จิตวิทยาบริการ

     หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ได้รับการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบุคลากรและทรัพยากรในภาคธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมภาคการบริการมาช้านาน การทำงานที่ต้องมีการติดต่อ สื่อสารส่งผ่านบุคคล ผ่านระบบ หรือช่องทางอัตโนมัติยังคงต้องมีการบริการเข้ามาเกี่ยวข้องสม่ำเสมอไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม         

     การให้บริการที่ดีน่าเชื่อถือช่วยทำให้ผู้รับบริการเกิดความรัก ความเชื่อมั่นในแบรนด์นั้นอย่างยั่งยืน 

     จิตวิทยา (Psychology) หมายถึง ศาสตร์ที่ศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมและจิตของมนุษย์ด้วยหลักการทางวิทยาศาสตร์

     บิดาแห่งจิตวิเคราะห์ ซิกมันด์ ฟรอยด์ (Sigmund Freud) เจ้าของทฤษฎีจิตวิเคราะห์ แบ่งจิตของมนุษย์เป็น 3 ระดับ คือ

• จิตสำนึก (Conscious) คือ ส่วนของจิตใจมนุษย์ที่รู้สึกนึกคิดในแต่ละขณะแต่ละเวลาแต่ละสถานการณ์
•  จิตก่อนสำนึก (Pre- Conscious) คือ ส่วนของจิตใจที่มีอยู่ในตัวมนุษย์ทุกคนตามปกติ แต่เมื่อเกิดเรื่องราวสถานการณ์ เหตุการณ์บางอย่างเกิดขึ้นทำให้บุคคลนั้นจิตเกิดการทบทวนกลับมาสู่การมีจิตสำนึกหรือจิตไร้สำนึกขึ้นมาได้
• จิตไร้สำนึก (Unconscious) คือ ความรู้สึก ความต้องการที่อยู่ในส่วนลึกของจิตใจมนุษย์ที่ไม่อาจกลับขึ้นมาอยู่ในระดับจิตสำนึกได้ ทำให้แสดงออกมาในรูปแบบตรงกันข้ามหรือในเชิงลบต่อเป้าหมาย

     โดยฟรอยด์ได้พบว่า โครงสร้างจิตใจของมนุษย์นั้นแบ่งเป็น 3 ระดับ คือ 

• Id (อิด) อยู่ในระดับของจิตที่ไร้สำนึก มีการแสดงออกในทางก้าวร้าวรุนแรง
• Ego (อิโก้) อยู่ในทุกระดับของจิตใจมนุษย์ ทำหน้าที่ควบคุม จัดการ ประนีประนอมช่วยเหลือ
• Super Ego (ซุปเปอร์อิโก้) เป็นส่วนของจิตใจมนุษย์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเป็นมโนธรรมเป็นธรรม จิตใจส่วนนี้ทำหน้าที่ตัดสินความคิด การกระทำของผู้อื่นอย่างเป็นธรรม เป็นแบบอย่างที่ดีของผู้อื่น เป็นโครงสร้างจิตใจที่อยู่สูงสุดเหนือความไม่ถูกต้อง

     การบริการ (Service) หมายถึง การดำเนินการ การส่งมอบ กระบวนการการให้ความช่วยเหลือเพื่อให้เกิดความสะดวกสบาย ปลอดภัย พึงพอใจ ประทับใจ ซึ่งการบริการเป็นรูปแบบการส่งมอบไม่สามารถจับต้องได้ขึ้นอยู่กับแต่ละลักษณะพฤติกรรม ความเชื่อ ทัศนคติ หน้าที่หรือสำนึกรับผิดชอบของผู้ให้บริการแต่ละบุคคล กลุ่ม หรือองค์กร(วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ , 2567)

     จิตวิทยาบริการ (Service Psychology) หมายถึง ศาสตร์และศิลป์ของการให้บริการด้วยกระบวนการ หลักการ เทคนิค การทำความเข้าใจในความรู้สึกนึกคิด จิตใจ การกระทำ พฤติกรรมของทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ผลลัพธ์ทำให้เกิดความสะดวกสบาย ถูกต้อง ปลอดภัย ได้รับความพึงพอใจ (วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ , 2567)

     อดีตหลักการจิตวิทยาบริการมีการอบรมให้ผู้ให้บริการเข้าใจแนวทางปฏิบัติ วิธีการ หลักการบริการนำไปใช้เป็นหลักปฏิบัติงาน เริ่มจากการฝึกอบรมทำความเข้าใจพื้นฐานงานบริการที่ถูกต้อง พฤติกรรมบริการ (Service Behavior) การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพที่พึงมีสำหรับผู้ให้บริการ เทคนิคหลักการให้บริการลูกค้า การรู้จักลูกค้า คู่ค้า คู่แข่ง และการปรับปรุงนวัตกรรมด้านการบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้รับบริการที่เปลี่ยนแปลงไปตามกระแสนิยม

     ปัจจุบัน หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ไม่เฉพาะเจาะจงเพียงองค์ความรู้ที่เพียงตัวบุคคลอย่างเดียวแบบก่อน แต่ในการให้บริการยุคใหม่ ใช้หลักจิตวิทยาบริการแบบ2 ทาง เรียก Two -Way Service Psychology เรียกว่าศึกษาจิตวิทยาบริการให้เข้าใจทันยุค ทันสมัย เนื่องจากธุรกิจบริการแต่เดิมมุ่งเน้นการสอน (Teaching) การอบรม (Training) จากตำราประยุกต์ใช้ในแต่ละบุคคลตามรูปแบบธุรกิจ ปัจจุบันจิตวิทยาบริการนำกระบวนการทางเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เพื่อศึกษาเรียนรู้ข้อมูลในอดีต ข้อมูลกลุ่มประชากร พฤติกรรมของผู้บริโภค อุปโภค นำชุดข้อมูลที่ได้รับ AI นั้นมาใช้ปรับปรุงพัฒนากระบวนการบริการ สร้างนวัตกรรมบริการให้เกิดการตอบรับรวดเร็วมากขึ้น 

 ตัวอย่าง AI  เช่น

• Facebook ใช้ข้อมูลการเรียนรู้ในอดีตจาก User ผู้ใช้งาน Facebook ทั่วโลก แนะนำการ Tag เพื่อนของคุณในรูป ซึ่งอาศัยจากข้อมูล Facial Recognition หรือเมื่อคุณใช้งาน Facebook เพื่อค้นหาอ่านข้อมูล Facebook ที่สนใจหลังจากนั้น จะมีกลุ่มโฆษณาที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันขึ้นมาเต็มหน้าฟีดให้คุณอ่านเพียบ ทำให้คุณค้นหาได้มากกว่าเดิม
• Google มีวิธีการเก็บข้อมูลในอดีตของการพิมพ์ค้นหาของคุณเก็บไว้ในกล่องชุดข้อมูล เมื่อคุณใช้ Google Search จะมีข้อความหรือประโยคที่เหมือนหรือคล้ายคลึงปรากฏขึ้นมาให้คุณค้นหาได้เร็วและง่ายขึ้น

     หรือ Google Maps ช่วยค้นหาสถานที่และเลือกเส้นทางให้การเดินทางได้ตรงจุดหมาย มีความแม่นยำมากกว่าในแบบเดิมที่ต้องอาศัยการมองป้ายบอกทางหรือโทรถามเส้นทาง 

     เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคอุปโภคมีพฤติกรรมเปลี่ยนไป ผู้ให้บริการจึงต้องเรียนรู้จิตวิทยาบริการแบบ 2 ทาง ให้ทันต่อการบริการแบบตั้งรับและเชิงรุก

     จิตวิทยาบริการแบบ 2 ทาง (Two way Service Psychology)

1. ทางที่ 1 เรียนรู้หลักการทฤษฎี วิธีการ พฤติกรรม หลักการในแบบการฝึกอบรมทั้งในห้องเรียนและหน้างานจริง เช่น Training,On the Job Training,Online -
2. ทางที่ 2 เรียนรู้จิตวิทยาบริการในชุดข้อมูลทาง AI เพื่อช่วยนำข้อมูลที่ได้รับจริงจากชุดข้อมูลแต่ละกลุ่มมาพัฒนาโปรแกรมสร้างนวัตกรรมบริการ อำนวยความสะดวกสบายแก่ผู้รับบริการ 

ตัวอย่างธุรกิจบริการ ที่ต้องการใช้หลักจิตวิทยาบริการแบบ 2 ทางไปใช้พัฒนาองค์กร  

1. ใช้แนวทางที่ 1 วางแผนการพัฒนาบุคลากรตาม Training Roadmaps มีการพัฒนาบุคลากรทั้งแบบหลักสูตรอบรม เช่น หลักสูตรพื้นฐานการบริการ(Standard Service ) หลักสูตรพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ(ESB) หลักสูตรการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพแบบ AIDETและโครงการพัฒนาตามศักยภาพความสามารถ
2. ใช้แนวทางที่ 2 มีกลุ่มหรือหน่วยงานศึกษาวางแผนติดตามชุดข้อมูล AI ทั้งในข้อมูลที่เกิดขึ้นจากผู้รับบริการมีการลงความเห็นในเว็บไซต์ โปรแกรมช่องทางติดต่อทางออนไลน์อื่นๆ ทั้งทางบวกและทางลบ  รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคู่แข่ง คู่ค้าทางธุรกิจ นำมาประมวลผลเพื่อพัฒนาช่องทางการติดต่อ พัฒนาการบริการ พัฒนาโปรแกรมการบริการ ช่องทางการให้ข้อมูลเพื่อความสะดวกของผู้รับบริการ

      ทางที่ 2 นี้เมื่อเก็บข้อมูลเป็นหมวดหมู่จะพบชุดข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาบริการเชิงรุก ชุดข้อมูลAI ช่วยเก็บข้อมูลปัญหาด้าน Service Paint Points ที่ผู้รับบริการได้รับแต่ละคนไม่เหมือนกัน หากนำข้อมูลชุดนี้ไปพัฒนานวัตกรรมบริการ ช่วยให้การบริการสะดวกสบายขึ้น ลดระยะเวลารอคอย (Waiting Time) และช่วยแก้ไขข้อร้องเรียน (Complaints) ไม่เกิดการกลับมาเป็นซ้ำทั้ง การร้องเรียนตัวบุคคล รูปแบบงานค่ะ …