หน้าแรก หน้ารวมบทความ กรณีศึกษา Customer Experience แบบพันธุ์ไทย

กรณีศึกษา Customer Experience แบบพันธุ์ไทย


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ :   จำนวนผู้เข้าชม 996 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

Facebook Twitter Line

    “ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนสำคัญ อยู่ในบรรยากาศที่สบายใจ อบอุ่นและปลอดภัยเสมือนอยู่บ้าน นี่คือกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์บริการแบบใหม่”

     การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า/ผู้รับบริการ (Customer Experience) ได้รับการพูดถึงแพร่หลาย ในแง่ของกลยุทธ์การทำธุรกิจด้านพัฒนาสินค้าและบริการอย่างยั่งยืน

     จริงๆแล้วไม่ใช่เพียงแค่การพัฒนากระบวนการทำงาน ระบบงาน สิ่งแวดล้อมองค์รวมรอบนอก เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจการสร้างประสบการณ์นั้น องค์กรควรวางกลยุทธ์ฝังระบบความใส่ใจลูกค้าไว้ในจิตวิญญาณพนักงานทุกระบบ แบบกดปุ่มเริ่มทำงานปุ๊บการส่งมอบการบริการที่มาจากพฤติกรรมบุคคลมาแบบเต็มเปี่ยม! ทั้งรอยยิ้ม การดูแลใส่ใจและการแก้ปัญหาทุกจุด ช่วยรักษามาตรฐานคุณภาพการบริการ ดีขึ้นแบบขั้นบันไดความสำเร็จ

     สำหรับบริษัทที่กำลังมองหาการพัฒนาการบริการแบบฝึกอบรมผ่านห้องอบรม ผ่านระบบออนไลน์ อย่าลืมใส่โปรแกรมการเรียนรู้ Customer Experience ให้พนักงานร่วมเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จองค์กร

     วันนี้ ขอเล่าประสบการณ์การเป็นลูกค้าของตนเองผ่านมุมมอง “สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า (Customer Experience) ผ่านการบริการด้วยรอยยิ้ม ทักทายและจำลูกค้าได้เสมอ”

     จำได้ว่าเมื่อหลายปีก่อน ขณะนั้นรับทำงานเป็นที่ปรึกษาให้โรงงานแห่งหนึ่งในสมุทรสาคร สาขากาแฟพันธุ์ไทยสาขาสมุทรสาคร 5  ใช้บริการมาตลอด สั่งกาแฟดื่มทุกครั้งก่อนทำงานเป็นเวลานานนับหลายปีต่อเนื่อง บางครั้งนั่งดื่มที่ร้านเพื่อเตรียมงานเอกสารสักครู่ใหญ่   ทุกครั้งทุกวันพนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส มีไมตรีจิตดี จำชื่อลูกค้าและจำรสชาติเมนูที่สั่งได้เสมอ 

     ทำให้สายกาแฟอย่างผู้เขียน เอ็นดูความน่ารักในแบรนด์กาแฟนี้ ผ่านพฤติกรรมความน่ารักความใส่ใจของพนักงาน  

     ปัจจุบัน “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย” เวอร์ชั่นล่าสุดหลายสาขา มีการเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภคสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า ไม่เหมือนร้านกาแฟแบบเดิมที่ลูกค้าเข้ามาซื้อเพราะเป็นจุดพักรถ จุดผ่านการเดินทางเท่านั้น

Cr.Punthai Coffee Max Park Salaya

กรณีศึกษา “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย”

  • (จากข้อมูล www.ptgenergy.co.th)ร้านกาแฟพันธุ์ไทย สาขาแรกเปิดที่บางปะหัน ในปี 2555  
  • ตราสัญลักษณ์ คือ ช้างไทย ศาลาไทยและดอกราชพฤกษ์ 
  • สโลแกน คือ เข้ม เท่ จริงใจแบบไทยแท้ๆ  
  •  โลโกตราสัญลักษณ์สีน้ำตาลเข้มแบบสีของไม้ มีแนวคิดการทำร้านแบบเรียบง่ายตามหลักสถาปัตยกรรมไทย บางสาขาอาจยกใต้ถุนสูง มีหลังคาเก๋ๆ คล้ายเพิงไม้ ประตูหน้าต่างมีกลิ่นไอความเป็นไทยซ่อนอยู่ 
  • ตัวอย่างสาขา Drive Thruภายในบริเวณปั๊มPTถนนบรมราชชนนีขาเข้า กรุงเทพฯ ร้านกาแฟพันธุ์ไทย สาขา Max Park Salaya ตั้งอยู่ด้านในด้วยอาคารทรงกลมแปลกตาขนาดใหญ่กว้างขวาง  ที่จอดรถหน้าร้าน เมื่อเดินเข้าไปทันทีที่ประตูเปิด ได้ยินเสียงเพลงเบาๆ มีกลิ่นหอมของเครื่องดื่มโชยมา พนักงานทุกคนจะส่งเสียงทักทาย ในตู้ขนมมีหลายชนิดทั้งเบเกอรี่ ขนมปัง ขนมอบ พร้อมโปรโมชั่นเครื่องดื่มตามฤดูกาลที่ผสมผสานความเป็นไทย เช่น กาแฟมะม่วงเบา กาแฟผสมส้มจี๊ด ข้าวโพดลาเต้  ส่วนเมนูกาแฟ เครื่องดื่มร้อน เย็น ปั่นมีหลายเมนูพร้อมระดับความหวานให้เลือก

ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากร้านกาแฟพันธุ์ไทย  ตามหลักการ 6 P

   1. People (บุคลากร) 

     : เมื่อประตูเปิด พนักงานทุกคนต้อนรับด้วยเสียงทักทายแรกรับ รอยยิ้มส่งผ่านทางสายตา  พร้อมกล่าวขอบคุณ ขอให้เดินทางกลับโดยสวัสดิภาพ

   2. Process (ระบบจัดการ)

     : กรณีเร่งรีบสามารถสั่งแบบDrive Thruพนักงานบาริสต้ามีหลายคน ทำตามลำดับเรียกคิวตามบิลชำระเงิน  หากจำนวนลูกค้ามากมีการบริหารการบริการตามหลัก Waiting Time

   3. Product (สินค้าและเครื่องดื่ม)

     : มีขนมหลากหลายชนิดให้เลือกสั่ง ทั้งแบบขนมอบ เบอเกอรี่และขนมปังจากท้องถิ่น,เครื่องดื่มมีหลายเมนูให้เลือกไม่เฉพาะสายกาแฟเท่านั้น,รสชาติเครื่องดื่มมีเอกลักษณ์ของตัวเอง มีการผสมผสานเครื่องดื่มเข้าด้วยกันเป็นเมนูแบบ 3 in 1  เรียกว่าเป็น Signature ที่ต้องลองไม่เหมือนใคร

   4. Price (ราคา)

    : ราคาจับต้องได้ สมเหตุสมผลไม่สูงเกินไปเมื่อเทียบรสชาติกับแบรนด์เจ้าอื่นๆถือว่ามีรสชาติดีโดดเด่นไม่แพ้ใคร, บัตรสมาชิกPT Card หรือแบบ PT Card Plus มีส่วนลดทุกเมนู

   5. Place(สถานที่)

    : บรรยากาศภายในร้านให้ความรู้สึกเหมือนอยู่บ้าน ออกแบบสถานที่ภายในแบบโปร่งสบาย มี WiFi เพลงฟังเบาๆ ที่นั่งมีมุมให้เลือกนั่งหลายแบบ นั่งดื่มเครื่องดื่มชิลๆหรือทำงานสบายๆ มีปลั๊กไฟนั่งทำงานตั้งแต่ร้านเปิดยันร้านปิด แอร์ฉ่ำๆ สำหรับลูกค้าหรือไรเดอร์มีน้ำเปล่าเย็นๆ ให้บริการ มีเก้าอี้ด้านหน้านั่งรอกรณีคิวจำนวนมาก

   6. Promotion (โปรโมชั่น)

     : มีโปรโมชั่นเครื่องดื่มตามฤดูกาล โดยผลไม้นำมาจากเกษตรกรท้องถิ่น เช่น มะม่วงเบาจากสงขลา ส้มจี๊ดจันทบุรี ข้าวโพดไร่สุวรรณ,เมนูเครื่องดื่มตามฤดูกาลให้ความรู้สึกถึงการเข้าถึงอารมณ์ได้ดื่มด่ำของสดๆจากไร่ อีกทั้งยังเป็นการช่วยกระจายรายได้สู่ท้องถิ่น,เครื่องดื่มมีส่วนลดดีลพิเศษกับร้านค้าธนาคารมากขึ้น

     นี่คือตัวอย่างการพัฒนาระบบการจัดการแบบ CRM (Customer Relationship Management) โดยสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า(Customer Experience)เข้ามารับบริการได้พบความแตกต่างจากร้านกาแฟแบบเดิม ให้ความรู้สึกใกล้ชิดกับผู้บริโภคผ่านสินค้าและเครื่องดื่มที่มีวัตถุดิบส่วนผสมหลายเมนูมาจากเกษตรกรท้องถิ่น สร้างนวัตกรรมร้านกาแฟด้วยการบริการเครื่องดื่มที่มีรสชาติและเมนูที่แตกต่าง มีเอกลักษณ์ของตนเอง ทำให้ร้านกาแฟในปั๊มไม่ใช่ทางผ่าน แต่คือจุดเช็คอินที่ต้องมานั่งเล่น นั่งทำงาน นัดลูกค้า 

     ควรค้นหาให้เจอว่า “ประสบการณ์ใหม่ๆ” ใส่ลงไปในกระบวนการใดใน 6 P (People,Process,Product,Price,Place,Promotion) ไม่จำเป็นว่าธุรกิจเหมือนกันต้องวิ่งตามแบบใครหรือเหมือนใคร ใส่ความพิเศษลงไปในแต่ละขั้นตอน ค่อยๆสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ บริการลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม เพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้มากมาย

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 07 สิงหาคม 2566

จำนวนผู้เข้าชม 996 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


Human Touch In Healthcare ด้วย Touching & Feeling

Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy (การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร ?

ประโยชน์การสื่อสารแบบ AIDET

ในช่วงที่ผู้เขียนได้ฝึกงานและทำวิจัยหัวข้อเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในโรงพยาบาลต่างประเทศ ได้สังเกต รวมถึงศึกษาวัฒนธรรมการดูแลผู้รับบริการของบุคลากรทางการแพทย์หลายกลุ่ม ทั้งการปฏิสัมพันธ์ของผู้ปฏิบัติงาน

จิตวิทยาบริการ

หลัก “จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)” ได้รับการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบุคลากรและทรัพยากรในภาคธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมภาคการบริการมาช้านาน การทำงานที่ต้องมีการติดต่อ สื่อสารส่งผ่านบุคคล

เทคนิคการพูดเพิ่มภาวะผู้นำ

คำพูดเป็นปราการด่านแรกแห่งความสำเร็จในอาชีพ เป็นการแสดงออกด้วยวจนภาษาดึงดูดผู้คนเข้ามาสนใจหรือผลักออกไปจากจากวงโคจรชีวิต โดยเฉพาะงานที่ให้บริการทั้งทางแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะการพูด

แนวทางสร้าง Training Needs ก่อนทำ TRM

แบบสอบถาม Training Needs เพื่อสอบถามพนักงานในองค์กร ผลของคำตอบในแบบสอบถามนั้น นำมาเพื่อใช้ประเมินหาหลักสูตรที่จำเป็น (Training Needs) ในการอบรมต่อตำแหน่งงานไม่ใช่หลักสูตรที่ต้องการฝึกอบรม

ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ

การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO(Competency -Based Orientation) แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร