หน้าแรก
หน้ารวมบทความ
กรณีศึกษา Customer Experience แบบพันธุ์ไทย
ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ วันที่ : 07 สิงหาคม 2566 จำนวนผู้เข้าชม 968 คน
07 สิงหาคม 2566
“ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนสำคัญ อยู่ในบรรยากาศที่สบายใจ อบอุ่นและปลอดภัยเสมือนอยู่บ้าน นี่คือกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์บริการแบบใหม่”
การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า/ผู้รับบริการ (Customer Experience) ได้รับการพูดถึงแพร่หลาย ในแง่ของกลยุทธ์การทำธุรกิจด้านพัฒนาสินค้าและบริการอย่างยั่งยืน
จริงๆแล้วไม่ใช่เพียงแค่การพัฒนากระบวนการทำงาน ระบบงาน สิ่งแวดล้อมองค์รวมรอบนอก เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจการสร้างประสบการณ์นั้น องค์กรควรวางกลยุทธ์ฝังระบบความใส่ใจลูกค้าไว้ในจิตวิญญาณพนักงานทุกระบบ แบบกดปุ่มเริ่มทำงานปุ๊บการส่งมอบการบริการที่มาจากพฤติกรรมบุคคลมาแบบเต็มเปี่ยม! ทั้งรอยยิ้ม การดูแลใส่ใจและการแก้ปัญหาทุกจุด ช่วยรักษามาตรฐานคุณภาพการบริการ ดีขึ้นแบบขั้นบันไดความสำเร็จ
สำหรับบริษัทที่กำลังมองหาการพัฒนาการบริการแบบฝึกอบรมผ่านห้องอบรม ผ่านระบบออนไลน์ อย่าลืมใส่โปรแกรมการเรียนรู้ Customer Experience ให้พนักงานร่วมเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จองค์กร
วันนี้ ขอเล่าประสบการณ์การเป็นลูกค้าของตนเองผ่านมุมมอง “สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า (Customer Experience) ผ่านการบริการด้วยรอยยิ้ม ทักทายและจำลูกค้าได้เสมอ”
จำได้ว่าเมื่อหลายปีก่อน ขณะนั้นรับทำงานเป็นที่ปรึกษาให้โรงงานแห่งหนึ่งในสมุทรสาคร สาขากาแฟพันธุ์ไทยสาขาสมุทรสาคร 5 ใช้บริการมาตลอด สั่งกาแฟดื่มทุกครั้งก่อนทำงานเป็นเวลานานนับหลายปีต่อเนื่อง บางครั้งนั่งดื่มที่ร้านเพื่อเตรียมงานเอกสารสักครู่ใหญ่ ทุกครั้งทุกวันพนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส มีไมตรีจิตดี จำชื่อลูกค้าและจำรสชาติเมนูที่สั่งได้เสมอ
ทำให้สายกาแฟอย่างผู้เขียน เอ็นดูความน่ารักในแบรนด์กาแฟนี้ ผ่านพฤติกรรมความน่ารักความใส่ใจของพนักงาน
ปัจจุบัน “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย” เวอร์ชั่นล่าสุดหลายสาขา มีการเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภคสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า ไม่เหมือนร้านกาแฟแบบเดิมที่ลูกค้าเข้ามาซื้อเพราะเป็นจุดพักรถ จุดผ่านการเดินทางเท่านั้น
กรณีศึกษา “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย”
|
ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากร้านกาแฟพันธุ์ไทย ตามหลักการ 6 P 1. People (บุคลากร) : เมื่อประตูเปิด พนักงานทุกคนต้อนรับด้วยเสียงทักทายแรกรับ รอยยิ้มส่งผ่านทางสายตา พร้อมกล่าวขอบคุณ ขอให้เดินทางกลับโดยสวัสดิภาพ 2. Process (ระบบจัดการ) : กรณีเร่งรีบสามารถสั่งแบบDrive Thru, พนักงานบาริสต้ามีหลายคน ทำตามลำดับเรียกคิวตามบิลชำระเงิน หากจำนวนลูกค้ามากมีการบริหารการบริการตามหลัก Waiting Time 3. Product (สินค้าและเครื่องดื่ม) : มีขนมหลากหลายชนิดให้เลือกสั่ง ทั้งแบบขนมอบ เบอเกอรี่และขนมปังจากท้องถิ่น,เครื่องดื่มมีหลายเมนูให้เลือกไม่เฉพาะสายกาแฟเท่านั้น,รสชาติเครื่องดื่มมีเอกลักษณ์ของตัวเอง มีการผสมผสานเครื่องดื่มเข้าด้วยกันเป็นเมนูแบบ 3 in 1 เรียกว่าเป็น Signature ที่ต้องลองไม่เหมือนใคร 4. Price (ราคา) : ราคาจับต้องได้ สมเหตุสมผลไม่สูงเกินไปเมื่อเทียบรสชาติกับแบรนด์เจ้าอื่นๆถือว่ามีรสชาติดีโดดเด่นไม่แพ้ใคร, บัตรสมาชิกPT Card หรือแบบ PT Card Plus มีส่วนลดทุกเมนู 5. Place(สถานที่) : บรรยากาศภายในร้านให้ความรู้สึกเหมือนอยู่บ้าน ออกแบบสถานที่ภายในแบบโปร่งสบาย มี WiFi เพลงฟังเบาๆ ที่นั่งมีมุมให้เลือกนั่งหลายแบบ นั่งดื่มเครื่องดื่มชิลๆหรือทำงานสบายๆ มีปลั๊กไฟนั่งทำงานตั้งแต่ร้านเปิดยันร้านปิด แอร์ฉ่ำๆ สำหรับลูกค้าหรือไรเดอร์มีน้ำเปล่าเย็นๆ ให้บริการ มีเก้าอี้ด้านหน้านั่งรอกรณีคิวจำนวนมาก 6. Promotion (โปรโมชั่น) : มีโปรโมชั่นเครื่องดื่มตามฤดูกาล โดยผลไม้นำมาจากเกษตรกรท้องถิ่น เช่น มะม่วงเบาจากสงขลา ส้มจี๊ดจันทบุรี ข้าวโพดไร่สุวรรณ,เมนูเครื่องดื่มตามฤดูกาลให้ความรู้สึกถึงการเข้าถึงอารมณ์ได้ดื่มด่ำของสดๆจากไร่ อีกทั้งยังเป็นการช่วยกระจายรายได้สู่ท้องถิ่น,เครื่องดื่มมีส่วนลดดีลพิเศษกับร้านค้าธนาคารมากขึ้น |
นี่คือตัวอย่างการพัฒนาระบบการจัดการแบบ CRM (Customer Relationship Management) โดยสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า(Customer Experience)เข้ามารับบริการได้พบความแตกต่างจากร้านกาแฟแบบเดิม ให้ความรู้สึกใกล้ชิดกับผู้บริโภคผ่านสินค้าและเครื่องดื่มที่มีวัตถุดิบส่วนผสมหลายเมนูมาจากเกษตรกรท้องถิ่น สร้างนวัตกรรมร้านกาแฟด้วยการบริการเครื่องดื่มที่มีรสชาติและเมนูที่แตกต่าง มีเอกลักษณ์ของตนเอง ทำให้ร้านกาแฟในปั๊มไม่ใช่ทางผ่าน แต่คือจุดเช็คอินที่ต้องมานั่งเล่น นั่งทำงาน นัดลูกค้า
ควรค้นหาให้เจอว่า “ประสบการณ์ใหม่ๆ” ใส่ลงไปในกระบวนการใดใน 6 P (People,Process,Product,Price,Place,Promotion) ไม่จำเป็นว่าธุรกิจเหมือนกันต้องวิ่งตามแบบใครหรือเหมือนใคร ใส่ความพิเศษลงไปในแต่ละขั้นตอน ค่อยๆสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ บริการลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม เพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้มากมาย
E-Mail : [email protected]
วันที่ : 07 สิงหาคม 2566
จำนวนผู้เข้าชม 968 คน
กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line
Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling
Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?
ประโยชน์การสื่อสารแบบ AIDET
ในช่วงที่ผู้เขียนได้ฝึกงานและทำวิจัยหัวข้อเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในโรงพยาบาลต่างประเทศ ได้สังเกต รวมถึงศึกษาวัฒนธรรมการดูแลผู้รับบริการของบุคลากรทางการแพทย์หลายกลุ่ม ทั้งการปฏิสัมพันธ์ของผู้ปฏิบัติงาน
จิตวิทยาบริการ
หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ได้รับการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบุคลากรและทรัพยากรในภาคธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมภาคการบริการมาช้านาน การทำงานที่ต้องมีการติดต่อ สื่อสารส่งผ่านบุคคล
เทคนิคการพูดเพิ่มภาวะผู้นำ
คำพูดเป็นปราการด่านแรกแห่งความสำเร็จในอาชีพ เป็นการแสดงออกด้วยวจนภาษาดึงดูดผู้คนเข้ามาสนใจหรือผลักออกไปจากจากวงโคจรชีวิต โดยเฉพาะงานที่ให้บริการทั้งทางแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะการพูด
แนวทางสร้าง Training Needs ก่อนทำ TRM
แบบสอบถาม Training Needs เพื่อสอบถามพนักงานในองค์กร ผลของคำตอบในแบบสอบถามนั้น นำมาเพื่อใช้ประเมินหาหลักสูตรที่จำเป็น (Training Needs) ในการอบรมต่อตำแหน่งงานไม่ใช่หลักสูตรที่ต้องการฝึกอบรม
ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ
การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO(Competency -Based Orientation) แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร
