ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ วันที่ : 07 สิงหาคม 2566 จำนวนผู้เข้าชม 912 คน
07 สิงหาคม 2566“ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจการบริการมีไม่กี่คนที่เดินมาตำหนิต่อว่าทันที ส่วนใหญ่เก็บความคับอกคับใจไว้ บอกต่อคนอื่นและหันหลังไม่กลับมาใช้บริการอีกเลย”
พบว่าการทำงานด้านการให้การบริการช่วยเหลือ ย่อมมีความผิดพลาดจากความไม่ตั้งใจได้ง่าย โดยผู้รับบริการมีความคาดหวังการให้บริการในระดับพึงพอใจเสมอ
ซึ่ง ระดับความพอใจความคาดหวังแต่ละบุคคลขึ้นอยู่กับ 4 ปัจจัย คือ
1. ประสบการณ์เดิมที่ลูกค้ามี
: ผู้รับบริการเคยใช้บริการในลักษณะการบริการแบบเดียวกันและได้รับการบริการในระดับดีมาก่อน ทำให้คาดหวังในครั้งนี้อยู่ในระดับที่พึงพอใจขึ้นไป เช่น ลูกค้าเคยพักโรงแรมริมทะเลอากาศดี พนักงานต้อนรับพูดเพราะสนใจช่วยเหลือทุกขั้นตอน อาหารเช้ามีหลากหลายรสชาติอร่อย ห้องพักสะอาดมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวกครบครัน นี่ถือว่าเป็นประสบการณ์ที่เคยได้รับเดิมในขั้นที่เป็นบรรทัดฐานการเลือกรับบริการครั้งถัดไปต้องดีเทียบเท่าหรือดีกว่า
2. คำบอกเล่า
: ปัจจัยในข้อนี้ค่อนข้าง มีอิทธิพลต่อลูกค้ามาก เพราะคือคำบอกเล่า เกิดจากการได้รับรู้ประสบการณ์จริงจากบุคคลอื่น อาจมาจากการบอกเล่าตัวบุคคลหรือการบอกเล่าส่งข้อมูลทางออนไลน์ เผยแพร่สู่วงกว้างขวางส่งผลต่อภาพลบในการเลือกเข้ามารับบริการในระยะยาว เช่น การบอกเล่าเรื่องราวผ่าน Google ให้คะแนนรีวิวความพึงพอใจ จาก 5 คะแนนเต็ม หากได้คะแนนรีวิวดีถือว่าส่งผลดีต่อการเพิ่มจำนวนผู้รับบริการแต่หากคะแนนรีวิวน้อย ส่งผลต่อความหวาดระแวงการเข้ารับบริการ กลัวการได้รับบริการไม่ดีอย่างคำบอกเล่านั้นๆ
3. การโฆษณาประชาสัมพันธ์
: เกิดจากการได้รับรู้ข้อมูลจากสื่อโฆษณาชวนเชื่อในรูปแบบต่างๆ ทำให้ผู้รับบริการสนใจต้องการใช้บริการ เช่น โฆษณาทางโทรทัศน์ วารสารนิตยสาร หนังสือพิมพ์ ออนไลน์ Facebook Line Youtube เป็นต้น
4. ชื่อเสียงแบรนด์
: ผู้รับบริการเคยได้รับเสียงชื่นชมจากผู้มีชื่อเสียงที่เคยใช้บริการ หรือแบรนด์เคยได้รับรางวัลเกียรติยศ บางครั้งชื่อเสียงอาจเกิดจากที่สถานที่หรือแบรนด์นั้นเป็นหน่วยงานภาครัฐภาคเอกชนระดับประเทศ ทำให้ดูน่าเชื่อถือ
5. ความพอใจส่วนตัว
: ปัจจัยข้อนี้เกิดจากที่ตัวบุคคลผู้รับบริการมีความต้องการ ความพอใจในการเข้ารับบริการโดยไม่มีปัจจัยอื่นมีผลมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเรียกว่า ความชอบส่วนบุคคล
ดังนั้น ผู้ให้บริการควรมีการเตรียมตัวในการป้องกันปัญหาการเกิดความไม่พึงพอใจ โดยควรมีวิธีการตั้งรับคำตำหนิข้อร้องเรียนที่ดี ป้องกันการเกิดปัญหาหรือทำงานเชิงรุกทำอย่างไรให้ผู้รับบริการอยู่ในระดับพึงพอใจและประทับใจ
เทคนิคตั้งรับคำตำหนิเรื่องร้องเรียน (Complaints Handling) เรียก Seven C (7Cs)
|
การทำงานนอกจากมีความรู้ในงาน ในวิชาชีพแล้วจำเป็นที่ผู้ปฏิบัติงานต้องเพิ่มทักษะการแก้ปัญหา การตัดสินใจอื่นๆ เพื่อให้ไม่เกิดปัญหาและมีความสุขในการทำงาน
โดยเฉพาะพนักงานบรรจุใหม่ พนักงานจบใหม่จำเป็นต้องฝึกอบรม(Training)และฝึกปฏิบัติ(Workshop)ทักษะการทำงานแก้ปัญหาเชิงรุกไว้ป้องกันการเกิดปัญหา สามารถหาทางออกที่เหมาะสมไม่ตื่นเต้นตกใจเกินพอดีหรือทำอะไรไม่ถูกเมื่อเกิดเหตุ
“เพราะการบริการหยิบจับไม่ได้คือพฤติกรรมการทำงานแต่ละบุคคล ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกัน ”
E-Mail : [email protected]
วันที่ : 07 สิงหาคม 2566
จำนวนผู้เข้าชม 912 คน
กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line
Feedback 5 ขั้นตอนเพื่อพัฒนาตัวชี้วัด KPI
คุณสมบัติหัวหน้างานที่ดีไม่เพียงแต่จะบริหารทีมงานได้เท่านั้น การให้ฟีดแบ็ก (Feedback) ถือเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาทีมงาน สร้างคนเก่งในองค์กร (Talent people) ลดอัตราการลาออก (Turnover rate)
อบรม ESB & AIDET Plus แก้ปัญหาการบริการและการสื่อสาร ?
อบรมพฤติกรรมบริการ (ESB) ไปแล้ว การเรียนรู้หลักสูตรเรื่อง AIDET Communications จำเป็นหรือไม่ ? AIDET เนื้อหาการเรียนรู้เรื่องอะไร ? นี่คือคำถามที่ผู้จัดอบรมในคลินิก และโรงพยาบาลหลายแห่ง
ทฤษฎีตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์และการบริการ
การเลือกใช้สินค้า และบริการนั้นเกิดจากการเรียนรู้ของผู้เลือกใช้ อาจมาจากข้อมูลสื่อโฆษณาในช่องทางต่างๆ ประสบการณ์คำบอกเล่า ประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาจากผู้ใช้บริการ
พฤติกรรมบริการต่อลูกค้าทั่วไป คลินิก โรงพยาบาล
การบริการไม่ใช่สินค้าที่สามารถคงรูปรส กลิ่น เสียงได้เมื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการพฤติกรรมการส่งมอบบริการอาจเปลี่ยนไปตามลักษณะของบุคคลนั้น สิ่งที่ทำให้พฤติกรรมการบริการคงที่คงอยู่นั้นคือ การสร้าง Empathy
ความคาดหวังผู้รับบริการ 6 แบบ
อันดับแรกที่ผู้รับบริการทุกคนคาดหวังแน่นอนคือความสะดวกสบาย ความรวดเร็วปลอดภัย ความมั่นใจในการได้รับบริการ ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ผู้รับบริการคาดหวังนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้าผู้รับบริการ
Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling
Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?