การบริการเชิงรุก (Proactive Service ) ทำอย่างไร?

      การบริการเชิงรุกไม่ใช่การกระตือรือร้นการบริการหรือเสนอการบริการให้ลูกค้าก่อน แต่เป็นรูปแบบการวางระบบบริการไว้ล่วงหน้าด้วยเทคนิค “สร้าง Brand loyalty & Brand Personal”  ทุกขั้นตอนตั้งแต่แรกรับกระทั่งถึงการส่งมอบขั้นตอนสุดท้าย โดยไม่รอลูกค้ามาร้องขอหรือแจ้งร้องเรียนอันเนื่องจากพฤติกรรมการทำงานของผู้ให้บริการการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพหรือการไม่ได้รับความสะดวกสบาย

      โดยส่วนใหญ่ผู้ให้บริการมักไม่คำนึงถึงการบริการแบบเชิงรุก แต่ทำงานตามหน้าที่ที่ต้องดูแลให้บริการในแต่ละวันให้เสร็จสิ้นตามเป้าหมาย การบริการเชิงรุกจึงเป็นกลยุทธ์การวางระบบงานที่สำคัญอันดับแรกในการบริหารจัดการทรัพยากรในองค์กร โดยใส่ รายละเอียดกรอบการทำงานด้วยระบบ (Process) ที่ได้จากเส้นทางการทำงาน ประสบการณ์เรียนรู้จากลูกค้า จากPain Point ประจำวันที่ลูกค้าได้รับ  ใส่รายละเอียดนั้นลงไปในบุคคล(Personal)ผู้ทำงานหรือผู้ให้บริการ 

     พูดง่ายๆ คือ ทำแผนที่เส้นทางRoadMapประสบการณ์การบริการเมื่อลูกค้ามาถึงกระทั่งขั้นตอนสุดท้ายกลับบ้าน ยกตัวอย่างกรณีศึกษา  2 ธุรกิจของลูกค้าในงานที่ปรึกษา คือ

     1. ธุรกิจห้างสรรพสินค้าShopping Mall 

     ภาพรวมสิ่งที่ต้องคิดถึงในการจัดทำวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service) คือ  ความสะดวกการเดินทาง ลานจอดรถ ความปลอดภัยห้าง ระยะทางมาถึงห้าง ทางลัดอื่นๆ ระดับกลุ่มลูกค้าแต่ละวัย แต่ละอาชีพ ช่วงเวลา  เมื่อลูกค้ามาถึงจุดเด่นสำคัญที่สร้างความประทับใจแรก การต้อนรับพนักงาน การตกแต่งภายนอก ภายในห้าง ร้านค้าขายสินค้าได้น่าสนใจตรงกลุ่มเป้าหมาย การจัดงาน Event โปรโมชั่นน่าสนใจ 

     จากที่กล่าวมานั้น ทุกจุดที่ให้บริการลูกค้าต้องทำการวิเคราะห์หาความน่าสนใจ ความเสี่ยง การแก้ปัญหาไว้ โดยสร้างขอบเขตการทำงานแต่ละจุดด้วยแนวทาง สร้าง Service Storyboard +Keyword การทำงานอิงมาจากข้อมูล WI นำข้อมูลการตลาดที่มี ร่วมกับ SWOT Analysis ช่วงแรกทำลงเป็นแผนงานติดตามแผนก อาจเป็นรูปแบบแผนผัง แผนภาพ ประโยคเฉพาะเพื่อจดจำง่าย มีการทบทวนเป็นประจำ และกลุ่มผู้ตรวจสอบภายในทำการเดินสำรวจ MSC เป็นระยะอาจสัปดาห์/เดือนละ 1 ครั้งเพื่อ Follow up & Re Check 

     ทุกจุดที่มีการวางระบบ Proactive Service แรกเริ่มนั้นควรเริ่มทำในจุดที่มีการสื่อสารประสานงานจากลูกค้าส่วนมาก เช่น จุดประชาสัมพันธ์ จุดตรวจรปภ. จุดรับบัตรลานจอดรถ ลานโปรโมชั่น โซนห้องน้ำ เมื่อทำได้ระยะหนึ่งค่อยๆขยับขยายทำในร้านค้าเช่าจากภายนอก วางระบบในออฟฟิศ

     2. ธุรกิจด้านคลินิกเฉพาะทางผิวหนัง ผิวพรรณ ความงาม คลินิกผู้มีบุตรยาก

     ภาพรวมสิ่งที่ต้องคิดถึงในการจัดทำวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service) คือ  ความปลอดภัย ความเป็นมืออาชีพจากผู้ประกอบวิชาชีพ การดูแลช่วยเหลือใส่ใจบริการดุจคนพิเศษ  เพราะคลินิกคือสถานประกอบการผู้ให้บริการทางเลือกที่มิใช่โรงพยาบาล เป็นสิ่งที่ลูกค้าผู้รับบริการเลือกใช้บริการเนื่องมาจากสะดวกเป็นหลักทั้งเวลา การบริการที่ดี การได้สื่อสารเข้าถึงแพทย์เฉพาะทางที่ลูกค้าได้เลือกแล้ว การบริการในคลินิกจึงควรสร้างความแตกต่างจากการบริการในองค์กรใหญ่ๆเช่นโรงพยาบาล 

     ระดับความคาดหวังการบริการของลูกค้าอยู่ในระดับที่คาดหวังหรือเกินคาดหวัง  หากลูกค้ามีข้อร้องเรียนหรือComplaintจากพฤติกรรมการบริการ การสื่อสารของเจ้าหน้าที่นั่นหมายถึงการบริการนั้นต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง 

     กรณีศึกษาจากการบอกเล่าลูกค้าประสบการณ์จริงครั้งแรกที่  “คลินิก ABC”

• ลานจอดรถน้อย จอดได้เพียง  6 คัน
• เมื่อเดินเข้าไปติดต่อหน้าเคาน์เตอร์พนักงานไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ต้อนรับ บุคลิกลักษณะเจ้าหน้าที่ทางการพยาบาลดูหน้าตึงเครียด ไม่ยิ้มแย้ม บรรยากาศคล้ายมารับบริการโรงพยาบาลรัฐที่มีผู้คนจำนวนมาก เจ้าหน้าที่ก้มหน้าก้มตาทำงาน ขาด Service Mind & Eye Contact 
•  เจ้าหน้าที่แจ้งทันทีว่าหากจะมาพบแพทย์ให้โทรนัดก่อนทุกครั้งด้วยโทนเสียงสูง หางเสียงสั้นๆ พร้อมขอบัตรประชาชนเพื่อทำบัตรใหม่
• พนักงานทำบัตรใหม่ส่งบัตรให้และเงยหน้าบอกให้ลูกค้ารอหน้าห้องแพทย์เพื่อรอตรวจไม่ได้บอกระยะเวลา การรอ เมื่อรอไปเกิน 30 นาที เดินไปสอบถามอีกครั้งพนักงานทำหน้านิ่งๆ ตอบรอสักครู่
• สังเกตเห็นเจ้าหน้าที่จะเลือกพูดดีด้วยให้ความใส่ใจ พูดยิ้มแย้มเฉพาะลูกค้ากลุ่มเซเลบคนดัง
• การรักษาให้คำปรึกษาของแพทย์ดีมาก มีความเป็นมืออาชีพและดูใจดี ซึ่งทำให้ได้คำตอบว่า “ทำไมผู้คนเลือกมาคลินิกนี้” ? 

     …จากกรณีศึกษา พบว่านี่คือสถานบริการทางการแพทย์ เป็นคลินิกเอกชน มิได้ตั้งอยู่ในโรงพยาบาลเป็นทางเลือกที่ลูกค้าเลือกใช้บริการโดยมุ่งหวังการให้บริการได้รับการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษ แต่เมื่อไปรับบริการจริงเจ้าหน้าที่ไม่ได้บริการอย่างที่คิด หากมีการปรับเปลี่ยนProactive Service คลินิกนี้จะเป็นคลินิกที่ลูกค้าประทับใจ พูดถึง บอกต่อทั้งตัวบุคคล และภาพลักษณ์คลินิก…

     หากนึกไม่ออกว่าต้องวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service)  ในคลินิกแบบใด ให้เริ่มทำแบบง่ายๆค่อยใส่รายละเอียดเพิ่มลงไปแต่ละขั้นให้เข้ากับบริบทของคลินิก  เน้นการวางระบบทุกจุดที่ให้บริการลูกค้า ด้วย Service Storyboard + Key Word ตั้งแต่จุดแรกที่ลูกค้าเดินเข้าประตูมาถึงกลับบ้าน เช่น

• Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language จุดประตูทางเข้า ผู้รอรับเปิดประตู /ผู้ยืนต้อนรับเชิญจุดลงทะเบียน
• Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่รับลงทะเบียน
• Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่ระหว่างWaiting Time
• Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่เชิญพบแพทย์
• Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่ห้องการเงินและส่งกลับบ้าน

การวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service)  ทำแล้วได้อะไร?

• เป็นโมเดลต้นแบบและคัมภีร์การทำงาน การแก้ปัญหาในแต่ละตำแหน่งหน้าที่
• เป็นต้นแบบการฝึกอบรม(Training) การสอนงาน (Teaching) การโค้ชงาน (Coaching) 
• เป็นต้นทางของการวางคนให้ตรงกับงาน (Put the Right Man at the Right Job On the Right Time)
• สร้างประสบการณ์ที่ดี ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจการบริการเกินความคาดหมาย (Beyond Service)
• เพิ่มยอดขายยอดลูกค้า
• เพิ่มฐานลูกค้าในการสร้าง Brand loyalty & Brand Personal

     แต่ละองค์กร ภาคธุรกิจด้านการบริการ ลองนำแนวทางการทำกรอบ Proactive Service ไปปรับประยุกต์ใช้ดูนะคะ เพราะแค่เพียงมีบุคคลทำงาน มีใบกำหนดหน้าที่งาน(JD)ไม่เพียงพอให้การทำงานเดินไปตามเส้นทางที่องค์กร สถานประกอบการมุ่งหวัง การทำงานที่ต้องข้องเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ ยังต้องใช้เครื่องมือ P D C A มาเป็นเครื่องมือในการวางเส้นทางให้คนเดินไปตามกรอบได้ตรงเป้าประสงค์ เพราะเมื่อคนเปลี่ยนพฤติกรรมการกระทำการทำงานอาจเปลี่ยนไปตามแต่ละบุคคล เมื่อเวลาเปลี่ยนความสามารถความมีประสิทธิภาพการทำงานแต่ละคนอาจลดน้อยถอยลงไปตามแรงจูงใจที่เปลี่ยนแปลง

     งานทุกงานเมื่อดำเนินการไปแต่ละระยะต้องมีการตรวจติดตาม มีการแก้ไขพัฒนาให้ตรงกับสถานการณ์ปัจจุบัน การฝึกอบรมยังจำเป็นทุกครั้งเสมือนการเติมปุ๋ย แร่ธาตุสารอาหารให้ต้นไม้ในองค์กร แต่การวางกรอบการบริการการทำงานคือการล้อมรั้วให้ต้นไม้เติบโตด้วยสัดส่วนที่สวยงามอยู่ในรอบรั้วขององค์กร