่ง ตั้งคำถามต่อผู้สอนหลังจากจบคอร์สESB &Service Standard …       หรือแม้แต่บางแห่งได้มีการอบรมเรื่อง AIDETไปแล้ว แต่ไม่เกิดการนำไปใช้จริงทุกแผนกอย่างต่อเนื่อง หลักสูตร AIDET Plus เหมือนหรือแตกต่างอย่างไรในแต่ละแผนกทั้งคลินิกหรือโรงพยาบาล

     ผู้เขียนมีคำตอบในบทความนี้…

     การมุ่งเน้นการอบรม(Training)ให้ความรู้ด้านบริการอย่างเดียวไม่เพียงพอให้บุคลากรมีภาพจำที่ดี ไปใช้ในการปฏิบัติงานตลอดระยะเวลาเพราะเมื่อเปลี่ยนคนทำงาน พฤติกรรมแต่ละบุคคลเปลี่ยนไป การบริการจึงไม่อาจรักษาไว้ได้ให้คงเดิม100%เหมือนกันทั้งหมด ตามหลักลักษณะการบริการ เมื่อมีการสับเปลี่ยน หมุนเวียน เพิ่มบุคลากรหรือภาวะงานมากกว่าผู้ปฏิบัติงาน(Workload) คำนวณตามหลักFTE(Full-Time equivalent) และProductive Time **  

      โดยเฉพาะในงาน OPD ER (Emergency) ของโรงพยาบาลภาครัฐหลายแห่ง ที่จำนวนผู้รับบริการ/ผู้ป่วยจำนวนมากเกินกว่าสัดส่วนจริงต่อเจ้าหน้าที่ปฏิบัติผู้ปฏิบัติงานจริง อาจทำให้พฤติกรรมการบริการการสื่อสาร ต่ำกว่ามาตรฐาน ความคาดหวังผู้รับบริการ (อ่านเพิ่มในบทความเรื่อง ความคาดหวังผู้รับบริการ 6 แบบ) ในช่วงการทำงาน พฤติกรรมการใส่ใจการบริการย่ำแย่หรือลดลง ไม่มีการพูดสื่อสารอธิบายทำความเข้าใจกระบวนการให้บริการ ทำให้เกิดการร้องเรียนและส่งผลต่อความไม่พึงพอใจ

     การสร้างรูปแบบลำดับการสื่อสารแบบ AIDET Plus จึงเป็นอีกขั้นของการอบรมที่ผนวกการบริการและการสื่อสารไว้ด้วยกัน  สร้างเป็นเส้นทางการปฏิบัติงานแต่ละแผนก ทำให้บุคลากรทางการแพทย์ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับมีแนวทางการบริการการสื่อสารได้ครบถ้วน อิงตามหลักการ Patient Safety & Personal Safety   

     ดังนั้น การอบรม AIDET Plus เสมือนวางแผนที่ (Roadmap) การต้อนรับ การบริการและปฏิบัติงานตามกรอบการปฏิบัติงาน WI จากหน้างานจริงตามJob Description (JD)

     ความแตกต่างของหลักสูตร

• หลักสูตร ESB (Excellence Service Behavior) พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ

• หลักสูตร AIDET Plus (Acknowledge-Introduce-Duration-Explanation-Thank You and Plus The Promise PEH) รูปแบบลำดับการสื่อสารในงานบริการด้านสุขภาพแบบใหม่

     หลายครั้งปัญหาการร้องเรียนเรื่องบริการต่อผู้ประกอบการด้านดูแล รักษา ส่งเสริมสุขภาพ คลินิก ศูนย์สุขภาพ โรงพยาบาล ฯลฯ  พ่วงมาด้วยปัญหาเรื่องการสื่อสารตลอดทั้งการใช้คำพูด ภาษาถิ่น ท่าทางประกอบการสื่อสาร การลำดับการพูด หรือการใช้น้ำเสียง   

     “รูปแบบลำดับการสื่อสารแบบ AIDET Plus PEH” เป็นรูปแบบการจัดลำดับการสื่อสารและการบริการทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษา แปลง่ายๆคือ ลำดับรูปแบบการพูดและแสดงออก ที่ใช้ในการปฏิบัติงานด้านสุขภาพ จริงๆ รูปแบบการสื่อสารแบบ AIDET นิยมใช้เป็นพื้นฐานการสื่อสารในการปฏิบัติงาน มานานหลายปีแล้วในโรงพยาบาลต่างประเทศ ทำให้ลูกค้าผู้รับบริการและญาติผู้ป่วยพึงพอใจมาก   

    คำถาม คือ รูปแบบลำดับการสื่อสารแบบ AIDET Plus PEH แตกต่างจาก AIDET เดิม อย่างไร ?

•      AIDET

     การสื่อสารแบบเดิม 5 ขั้นตอนเป็นรูปแบบการสื่อสารที่เป็นโมเดลการสนทนา รับรู้ แสดงออกทั้ง 5 กระบวนการตั้งแต่แรกรับถึงกล่าวขอบคุณปิดจบบริการ

     1. Acknowledge การรับรู้ผู้รับบริการ

     2. Introduce การแนะนำ

     3. Duration การบอกเวลา

     4. Explanation การอธิบาย

     5. Thank You กล่าวขอบคุณ

•      AIDET Plus PEH

     รูปแบบลำดับการสื่อสาร 8 ขั้นตอนในแบบใหม่ เพิ่มคุณภาพการบริการและจิตวิทยาการใส่ใจบริการ ช่วยลดข้อร้องเรียนและเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของผู้รับบริการ    

     1. Acknowledge การรับรู้ผู้รับบริการ

     2. Introduce การแนะนำ

     3. Duration การบอกเวลา

     4. Explanation การอธิบาย

     5. Thank You กล่าวขอบคุณ

Plus (The Promise) สร้างความเชื่อมั่น เพิ่มความมั่นใจทั้งตัวบุคลากร ทีมงานและองค์กร

     6.  Psychology หลักจิตวิทยาการบริการ

     7.  Empathy สร้างความใส่ใจ

     8.  Human Touch เพิ่มสัมผัสบริการด้วย Touching & Feeling

     ประสบการณ์จากงานอาจารย์ที่ปรึกษา AIDET Plus ในโรงพยาบาลขนาด 300 เตียง และ 400 เตียงแห่งหนึ่ง  พบว่า การทำโครงการพัฒนาการสื่อสารทางการแพทย์แบบ AIDET Plus Communication อย่างเป็นระบบแบบ PDCA ช่วยให้เกิดผลสำเร็จที่ชัดเจนหลักๆ 2 ข้อ  

     คือ 1) ผลรวมความพึงพอใจผู้รับบริการ (Customer Satisfaction)เพิ่มขึ้นภายใน 2 เดือนอย่างรวดเร็ว หลังการจัดอบรมและวางระบบการปฏิบัติจริง  

           2) บุคลากรมีแบบแผนการสื่อสารและการบริการในทิศทางเดียวกันเรียกว่ามีเอกลักษณ์(Uniqueness) ทำให้เกิด Word of mouth & Best Image

           สำหรับการวางแผนการจัดทำ AIDET Plus ไม่ใช่แค่การอบรมเพื่อนำความรู้ไปใช้ปฏิบัติงานแต่ละบุคคลเท่านั้น เพื่อให้เกิดผลสำเร็จอย่างยั่งยืน ผู้เขียนขอแนะนำให้ท่านผู้สนใจ ผู้จัดอบรมในหน่วยงานนั้นๆ  วางแผนจัดทำแนวทาง AIDET Plus ต่อเนื่อง 10 แผนงาน ดังนี้ 

1. มีการอบรมมาตรฐานการบริการหรือพฤติกรรมการบริการขั้นพื้นฐานไปแล้ว
2. จัดอบรมบุคลากรในหัวข้อ AIDET Plus ขั้นพื้นฐาน อย่างจริงจังแบบ 100 %
3. จัดอบรมระดับหัวหน้า ผู้จัดการ ผู้ตรวจสอบ Auditor,QMS,Quality,Risk ในหัวข้อเรื่องแผนการตรวจ AIDET  Plus
4. ประชุมในทีมงานฝ่ายการพยาบาล ฝ่ายการแพทย์ ฝ่ายสนับสนุนบริการเพื่อจัดทำแผนการปฏิบัติงานแบบ AIDET Plus แต่ละแผนก
5. หัวหน้าหรือผู้จัดการเขียน AIDET - WI ในแต่ละแผนก ส่งส่วนกลางหรือฝ่ายฝึกอบรม 
6. ฝ่ายฝึกอบรมทำการรวบรวม จัดตารางปฏิทิน Monitoring 
7. มีการประชุมประมวลผลในระดับผู้บริหารสูงสุด
8. มีการให้ผลตอบแทนในเชิงปฏิบัติด้านรางวัลจูงใจ (Rewards) ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ 
9. วางแผนการพัฒนาองค์ความรู้การเติบโตในองค์กร
10. วางแผนการพัฒนาบริการแก่บุคลากรในระดับต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐาน

     ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ล้วนเป็นแนวทางที่องค์กรด้านการดูแล รักษา ฟื้นฟูด้านสุขภาพ สามารถเลือกนำมาใช้ในการพัฒนาบุคลากรให้มีคุณภาพทั้งเชิงปฏิบัติและการปรับทัศนคติการทำงาน อย่างเป็นรูปธรรม หากท่านได้อบรมไปแล้วตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา กลับพบปัญหาการร้องเรียนจากผู้รับบริการของเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง ซ้ำๆที่บุคคลคนเดิมๆ ทั้งพฤติกรรมการบริการ ความไม่ใส่ใจ การสื่อสาร พูดไม่มีหางเสียง  ใช้น้ำเสียง การรอคอยนาน ใช้สายตามอง ชักสีหน้า 

     … ลองกลับมาทบทวนวางแผนศึกษาการจัดอบรมในหัวข้อ AIDET Plus และแผนการติดตามประเมินผล (Performance Evaluation Checklist) ดูค่ะ แบบประเมิน Performance Evaluation Checklist - AIDET Plus นั้นไม่ควรมีลักษณะอธิบายแบบ Competency อย่างเดียวควรผสมผสานแบบ Hybrid - Competency คือสามารถวัดผลทั้งแบบเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพได้ ด้วยวิธีการหรือกระบวนการประเมินที่เหมาะสมแบบ OJT มากกว่าการ Role Play or Demonstration 

     โดยสำคัญที่สุดของการจัดอบรมไม่ว่าเป็นหลักสูตรใดก็ตาม หลังการจัดอบรมควรมีการวางแผน Action Plan ติดตามการประเมินผล PDCA อย่างเป็นรูปธรรมย่อมเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน เกิดการใช้งบประมาณจัดอบรมไปอย่างคุ้มค่า วัดผลได้เชิงรูปธรรมทั้งแบบลูกค้าผู้รับบริการชื่นชม เข้ามาใช้บริการมากขึ้น ไม่เกิดการร้องเรียนซ้ำๆ หรือกราฟค่าของการวัดผลทางแผนกการตลาด แผนกฝึกอบรมจะพบว่า Customer Satisfaction มีจำนวนเพิ่มขึ้น หรือภายในระยะเวลาหลังอบรมไปแล้ว 60 วัน

     กรุณาส่งคำถามที่สนใจมาที่ฝ่ายวิชาการงานวิทยากรที่ปรึกษา [email protected] เพื่อให้อาจารย์ผู้เชี่ยวชาญแต่ละท่านตอบประเด็นความรู้ที่ท่านสนใจด้านการบริการ การอบรมที่เกี่ยวข้อง