เทคนิครับคำตำหนิเรื่องร้องเรียน (Complaints Handling)

“ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจการบริการมีไม่กี่คนที่เดินมาตำหนิต่อว่าทันที ส่วนใหญ่เก็บความคับอกคับใจไว้ บอกต่อคนอื่นและหันหลังไม่กลับมาใช้บริการอีกเลย”  

        พบว่าการทำงานด้านการให้การบริการช่วยเหลือ ย่อมมีความผิดพลาดจากความไม่ตั้งใจได้ง่าย โดยผู้รับบริการมีความคาดหวังการให้บริการในระดับพึงพอใจเสมอ

     ซึ่ง ระดับความพอใจความคาดหวังแต่ละบุคคลขึ้นอยู่กับ 4 ปัจจัย คือ

     1. ประสบการณ์เดิมที่ลูกค้ามี 

     : ผู้รับบริการเคยใช้บริการในลักษณะการบริการแบบเดียวกันและได้รับการบริการในระดับดีมาก่อน ทำให้คาดหวังในครั้งนี้อยู่ในระดับที่พึงพอใจขึ้นไป เช่น ลูกค้าเคยพักโรงแรมริมทะเลอากาศดี พนักงานต้อนรับพูดเพราะสนใจช่วยเหลือทุกขั้นตอน อาหารเช้ามีหลากหลายรสชาติอร่อย ห้องพักสะอาดมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวกครบครัน นี่ถือว่าเป็นประสบการณ์ที่เคยได้รับเดิมในขั้นที่เป็นบรรทัดฐานการเลือกรับบริการครั้งถัดไปต้องดีเทียบเท่าหรือดีกว่า

     2. คำบอกเล่า

     : ปัจจัยในข้อนี้ค่อนข้าง มีอิทธิพลต่อลูกค้ามาก เพราะคือคำบอกเล่า เกิดจากการได้รับรู้ประสบการณ์จริงจากบุคคลอื่น อาจมาจากการบอกเล่าตัวบุคคลหรือการบอกเล่าส่งข้อมูลทางออนไลน์ เผยแพร่สู่วงกว้างขวางส่งผลต่อภาพลบในการเลือกเข้ามารับบริการในระยะยาว  เช่น การบอกเล่าเรื่องราวผ่าน Google ให้คะแนนรีวิวความพึงพอใจ จาก 5 คะแนนเต็ม หากได้คะแนนรีวิวดีถือว่าส่งผลดีต่อการเพิ่มจำนวนผู้รับบริการแต่หากคะแนนรีวิวน้อย ส่งผลต่อความหวาดระแวงการเข้ารับบริการ กลัวการได้รับบริการไม่ดีอย่างคำบอกเล่านั้นๆ 

     3. การโฆษณาประชาสัมพันธ์

     : เกิดจากการได้รับรู้ข้อมูลจากสื่อโฆษณาชวนเชื่อในรูปแบบต่างๆ  ทำให้ผู้รับบริการสนใจต้องการใช้บริการ เช่น โฆษณาทางโทรทัศน์ วารสารนิตยสาร หนังสือพิมพ์ ออนไลน์ Facebook Line Youtube เป็นต้น

     4. ชื่อเสียงแบรนด์

     : ผู้รับบริการเคยได้รับเสียงชื่นชมจากผู้มีชื่อเสียงที่เคยใช้บริการ หรือแบรนด์เคยได้รับรางวัลเกียรติยศ  บางครั้งชื่อเสียงอาจเกิดจากที่สถานที่หรือแบรนด์นั้นเป็นหน่วยงานภาครัฐภาคเอกชนระดับประเทศ ทำให้ดูน่าเชื่อถือ

     5. ความพอใจส่วนตัว

     : ปัจจัยข้อนี้เกิดจากที่ตัวบุคคลผู้รับบริการมีความต้องการ ความพอใจในการเข้ารับบริการโดยไม่มีปัจจัยอื่นมีผลมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเรียกว่า ความชอบส่วนบุคคล 

     ดังนั้น ผู้ให้บริการควรมีการเตรียมตัวในการป้องกันปัญหาการเกิดความไม่พึงพอใจ โดยควรมีวิธีการตั้งรับคำตำหนิข้อร้องเรียนที่ดี ป้องกันการเกิดปัญหาหรือทำงานเชิงรุกทำอย่างไรให้ผู้รับบริการอยู่ในระดับพึงพอใจและประทับใจ

     การทำงานนอกจากมีความรู้ในงาน ในวิชาชีพแล้วจำเป็นที่ผู้ปฏิบัติงานต้องเพิ่มทักษะการแก้ปัญหา การตัดสินใจอื่นๆ เพื่อให้ไม่เกิดปัญหาและมีความสุขในการทำงาน

     โดยเฉพาะพนักงานบรรจุใหม่ พนักงานจบใหม่จำเป็นต้องฝึกอบรม(Training)และฝึกปฏิบัติ(Workshop)ทักษะการทำงานแก้ปัญหาเชิงรุกไว้ป้องกันการเกิดปัญหา สามารถหาทางออกที่เหมาะสมไม่ตื่นเต้นตกใจเกินพอดีหรือทำอะไรไม่ถูกเมื่อเกิดเหตุ

    “เพราะการบริการหยิบจับไม่ได้คือพฤติกรรมการทำงานแต่ละบุคคล ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกัน ”