การบริการขั้นพื้นฐานตามหลัก ESB

     “ลำดับแรกเพื่อให้ลูกค้าผู้รับบริการประทับใจคือ การไม่พูด ” 

     นี่คือเทคนิคขั้นพื้นฐาน สำหรับการบริการทุกระดับ ใช้การส่งสารด้วย ท่าทางอวัจนภาษา (Body Language) ลำดับแรกอย่างเป็นมิตรเพียงไม่กี่วิ สร้างมิตรหรือศัตรูถาวรได้…

     แนวทางการบริการ (Service) ขั้นพื้นฐานตามหลัก ESB เป็นการสื่อสารด้วยพฤติกรรมทางกายทุกขณะเมื่อปรากฏกายพบผู้รับบริการ คำนึงถึงการสังเกตวิเคราะห์คู่สนทนาหรือกลุ่มผู้สนทนาที่อยู่ตรงหน้า รอบกาย บริการอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ ใช้หลักการง่ายๆ แบบ SSSE 

     S:  Say Hi (ทักทายสวัสดี)

     ทักทายด้วยท่าทีที่เป็นมิตร โดยให้เกียรติลูกค้าผู้รับบริการด้วยการไหว้ตามระดับอาวุโส โดยทั่วไปการไหว้ผู้รับบริการจำง่ายๆ นิ้วมืออยู่ระดับ  “ปลายนิ้วชี้อยู่ระดับปลายจมูก” เว้นเสียแต่ผู้รับบริการนั้นเป็นแขกคนสำคัญผู้ที่มีคุณวุฒิ อาวุโส ให้เปลี่ยนระดับการไหว้ “ปลายนิ้วชี้อยู่ระดับระหว่างคิ้ว” กิริยาอาการนี้แสดงถึงการนอบน้อมให้เกียรติอย่างสูงสุด 

     S:  Say Name (เรียกสรรพนามและชื่อ)

     ใช้สรรพนามเรียกลูกค้าผู้รับบริการด้วยคำว่า “ท่าน” หรือ “คุณ” ตามด้วยชื่อลูกค้า… กรณีต้องการระบุเพศที่เรียก ใช้คำว่า “คุณผู้หญิง” หรือ “คุณผู้ชาย” แต่ไม่แน่ใจระบุเพศไม่ได้แน่นอนเนื่องจากในบัตรชื่อเรียกเป็นอีกเพศ ลักษณะภาพลักษณ์ที่แสดงออกเป็นLGBTQ ให้อนุโลมเรียก เป็นคำขึ้นต้นว่า “คุณ” เหมาะสมที่สุด ไม่ควรตีสนิทเรียกคำสรรพนามนำหน้าเสมือนญาติพี่น้อง เช่น พี่ น้อง ป้า ลุง ตา ยาย เป็นต้น

     S:  Smile (ยิ้มอย่างจริงใจ)

     การยิ้มอย่างจริงใจเป็นการยิ้มที่มีการแสดงออก โดยส่งผลให้กล้ามเนื้อมัดรอยยิ้มยกกล้ามเนื้อหน้าผ่านถึงระดับสายตา สังเกตได้ว่าคนที่ยิ้มไม่จริงใจมุมปากจะยกเพียงลำพังกล้ามเนื้อบริเวณตาไม่มีการยกขึ้นฉีกยิ้มแบนราบหรือยิ้มแค่มุมปาก ผู้ฝึกสอนบุคลิกภาพทักษะการยิ้มจึงเรียกการยิ้มอย่างจริงใจว่ายิ้มแบบ “ตัววี V” 

     E:  Eye contact (สบตาพร้อมรอยยิ้ม)

     การสบตาคือเครื่องหมายของการรับรู้ผู้มาเยือน การใส่ใจผู้อยู่ตรงหน้าและรอบกาย บางครั้ง ผู้ให้บริการไม่สามารถทักทายโดยการไหว้ได้ทันทีเพราะถือสัมภาระ คุยโทรศัพท์อยู่นั้น ให้ใช้หลัก Eye contact เป็นลำดับแรกในการทักทายก่อน พร้อมพยักหน้าเบาๆรับทราบรับรู้การมาของผู้รับบริการ 

     การสบตาที่ถูกต้องคือการยกเชิดหน้าพอดี- มองตรง  การยกเชิดหน้าพอดี-มองข้างซ้าย การยกเชิดหน้าพอดี-มองข้างขวา  สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงห้ามทำคือการเหล่มองการก้มจ้องมองต่ำทำให้เสียบุคลิกภาพ ผู้รับบริการไม่พึงพอใจหรือเรียกว่าลูกค้า “ไม่ชอบ”  เอาเสียเลยท่าทางมองแบบนี้

     ไม่ใช่เรื่องยากการทำให้แรกรับผู้รับบริการประทับใจแรกพบ แต่บ่อยครั้งแต่ละองค์กรพบปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้าผู้รับบริการ(Complaints Handling)ซ้ำๆแทบวนไปวนมาทุกปีทุกรุ่นเช่น เรื่องไม่ชอบสีหน้าท่าทางเจ้าหน้าที่ ไม่ชอบการใช้น้ำเสียงดุดัน เจ้าหน้าที่ไม่ให้เกียรติผู้รับบริการ

     พฤติกรรมการกระทำเป็นเรื่องที่ทำจนเป็นนิสัยของแต่ละบุคคลทั้งนิสัยเชิงบวกและนิสัยเชิงลบ หากอาศัยการฝึกฝนพฤติกรรมที่ดีเชิงบวกบ่อยๆซ้ำๆ ย่อมเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีได้ 

     ให้นึกถึงทักษะการฝึกฝนเด็กเล็กวัยก่อนเรียนในการหัดถือช้อนทานข้าว ถือแก้วน้ำดื่มแรกๆอาจมีหกเปรอะเปื้อนบ้างแต่เมื่อฝึกสม่ำเสมอนานๆเกิดความชำนาญสามารถทำได้ด้วยความเคยชิน ดังนั้น หากองค์กรต้องการพนักงานมี พฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ (ESB) ควรมีการวางแผนใช้ เครื่องมือ (Tools) อบรมที่เหมาะสมไม่ใช่แค่การฝึกฝนอบรม ควรติดตามตรวจสอบควบคุมดูแลอย่างสม่ำเสมอทั้งแบบเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ อาจเป็นการตรวจสอบภายใน การ Checklist การติดตาม IR  ใบ Complaints หรือการพัฒนาตามแผนพัฒนา Competencies ต่อไปทำได้แน่นอนอยู่ที่การเริ่มต้นการวางแผน TRM (Training Roadmap) ที่ดี