หน้าแรก หน้ารวมบทความ พฤติกรรมการบริการที่ควรหลีกเลี่ยง

พฤติกรรมการบริการที่ควรหลีกเลี่ยง


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ :   จำนวนผู้เข้าชม 1287 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

Facebook Twitter Line

"เราทำงานตามหน้าที่ด้วยความเคยชิน บางครั้งละเลยคำว่า ใส่ใจ กับลูกค้าผู้อยู่ตรงหน้า"

      ลักษณะผู้ให้บริการที่สร้างความประทับใจพึงพอใจต่อลูกค้าผู้มารับบริการมีหลายข้อ ที่ควรนำไปใช้เพื่อการพัฒนาทักษะด้าน Upskills  (Upskill คือการเพิ่มความรู้ ทักษะในงานที่ทำอยู่ให้มีความรู้ใหม่ๆ ความชำนาญ ) 

     ตัวอย่างลักษณะผู้ให้บริการที่สร้างความประทับใจพึงพอใจ 10 ข้อ

  1. มีทักษะความรู้ในการบอกข้อมูลและแนะนำ
  2. มีความเป็นมืออาชีพในงาน
  3. มีความเข้าใจและรับผิดชอบในการทำงาน
  4. กิริยามารยาทสุภาพอ่อนโยน
  5. ยิ้มแย้มแจ่มใส
  6. ให้ความใส่ใจสนใจผู้รับบริการและงานที่ทำ
  7. พูดจาฉะฉานชัดถ้อยคำ
  8. กระตือรือร้นพร้อมช่วยเหลือ
  9. มีความเป็นกันเอง
  10. แต่งกายเรียบร้อยสุภาพ

    จากข้างต้น คือส่วนหนึ่งของการสร้างภาพลักษณ์บุคลิกภาพภายในและภายนอก ในการเป็นผู้ให้บริการที่ดีน่าเชื่อถือไว้วางใจ แต่ในการทำงานแต่ละสายอาชีพนั้น ทักษะเฉพาะเพื่อพัฒนาในงานอาจเพิ่มพูนความรู้แตกต่างไปตามงานที่ทำ 

    ตัวอย่างสำหรับสายงานด้านการแพทย์ : ปฏิบัติงานกับผู้ป่วย ผู้มาตรวจสุขภาพและการรักษา ต้องเพิ่มทักษะสำคัญ 3 ด้าน

  • การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ
  • การแก้ปัญหาและตัดสินใจ 
  • การมีภาวะผู้นำ

    ตัวอย่างสำหรับงานด้านการขาย: ต้องเพิ่มทักษะสำคัญ 3 ด้าน

  • การขายโน้มน้าวจูงใจ
  • ทักษะการฟัง
  • การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

     หากเป็นไปได้ผู้ให้บริการ ควรหลีกเลี่ยงพฤติกรรม(Behaviors) เหล่านี้ โดยเด็ดขาด

 ประกอบไปด้วย

     1. มองด้วยหางตา เหล่มอง มองต่ำลงกว่าระดับอก  :

      ทำให้เสียบุคลิกภาพ ลูกค้าไม่ชอบอย่างมากถือเป็นการไม่ให้เกียรติและสร้างการต่อต้านการรับบริการโดยไม่รู้ตัว

     2. ลืมยิ้ม หน้าบึ้งตึง :

     แม้ขณะใส่Maskย่อมสังเกตได้ ว่ายิ้มหรือไม่ ? เพราะธรรมชาติรอยยิ้มที่จริงใจส่งออกทางสายตา เริ่มต้นการเดินออกจากบ้านด้วยรอยยิ้มเป็นการเริ่มต้นที่ดี

     3. พูดลับหลัง พูดกระแทกหรือพูดหยาบคาย :

      เป็นการทำลายภาพลักษณ์ความน่าเชื่อถือในตัวผู้พูด พร้อมทั้งบ่งบอกถึงความไม่จริงใจในการให้บริการ

     4. ก้มหน้าทำงาน หันหลังให้ 

     พฤติกรรมนี้แสดงถึงการไม่ใส่ใจ ไม่สนใจหรือไม่พร้อมทำงาน ข้อนี้มักเกิดข้อร้องเรียนเสมออาจอันเนื่องจากภาระหน้าที่งาน จำนวนผู้มารับบริการมาก ข้อนี้สำคัญมากเมื่อมีผู้มารับบริการจำนวนมากต้องใช้การสื่อสารตามหลัก Waiting Time ทำอย่างไรให้คิวที่รอคอยพึงพอใจ ?

     5. ทำหน้าที่แบบหุ่นยนต์ 

     เป็นการแสดงออกการทำงานตามหน้าที่ ซึ่งขาดInner คือขาดจริตความใส่ใจ ควานสนใจ เมื่อลูกค้าผู้รับบริการพบเห็นรู้สึกหดหู่ ไม่ประทับใจ มองภาพลักษณ์องค์กรไม่ดี

     6. เล่นโทรศัพท์มือถือ :

     ข้อนี้เป็นเรื่องที่ถูกร้องเรียนบ่อยในการให้บริการ เพราะลูกค้ามองว่าไม่สนใจ ไม่ใส่ใจในตัวเขา ดังนั้น การแก้ไขคือ งดใช้โทรศัพท์ส่วนตัวขณะปฏิบัติหน้าที่เว้นเสียแต่ช่วงพัก และเมื่อต้องใช้โทรศัพท์มือถือติดต่องานจริง ควรมีเทคนิคท่าทาง(บุคลิกภาพนี้สามารถฝึกท่าทางได้)ในการถือโทรศัพท์ การส่งข้อมูลผ่านงานทางโทรศัพท์ ไม่ใช่ก้มหน้าก้มตาอ่านดูโทรศัพท์แบบใจจดจ่อ

     7. คุยเรื่องอื่น :

     ข้อห้ามขณะให้การบริการที่สำคัญไม่แพ้ท่าทางภาษากายคือ ขณะปฏิบัติงานห้ามพนักงานพูดคุยเรื่องอื่นที่ไม่ใช่งานที่อยู่ตรงหน้า หรือสถานการณ์อื่น เช่น ห้ามคุยเรื่องประเด็นข่าวสำคัญวันนี้ รายการโทรทัศน์ ละคร เรื่องภายในครอบครัว เรื่องลูกค้าท่านอื่น เรื่องหัวหน้างาน ปัญหาในองค์กร เพราะลูกค้าอาจมองว่าผู้ปฏิบัติงานไม่น่าไว้ใจ ไม่สนใจในหน้าที่ตนเองและมีโอกาสตำหนิร้องเรียนสูง

     8. เป็นคนไร้น้ำใจ :

     งานบริการคืองานที่มีเงาสวยงามตามติดตัวทุกขณะชื่อ “มิตรไมตรี” เสมือนวัฒนธรรมการบริการญี่ปุ่นตามหลักการแบบ “โอโมเตนาชิ (Omotenashi) แปลว่าการบริการด้วยไมตรีจิต” ต้องทำงานด้วยความเห็นอกเห็นใจ มองผู้รับบริการเสมือนญาติมากกว่าคำว่าลูกค้าคือพระเจ้า หรือ เราคือผู้รู้ที่เหนือกว่า ดังนั้นต้องแสดงความมีน้ำใจแม้ไม่ได้ใส่ไว้ในบทบาทหน้าที่โดยลูกค้ามิต้องร้องขอ

     9. กลัวผู้รับบริการ :

     บางครั้งผู้ให้บริการกลัวการพูดคุยสนทนา การอธิบาย การแก้ปัญหาข้อขัดแย้งกับลูกค้า จึงเกิดการปะทะ ร้องเรียน(Complaints) เรื่องเล็กๆจึงกลายเป็นเรื่องใหญ่บานปลายเพราะการไม่อธิบายแก้ไข 

     10. ละเลยลูกค้า :

     เมื่อให้บริการตามลำดับก่อนหลังในการทำงานกับลูกค้าทุกครั้ง อย่าละเลยชื่นชมขอบคุณลูกค้าที่ปฏิบัติตนถูกต้อง ลูกค้าผู้รับบริการที่น่ารัก มารยาทดี แต่ไม่พูดกระแทกกระทั้นใส่ลูกค้าอื่นที่ไม่น่ารัก เพราะนั่นแสดงถึงความไม่น่ารักของผู้ให้บริการเสียเอง  การชื่นชมขอบคุณลูกค้าที่ดีถือเป็นการให้รางวัลการจูงใจเชิงบวกให้ผู้รับบริการกลับมาหา ใช้บริการเราอีกครั้ง

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 07 กรกฎาคม 2566

จำนวนผู้เข้าชม 1287 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling

Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?

ประโยชน์การสื่อสารแบบ AIDET

ในช่วงที่ผู้เขียนได้ฝึกงานและทำวิจัยหัวข้อเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในโรงพยาบาลต่างประเทศ ได้สังเกต รวมถึงศึกษาวัฒนธรรมการดูแลผู้รับบริการของบุคลากรทางการแพทย์หลายกลุ่ม ทั้งการปฏิสัมพันธ์ของผู้ปฏิบัติงาน

จิตวิทยาบริการ

หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ได้รับการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบุคลากรและทรัพยากรในภาคธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมภาคการบริการมาช้านาน การทำงานที่ต้องมีการติดต่อ สื่อสารส่งผ่านบุคคล

เทคนิคการพูดเพิ่มภาวะผู้นำ

คำพูดเป็นปราการด่านแรกแห่งความสำเร็จในอาชีพ เป็นการแสดงออกด้วยวจนภาษาดึงดูดผู้คนเข้ามาสนใจหรือผลักออกไปจากจากวงโคจรชีวิต โดยเฉพาะงานที่ให้บริการทั้งทางแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะการพูด

ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ

การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO(Competency -Based Orientation) แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร

แนวทางขับเคลื่อน AIDET สู่ภาคปฏิบัติ

ทำอย่างไรให้กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ในโรงพยาบาล ขับเคลื่อนสู่ภาคปฏิบัติมากกว่าการท่องจำไปใช้ ซึ่งแนวทางการศึกษาของสถานพยาบาลและวิทยาลัยทางการแพทย์ในต่างประเทศ ได้นำกระบวนการ AIDET