หน้าแรก หน้ารวมบทความ การบริการเชิงรุก (Proactive Service ) ทำอย่างไร?

การบริการเชิงรุก (Proactive Service ) ทำอย่างไร?


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ :   จำนวนผู้เข้าชม 1502 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

Facebook Twitter Line

      การบริการเชิงรุกไม่ใช่การกระตือรือร้นการบริการหรือเสนอการบริการให้ลูกค้าก่อน แต่เป็นรูปแบบการวางระบบบริการไว้ล่วงหน้าด้วยเทคนิค “สร้าง Brand loyalty & Brand Personal”  ทุกขั้นตอนตั้งแต่แรกรับกระทั่งถึงการส่งมอบขั้นตอนสุดท้าย โดยไม่รอลูกค้ามาร้องขอหรือแจ้งร้องเรียนอันเนื่องจากพฤติกรรมการทำงานของผู้ให้บริการการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพหรือการไม่ได้รับความสะดวกสบาย

      โดยส่วนใหญ่ผู้ให้บริการมักไม่คำนึงถึงการบริการแบบเชิงรุก แต่ทำงานตามหน้าที่ที่ต้องดูแลให้บริการในแต่ละวันให้เสร็จสิ้นตามเป้าหมาย การบริการเชิงรุกจึงเป็นกลยุทธ์การวางระบบงานที่สำคัญอันดับแรกในการบริหารจัดการทรัพยากรในองค์กร โดยใส่ รายละเอียดกรอบการทำงานด้วยระบบ (Process) ที่ได้จากเส้นทางการทำงาน ประสบการณ์เรียนรู้จากลูกค้า จากPain Point ประจำวันที่ลูกค้าได้รับ  ใส่รายละเอียดนั้นลงไปในบุคคล(Personal)ผู้ทำงานหรือผู้ให้บริการ 

     พูดง่ายๆ คือ ทำแผนที่เส้นทางRoadMapประสบการณ์การบริการเมื่อลูกค้ามาถึงกระทั่งขั้นตอนสุดท้ายกลับบ้าน ยกตัวอย่างกรณีศึกษา  2 ธุรกิจของลูกค้าในงานที่ปรึกษา คือ

     1. ธุรกิจห้างสรรพสินค้าShopping Mall 

     ภาพรวมสิ่งที่ต้องคิดถึงในการจัดทำวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service) คือ  ความสะดวกการเดินทาง ลานจอดรถ ความปลอดภัยห้าง ระยะทางมาถึงห้าง ทางลัดอื่นๆ ระดับกลุ่มลูกค้าแต่ละวัย แต่ละอาชีพ ช่วงเวลา  เมื่อลูกค้ามาถึงจุดเด่นสำคัญที่สร้างความประทับใจแรก การต้อนรับพนักงาน การตกแต่งภายนอก ภายในห้าง ร้านค้าขายสินค้าได้น่าสนใจตรงกลุ่มเป้าหมาย การจัดงาน Event โปรโมชั่นน่าสนใจ 

     จากที่กล่าวมานั้น ทุกจุดที่ให้บริการลูกค้าต้องทำการวิเคราะห์หาความน่าสนใจ ความเสี่ยง การแก้ปัญหาไว้ โดยสร้างขอบเขตการทำงานแต่ละจุดด้วยแนวทาง สร้าง Service Storyboard +Keyword การทำงานอิงมาจากข้อมูล WI นำข้อมูลการตลาดที่มี ร่วมกับ SWOT Analysis ช่วงแรกทำลงเป็นแผนงานติดตามแผนก อาจเป็นรูปแบบแผนผัง แผนภาพ ประโยคเฉพาะเพื่อจดจำง่าย มีการทบทวนเป็นประจำ และกลุ่มผู้ตรวจสอบภายในทำการเดินสำรวจ MSC เป็นระยะอาจสัปดาห์/เดือนละ 1 ครั้งเพื่อ Follow up & Re Check 

     ทุกจุดที่มีการวางระบบ Proactive Service แรกเริ่มนั้นควรเริ่มทำในจุดที่มีการสื่อสารประสานงานจากลูกค้าส่วนมาก เช่น จุดประชาสัมพันธ์ จุดตรวจรปภ. จุดรับบัตรลานจอดรถ ลานโปรโมชั่น โซนห้องน้ำ เมื่อทำได้ระยะหนึ่งค่อยๆขยับขยายทำในร้านค้าเช่าจากภายนอก วางระบบในออฟฟิศ

     2. ธุรกิจด้านคลินิกเฉพาะทางผิวหนัง ผิวพรรณ ความงาม คลินิกผู้มีบุตรยาก

     ภาพรวมสิ่งที่ต้องคิดถึงในการจัดทำวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service) คือ  ความปลอดภัย ความเป็นมืออาชีพจากผู้ประกอบวิชาชีพ การดูแลช่วยเหลือใส่ใจบริการดุจคนพิเศษ  เพราะคลินิกคือสถานประกอบการผู้ให้บริการทางเลือกที่มิใช่โรงพยาบาล เป็นสิ่งที่ลูกค้าผู้รับบริการเลือกใช้บริการเนื่องมาจากสะดวกเป็นหลักทั้งเวลา การบริการที่ดี การได้สื่อสารเข้าถึงแพทย์เฉพาะทางที่ลูกค้าได้เลือกแล้ว การบริการในคลินิกจึงควรสร้างความแตกต่างจากการบริการในองค์กรใหญ่ๆเช่นโรงพยาบาล 

     ระดับความคาดหวังการบริการของลูกค้าอยู่ในระดับที่คาดหวังหรือเกินคาดหวัง  หากลูกค้ามีข้อร้องเรียนหรือComplaintจากพฤติกรรมการบริการ การสื่อสารของเจ้าหน้าที่นั่นหมายถึงการบริการนั้นต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง 

     กรณีศึกษาจากการบอกเล่าลูกค้าประสบการณ์จริงครั้งแรกที่  “คลินิก ABC”

  • ลานจอดรถน้อย จอดได้เพียง  6 คัน
  • เมื่อเดินเข้าไปติดต่อหน้าเคาน์เตอร์พนักงานไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ต้อนรับ บุคลิกลักษณะเจ้าหน้าที่ทางการพยาบาลดูหน้าตึงเครียด ไม่ยิ้มแย้ม บรรยากาศคล้ายมารับบริการโรงพยาบาลรัฐที่มีผู้คนจำนวนมาก เจ้าหน้าที่ก้มหน้าก้มตาทำงาน ขาด Service Mind & Eye Contact 
  •  เจ้าหน้าที่แจ้งทันทีว่าหากจะมาพบแพทย์ให้โทรนัดก่อนทุกครั้งด้วยโทนเสียงสูง หางเสียงสั้นๆ พร้อมขอบัตรประชาชนเพื่อทำบัตรใหม่
  • พนักงานทำบัตรใหม่ส่งบัตรให้และเงยหน้าบอกให้ลูกค้ารอหน้าห้องแพทย์เพื่อรอตรวจไม่ได้บอกระยะเวลา การรอ เมื่อรอไปเกิน 30 นาที เดินไปสอบถามอีกครั้งพนักงานทำหน้านิ่งๆ ตอบรอสักครู่
  • สังเกตเห็นเจ้าหน้าที่จะเลือกพูดดีด้วยให้ความใส่ใจ พูดยิ้มแย้มเฉพาะลูกค้ากลุ่มเซเลบคนดัง
  • การรักษาให้คำปรึกษาของแพทย์ดีมาก มีความเป็นมืออาชีพและดูใจดี ซึ่งทำให้ได้คำตอบว่า “ทำไมผู้คนเลือกมาคลินิกนี้” ? 

     …จากกรณีศึกษา พบว่านี่คือสถานบริการทางการแพทย์ เป็นคลินิกเอกชน มิได้ตั้งอยู่ในโรงพยาบาลเป็นทางเลือกที่ลูกค้าเลือกใช้บริการโดยมุ่งหวังการให้บริการได้รับการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษ แต่เมื่อไปรับบริการจริงเจ้าหน้าที่ไม่ได้บริการอย่างที่คิด หากมีการปรับเปลี่ยนProactive Service คลินิกนี้จะเป็นคลินิกที่ลูกค้าประทับใจ พูดถึง บอกต่อทั้งตัวบุคคล และภาพลักษณ์คลินิก…

     หากนึกไม่ออกว่าต้องวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service)  ในคลินิกแบบใด ให้เริ่มทำแบบง่ายๆค่อยใส่รายละเอียดเพิ่มลงไปแต่ละขั้นให้เข้ากับบริบทของคลินิก  เน้นการวางระบบทุกจุดที่ให้บริการลูกค้า ด้วย Service Storyboard + Key Word ตั้งแต่จุดแรกที่ลูกค้าเดินเข้าประตูมาถึงกลับบ้าน เช่น

  • Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language จุดประตูทางเข้า ผู้รอรับเปิดประตู /ผู้ยืนต้อนรับเชิญจุดลงทะเบียน
  • Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่รับลงทะเบียน
  • Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่ระหว่างWaiting Time
  • Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่เชิญพบแพทย์
  • Service Storyboard + Key Word +Personality + Body Language เจ้าหน้าที่ห้องการเงินและส่งกลับบ้าน

การวางระบบบริการเชิงรุก (Proactive Service)  ทำแล้วได้อะไร?

  • เป็นโมเดลต้นแบบและคัมภีร์การทำงาน การแก้ปัญหาในแต่ละตำแหน่งหน้าที่
  • เป็นต้นแบบการฝึกอบรม(Training) การสอนงาน (Teaching) การโค้ชงาน (Coaching) 
  • เป็นต้นทางของการวางคนให้ตรงกับงาน (Put the Right Man at the Right Job On the Right Time)
  • สร้างประสบการณ์ที่ดี ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจการบริการเกินความคาดหมาย (Beyond Service)
  • เพิ่มยอดขายยอดลูกค้า
  • เพิ่มฐานลูกค้าในการสร้าง Brand loyalty & Brand Personal

     แต่ละองค์กร ภาคธุรกิจด้านการบริการ ลองนำแนวทางการทำกรอบ Proactive Service ไปปรับประยุกต์ใช้ดูนะคะ เพราะแค่เพียงมีบุคคลทำงาน มีใบกำหนดหน้าที่งาน(JD)ไม่เพียงพอให้การทำงานเดินไปตามเส้นทางที่องค์กร สถานประกอบการมุ่งหวัง การทำงานที่ต้องข้องเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ ยังต้องใช้เครื่องมือ P D C A มาเป็นเครื่องมือในการวางเส้นทางให้คนเดินไปตามกรอบได้ตรงเป้าประสงค์ เพราะเมื่อคนเปลี่ยนพฤติกรรมการกระทำการทำงานอาจเปลี่ยนไปตามแต่ละบุคคล เมื่อเวลาเปลี่ยนความสามารถความมีประสิทธิภาพการทำงานแต่ละคนอาจลดน้อยถอยลงไปตามแรงจูงใจที่เปลี่ยนแปลง

     งานทุกงานเมื่อดำเนินการไปแต่ละระยะต้องมีการตรวจติดตาม มีการแก้ไขพัฒนาให้ตรงกับสถานการณ์ปัจจุบัน การฝึกอบรมยังจำเป็นทุกครั้งเสมือนการเติมปุ๋ย แร่ธาตุสารอาหารให้ต้นไม้ในองค์กร แต่การวางกรอบการบริการการทำงานคือการล้อมรั้วให้ต้นไม้เติบโตด้วยสัดส่วนที่สวยงามอยู่ในรอบรั้วขององค์กร

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 07 มกราคม 2567

จำนวนผู้เข้าชม 1502 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


กำหนดตัวชี้วัด KPI แบบไม่มี JD

ธุรกิจหรือกิจการ SME ขนาดเล็กไม่มีการจัดทำใบกำหนดหน้าที่งาน อาจไม่สะดวกใช้การ ประเมินผลแบบ BSC เทคนิคง่ายๆ ในการกำหนดตัวชี้วัดผล สำหรับผู้จัดทำ KPI มือใหม่ กำหนด ตัวชี้วัด KPI แบบไม่มี JD ทำอย่างไร ?

Feedback 5 ขั้นตอนเพื่อพัฒนาตัวชี้วัด KPI

คุณสมบัติหัวหน้างานที่ดีไม่เพียงแต่จะบริหารทีมงานได้เท่านั้น การให้ฟีดแบ็ก (Feedback) ถือเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาทีมงาน สร้างคนเก่งในองค์กร (Talent people) ลดอัตราการลาออก (Turnover rate)

อบรม ESB & AIDET Plus แก้ปัญหาการบริการและการสื่อสาร ?

อบรมพฤติกรรมบริการ (ESB) ไปแล้ว การเรียนรู้หลักสูตรเรื่อง AIDET Communications จำเป็นหรือไม่ ? AIDET เนื้อหาการเรียนรู้เรื่องอะไร ? นี่คือคำถามที่ผู้จัดอบรมในคลินิก และโรงพยาบาลหลายแห่ง

ทฤษฎีตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์และการบริการ

การเลือกใช้สินค้า และบริการนั้นเกิดจากการเรียนรู้ของผู้เลือกใช้ อาจมาจากข้อมูลสื่อโฆษณาในช่องทางต่างๆ ประสบการณ์คำบอกเล่า ประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาจากผู้ใช้บริการ

พฤติกรรมบริการต่อลูกค้าทั่วไป คลินิก โรงพยาบาล

การบริการไม่ใช่สินค้าที่สามารถคงรูปรส กลิ่น เสียงได้เมื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการพฤติกรรมการส่งมอบบริการอาจเปลี่ยนไปตามลักษณะของบุคคลนั้น สิ่งที่ทำให้พฤติกรรมการบริการคงที่คงอยู่นั้นคือ การสร้าง Empathy

การสื่อสารแบบ AIDET Plus ทุกแผนกในโรงพยาบาลทำอย่างไร ?

ในอดีตผู้ปฏิบัติงานมีหน้าที่ปฏิบัติงานตามหลักใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Descriptions) โดยปฏิบัติงานแต่ละหน้าที่ตามขั้นตอนงาน (Work Instruction) ที่จัดทำขึ้นมาจากมาตรฐานของแต่ละวิชาชีพตามหลักการความปลอดภัย