หน้าแรก หน้ารวมบทความ วิธีการบริการให้ได้ใจลูกค้า

วิธีการบริการให้ได้ใจลูกค้า


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ :   จำนวนผู้เข้าชม 462 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

Facebook Twitter Line

     การบริการที่ดีหาใช่การดูแลใส่ใจเฉพาะทางร่างกายและจิตใจผู้รับบริการ แต่รวมถึงการดูแลใส่ใจในทุกรายละเอียดรอบข้างในทุกกิจกรรมในสถานที่ที่ให้บริการ  ให้การดูแลบริการเกินความคาดหวังลูกค้า โดย จิม แมกนิวสันได้กล่าวว่า “มนุษย์จะจงรักภักดีต่อคนที่ทำตามความคาดหวังของเราได้”

     บางครั้งการตัดสินใจลูกค้าเพียง 3 วินาที อาจทำให้เราพลาดโอกาสสำคัญในการบริการ ผู้ให้บริการ จึงควรเรียนรู้ ทำความเข้าใจและสร้างประสบการณ์ (Customer Experience) ใหม่ๆให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

     ดังนั้น วิธีการให้บริการที่จะดึงดูดใจลูกค้า สร้างความสำเร็จได้ มีดังนี้ 

  1. จัดสถานที่ให้สะอาดตา สะดวก มีระเบียบ ทำ 5 ส เป็นประจำยิ่งดี! เหล่านี้ ทำให้ลูกค้าที่มาเยือนชื่นชม สบายตา รวมถึงเชื่อมั่นในมาตรฐานความเป็นระเบียบองค์กรของท่าน

เรียกได้ว่าเป็น “First Impression” ภาพลักษณ์แรกพบก่อนเจอบุคคล

     2. บุคลากรหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีความพร้อม ทั้งกาย วาจา ใจ

           กาย: แต่งกายสะอาด สวยงาม กรณีเป็นพนักงานหญิงแผนกที่ต้องพบเจอ พบปะลูกค้าแต่งหน้า ทาปากมีสีสัน ทรงผมตามระเบียบและสุขภาพแข็งแรง ส่งผลถึงลูกค้ามองเห็นความพร้อมในการทำงาน

           วาจา: ผู้ให้บริการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-Way Communication) ใช้ระดับน้ำเสียงเหมาะสม ใช้ภาษาสุภาพเต็มใจ

            ใจ : ผู้ให้บริการมีความเต็มใจต้อนรับ โดยส่งผ่านความรู้สึกผ่านทางการแสดงออกทางสายตา น้ำเสียง ท่าทาง

    3. ตรงเวลาในการเริ่มให้บริการ เตรียมตัวมาทำงานก่อนเวลา เพื่อจะได้มีเวลาในการเตรียมข้อมูล เตรียมพร้อมต้อนรับการบริการ ยิ่งในวันนั้นมีการนัดกับลูกค้าคนสำคัญต้องมาก่อนเวลาหรือเริ่มให้บริการก่อนเวลา สิ่งนี้ส่งผลต่อความศรัทธาในการรับบริการ

    4. ทักทายด้วยท่าทาง 3 Step : ยิ้ม -ยกมือไหว้-กล่าวสวัสดี และสนทนาด้วยความตั้งใจ สายตาไม่สอดส่ายมองเครื่องประดับลูกค้า ไม่มองเน้นไปที่จุดเด่นหรือจุกด้อยในร่างกายลูกค้านานเกิน 3 วินาที ทำให้ดูไม่สุภาพ เป็นการเสียมารยาท

    5. เริ่มให้ข้อมูลลูกค้า ซักถามลูกค้าด้วยระดับน้ำเสียงทั่วไป (น้ำเสียงธรรมดาและระดับน้ำเสียงสูง 1 เมื่อต้องการถาม )

    6. หากมีการกรอกข้อมูลลงแบบฟอร์มหรือลงแอพพลิเคชั่นใดๆ ก็ตาม ผู้ให้บริการควรอำนวยความสะดวกโดยการช่วยกรอกรายละเอียดให้และเว้นไว้ตรงจุดที่ลูกค้าต้องลงนาม

    7. ระหว่างลูกค้ารอคอย (Waiting Time) ผู้ให้บริการควรหากิจกรรมให้ลูกค้าได้ผ่อนคลาย ดู อ่าน ฟัง เช่น ภาพโฆษณาเคลื่อนที่ผ่านจอLCD นิตยสารออนไลน์ เสียงเพลงบรรเลงเบาๆ 

    8. ผู้ให้บริการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือ ทำงานมีคุณภาพ ครบถ้วน รวดเร็ว หากเกิดปัญหาติดขัดทำให้การบริการหยุดชะงัก ต้องรีบแจ้งผู้รับบริการถึงสาเหตุที่รอคอยนาน 

     9. หากเกิดข้อผิดพลาดขณะปฏิบัติงาน ต้องรีบขอประทานอภัยลูกค้า และรีบแก้ไขปัญหา โดยคำนึงถึงหลักการปฏิบัติงานด้วยความถูกต้อง ปลอดภัย รวดเร็วทุกขณะ

    10. หากมีงานแทรกเข้ามาขณะให้บริการให้จัดลำดับความสำคัญงานก่อน กรณี จำเป็นต้องทำงานแทรกนั้นให้แจ้งเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานเพื่อสานต่องานที่กำลังทำอยู่ รวมถึงอธิบายให้ผู้มารับงานเข้าใจอย่างถี่ถ้วนก่อนจะไปทำงานอื่นแทน 

     11. หากต้องทำงานอื่นแทนและลูกค้าอยู่ตรงหน้า ให้แจ้งเหตุความจำเป็นแก่ลูกค้าที่ต้องเปลี่ยนผู้ให้บริการ กล่าวสวัสดีและเดินออกไปได้

     12. กรณี ลูกค้ามี ปัญหาข้อขัดแย้ง (Conflict) กับผู้ให้บริการ ต้องใจเย็น อดทน อดกลั้น ไม่พูดอธิบายกลับทันที ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าอธิบายก่อน นิ่งรับฟัง เมื่อลูกค้าพูดจบจึงขออนุญาตอธิบายรายละเอียดได้  ห้ามชี้นิ้ว ใช้ท่าทางผายมือ ไม่พอใจ วางมือ 2 ข้างประสานกันบริเวณท้องน้อย หรือห้ามใช้เสียงพูดระดับโทนเสียงสูง 3  สิ่งนี้ยิ่งทำให้เพิ่มแรงเสียดทานปมขัดแย้งมากขึ้น

     13. หากผู้ให้บริการมองเห็นแล้วว่า มีโอกาสปมขัดแย้งจะส่งผลกระทบแรงขึ้น ให้แจ้งหัวหน้างานหรือผู้บังคับบัญชาสายงานเพื่อเข้ามาช่วยไกล่เกลี่ย หรือแก้ปัญหาทันที

     14. หากผู้ให้บริการเริ่มรู้สึกอารมณ์เสีย รู้สึกเริ่มไม่สบายใจ ให้หาเจ้าหน้าที่มาดำเนินงานแทนชั่วคราว เพื่อลดภาวะการเผชิญหน้าและขึ้นเสียงใส่กันทำให้เหตุการณ์บานปลาย

     15. หากมีการนัดหมายแต่ลูกค้าผิดนัด หรือไม่มาตามนัด ควรให้โอกาสลูกค้าโดยโทรถามข้อมูลหรือปัญหาที่ลูกค้ามาไม่ได้ พร้อมเปลี่ยนวันนัดให้ใหม่ โดยห้ามพูดตำหนิ พูดเสียดสี เมื่อจบการสนทนากล่าวขอบคุณทุกครั้ง

     16. หากต้องมีการมอบสินค้าให้ลูกค้าทั้งของชิ้นเล็ก ชิ้นใหญ่ ผู้ให้บริการต้องใช้ท่าทางส่งมอบตามหลักการส่งของชิ้นเล็ก ของชิ้นใหญ่ ก้มนอบน้อมพร้อมยกมือไหว้ขอบคุณ

       ลูกค้ามักมีความคาดหวังตลอดเวลา ที่จะได้รับการบริการเหนือความคาดหมาย แน่นอนผู้ให้บริการต้องเตรียมพร้อมตลอดเวลา สิ่งสำคัญในการอบรมหลักสูตรพฤติกรรมการบริการที่พบบ่อยคือ ผู้ให้บริการหรือเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ถูกร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการ

      นั่นคือ การแสดงออก ท่าทาง น้ำเสียง สีหน้า คำพูด  สิ่งเหล่านี้ล้วนต้องอาศัยการปลูกฝังสร้างจิตสำนึกรักบริการ ทีมพัฒนาบริการมีการติดตามประเมินสมรรถนะความสามารถ พร้อมจัดกิจกรรมกระตุ้นพัฒนาการบริการอย่างเป็นรูปธรรม

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 24 กันยายน 2566

จำนวนผู้เข้าชม 462 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling

Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?

บุคลิกภาพท่ายืนเดินนั่งที่สง่างาม

“อิริยาบถท่าทางที่สง่างามช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพให้ชวนมอง ไม่ว่าท่านทำงานในตำแหน่งใด ควรได้เรียนรู้พื้นฐาน 3 เรื่องนี้ไว้ทั้งการยืน เดิน นั่ง ซึ่งเป็นบุคลิกพื้นฐานที่ฝึกฝนให้ดูดีได้ไม่ยาก ”

ประโยชน์การสื่อสารแบบ AIDET

ในช่วงที่ผู้เขียนได้ฝึกงานและทำวิจัยหัวข้อเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในโรงพยาบาลต่างประเทศ ได้สังเกต รวมถึงศึกษาวัฒนธรรมการดูแลผู้รับบริการของบุคลากรทางการแพทย์หลายกลุ่ม ทั้งการปฏิสัมพันธ์ของผู้ปฏิบัติงาน

จิตวิทยาบริการ

หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ได้รับการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบุคลากรและทรัพยากรในภาคธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมภาคการบริการมาช้านาน การทำงานที่ต้องมีการติดต่อ สื่อสารส่งผ่านบุคคล

เทคนิคการพูดเพิ่มภาวะผู้นำ

คำพูดเป็นปราการด่านแรกแห่งความสำเร็จในอาชีพ เป็นการแสดงออกด้วยวจนภาษาดึงดูดผู้คนเข้ามาสนใจหรือผลักออกไปจากจากวงโคจรชีวิต โดยเฉพาะงานที่ให้บริการทั้งทางแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะการพูด

ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ

การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO(Competency -Based Orientation) แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร