กำหนดตัวชี้วัด (KPI) เชิงปริมาณ เชิงคุณภาพแบบ Milestone ?

     การกำหนดตัวชี้วัดมีทั้งแบบ วัดเชิงคุณภาพ (Quality) วัดเชิงปริมาณ (Quantity) หรือ ผสมผสานแบบ Hybrid ซึ่งการจัดทำ KPIs ในองค์กรทั้ง 3 ระดับ คือ Corporate (ระดับองค์กร),Department (ระดับหน่วยงาน) และ Individual (รายบุคคล) เลือกกำหนดตัวชี้วัดแบบใดนั้น ขึ้นอยู่กับเป้าหมายผลงานที่ต้องการในการประเมินผลแต่ละระดับ

     โดยส่วนใหญ่ในระดับองค์กร การวัดเชิงปริมาณ เป็นตัวเลข ร้อยละ จำนวนเงิน สะท้อนผลประกอบการทั้งหมดในองค์กรได้ชัดเจน นิยมใช้รูปแบบการประเมิน อิง Balance Scorecard 4 ด้าน (ตามที่ได้กล่าวแล้วในบทความเรื่อง “ปัญหาและอุปสรรคการประเมินผล”)

     KPI ที่เก็บสถิติเชิงปริมาณได้ เช่น

    งานผลิต

• จำนวนครั้งที่ผิดพลาดจากการตรวจงานDefect
• %การติดตั้งสำเร็จตามแผนที่กำหนด 
• ร้อยละความสำเร็จความถูกต้องครบถ้วนในการถอดวัสดุจากแบบผลิต

   งานขาย 

• จำนวนครั้งไม่บันทึกข้อมูลรายการขายลงฐานข้อมูลกลาง
• %รวมยอดขายเพิ่มขึ้นลูกค้ารายใหม่
• จำนวนการVisitลูกค้าตามแผนการดำเนินงาน Post Sales

    งานขนส่ง 

• ระยะเวลาเฉลี่ยการจัดส่งสินค้าหรือวัสดุจากโรงงานถึงผู้รับ 
• จำนวนรายการที่จัดเรียงสินค้าหรืออุปกรณ์ไม่ครบเมื่อถึงปลายทางลูกค้า
• จำนวนครั้งความเสียหายหรืออุบัติเหตุที่เกิดจากการขับรถโดยประมาท

   งานจัดซื้อ

• จำนวนครั้งการสั่งซื้อ สินค้าผิดคุณสมบัติ
• จำนวนการเพิ่ม Supplier รายใหม่
• % การส่งมอบสินค้าไม่ทันกำหนดเวลา

     งานบัญชี

• จำนวนครั้งลูกค้าชำระเงินเกินระยะเวลา
• จำนวนรายการทรัพย์สินไม่ตรงทะเบียนคุม
• จำนวนยอดเงินการจ่าย Supplier ผิดพลาด

     KPI บางเรื่องไม่สามารถเก็บสถิติคำนวณเป็นตัวเลข ร้อยละ ค่าเฉลี่ยได้ แต่สามารถอธิบายขั้นตอนลำดับงานได้ ใช้การวัดผลแบบ Milestone (ระดับความสำเร็จ) เช่นงานวิชาการ งานด้านธุรการ  รายละเอียดความสำเร็จเนื้อหาโครงการ วัดความก้าวหน้าการดำเนินงาน เป็นต้น 

     ตัวอย่าง  (เฉพาะเกณฑ์การให้คะแนน)

     ตามความก้าวหน้าการดำเนินงาน แบบระดับ Milestone

     ของ “หน่วยงานดูแลรับผิดชอบงานตามมติคณะรัฐมนตรีและดูแลระเบียบหน่วยงาน”

     ประเภท : ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ

     วัดผลเรื่อง :ระดับความสำเร็จในการดำเนินงานตามระเบียบงานหน่วยงาน จากมติคณะรัฐมนตรี (ครม.)

     ไม่จำเป็นเสมอไปว่า งานเอกสาร งานไม่เกี่ยวข้องกับการเก็บตัวเลขไม่สามารถเก็บเชิงปริมาณหรือตัวเลขได้ ทั้งนี้ ต้องพิจารณาความเชื่อมั่นในการจัดทำจากหลายปัจจัย สถิติเดิม ข้อมูลรายละเอียดอื่นๆ มีความเป็นไปได้ว่างานด้านเอกสาร โครงการบางเรื่องการวัดผลสามารถประเมินแบ่งเป็น %ความสำเร็จที่ทำได้แล้วแต่ละขั้นตอน แต่ละวัน แต่ละเดือน ความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่ลงรายละเอียดตามเกณฑ์หรือไม่ ? ซึ่งหลักการตัวชี้วัดที่กำหนด การตั้งเป้าหมาย(Goal)นั้นมีความสมาร์ท  “S M A R T ” 5 ข้อ คือ  เป้าหมายที่กำหนดนั้นต้อง

• S = Specific มีความเฉพาะเจาะจงในงานที่ทำ
• M = Measurable วัดผลได้จริงเป็นรูปธรรม
• A = Achievable สามารถบรรลุได้ไม่ยากเกินไปไม่ง่ายเกินไป
• R = Relevant สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กร หน่วยงานหน้าที่
• T = Time – Bound กำหนดกรอบเวลาชัดเจน ไม่ข้ามปี

      เรื่องการตั้งค่าตัวชี้วัด KPIs ไม่ใช่เรื่องยากสำหรับองค์กรที่มีเครื่องมือ(Tool)พร้อมสนับสนุนพัฒนาองค์กรอยู่ก่อนแล้ว เช่น 

• แผนผังโครงสร้างองค์กร(Organization Chart)การบริหารที่ชัดเจน
•  ใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description)แต่ละตำแหน่งงาน มีการreviseให้เป็นปัจจุบัน
• แผนกงานพัฒนาคุณภาพ หรือ แผนกงานบุคคล  รับผิดชอบการเก็บข้อมูลกลาง การประสานอบรม

     พร้อมแรงขับเคลื่อนที่สำคัญมากที่สุด คือ ผู้บริหารสูงสุดขององค์กร มีนโยบายสนับสนุนอย่างจริงจัง การทำตัวชี้วัดผลงาน อาศัยหลายภาคส่วนร่วมด้วยช่วยกัน ไม่ใช่โยนหน้าที่ให้ใครคนใดคนหนึ่งจัดทำ สำหรับมุมของผู้เขียน ได้รับข้อมูล Feedback ผ่าน ช่องทางออนไลน์ จากลูกน้องหน่วยงานท่านหนึ่ง

    ให้ข้อคิดเห็นที่น่าสนใจว่า…

    “หัวหน้าสูงสุดทุกตำแหน่งในหน่วยงาน ต้องสนใจ ให้ความสำคัญกับการอบรมและเข้าใจการจัดทำ KPI เมื่อลูกน้องกำหนด จัดทำ KPI จะได้มีความเข้าใจในทิศทางเดียวกัน ไม่ใช่เมื่อผลประเมินปลายปีตัวเลขประเมินรวมในหน่วยงานออกมาไม่สวย หัวหน้ามีหน้าที่ตัดหัวข้อที่ยากออก เปลี่ยนตัวเลขสูงๆบ้าง เลือกเป้าหมายง่ายๆ ไม่สะท้อนผลการบริหารจัดการของหัวหน้าแผนกจริงๆ ขั้นเงินเดือนหัวหน้าขึ้นเรื่อยๆ แต่งานย่ำอยู่กับที่ครับ..”

     ลองดูนะคะ องค์กรใดวางแผนจัดทำ KPI ปรับปรุงแก้ไขการจัดทำ ซึ่งบางที่ทำมาหลายปีแล้วไม่สำเร็จเพราะอะไร ? ลองนำหลักการข้างต้นไปเป็นส่วนหนึ่งของ Action Plan ค่ะ