ลดข้อผิดพลาดในการเจรจาต่อรอง? (Mistakes in Negotiation)

      ทุกตำแหน่งอาชีพทั้ง ผู้จัดการ หัวหน้า ลูกน้อง ครู หมอ พยาบาล นักขาย ค้าขายอาจต้องพบกับการสนทนาที่มีการต่อรองในหลากหลายสถานการณ์ จึงจำเป็นต้องเรียนรู้หลักการเจรจาแบบ WIN-WIN เพราะไม่เช่นนั้นเราอาจต้องตกเป็นรอง WIN-LOSE การต่อรองมีโอกาสสำเร็จก็ต่อเมื่อคู่เจรจามีการเตรียมพร้อมทั้งข้อมูล ระยะเวลา ช่องว่างโอกาสและข้อเสนอ โดยบางกรณีพร้อมรับความเสี่ยงให้เบาลง ในบางสถานการณ์คู่เจรจาจึงไม่สามารถยุติด้วยข้อตกลงที่ดีร่วมกันได้ แต่อะไรบ้างที่เป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อยครั้งในการเจรจา 

      สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ คู่เจรจาควรมีการเตรียมตัวมาอย่างดีทั้งพฤติกรรม ข้อมูลเชิงลึก เชิงพยากรณ์ทั้งแบบเชิงรุกและตั้งรับ ซึ่งแน่นอนไม่ว่าผลการเจรจานั้นจะจบลงอย่างไร ย่อมทำให้ผู้เจรจาไม่เสียเวลา เสียดายในประเด็นที่ต้องการสนทนา ณ สถานการณ์ขณะนั้น  

      สิ่งที่สามารถช่วยให้ท่านลดข้อผิดพลาดในการเจรจาต่อรอง (Mistakes in Negotiation) มีดังนี้

      1. เตรียมข้อมูลด้านเดียวย่อมพลาดได้ (Prepare one-sided information)

       หมายถึง เตรียมมาเฉพาะข้อมูลทั้ง Software &Hardware ที่มีอยู่ในมืออย่างเดียว ขาดการพยากรณ์โอกาส ความน่าจะเป็นที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างสนทนา เช่น พนักงานขายโปรแกรมสำเร็จรูปด้านจัดการคลังสินค้าเข้านำเสนองานขายแก่กลุ่มลูกค้า เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามประเด็นอื่นเช่น โปรแกรมการขนส่งการติดตามรถ GPS Tracking พนักงานขายท่านนั้น มีข้อแนะนำ เสนอแนะที่น่าสนใจแม้ในการขายโปรแกรมของตนเองไม่มี แต่ย่อมทำให้ลูกค้าได้รับแนวความรู้ พึงพอใจ สร้างบรรยากาศการเจรจาที่ดีร่วมกัน

      2. น้ำเสียงท่าทางในการนำเสนอ (Manner for Presenting)

      คุณทราบหรือไม่ ท่าทางและน้ำเสียงในการนำเสนอมีผลให้การเจรจามีความสำเร็จไปได้มากทีเดียว  

      โดยอัลเบิร์ต นักจิตวิทยาชาวอเมริกันกล่าวว่า ไม่ว่าคุณเตรียมเนื้อหาดีมากแค่ไหน แต่การเจรจาจะสำเร็จได้ด้วยดีคือ “ท่าทีสำคัญที่สุด” รองลงมาคือน้ำเสียงในการสื่อสารและลำดับสุดท้ายคือเนื้อหาที่กล่าวถึง

      3. นิ่งรับฟังผู้พูด (Practice Active Listening)

      การนิ่งรับฟังข้อมูลเพื่อประเมินนัยสำคัญให้ครบประเด็นในครั้งแรก ช่วยให้เราเตรียมเปิดประเด็นเจรจาอย่างมีชัยไปกว่าครึ่ง เมื่อคู่เจรจากล่าวแถลงเรื่องที่ต้องการพูดจบเราจึงเริ่มกล่าวในหลักการเหตุผลในการเจรจาในครั้งนี้ หากกรณีการเจรจามาเพื่อการนำเสนอ ผู้พูดต้องชิงประเด็นนำเสนอเสี้ยววินาทีให้ประทับใจแบบ Picth to Win* แต่หากการเจรจานั้นมาเพื่อแก้ไขความผิดพลาด สิ่งแรกที่ผู้พูดควรกล่าวในครั้งแรกคือ “การกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ” พร้อมเล่าแนวทาง กระบวนการแก้ไขที่เกิดขึ้นอันจะทำให้คู่สนใจมีความพึงพอใจอย่าง WIN-WIN

     4. สละผลประโยชน์เพื่อรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว(Maintain long-term relationships)

      ในการเจรจาหากไม่สามารถตกลงกันได้ ผู้พูดต้องคำนึงถึงการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันอันยาวนาน โดยยอม LOSE-WIN บ้าง เพื่อรักษาผลประโยชน์และความสัมพันธ์ที่ดีทั้งแบบคู่ค้า คู่เจรจา เพราะเมื่อเจรจาต่อไป เราอาจเล็งเห็นผลในเบื้องหน้าว่ามีโอกาส “พังและพัง” ไปคนละข้างแน่นอน การยอมสละผลประโยชน์ที่ไม่ได้มีผลกระทบต่อธุรกิจหรือมีผลในทางกฎหมายใดๆ อาจช่วยให้สถานการณ์พลิกฟื้นวิกฤติเป็นโอกาสได้

     5. อย่าด่วนตัดสินรับข้อเสนอ  (Never Accept The First Offer)

     บางครั้งการเจรจาลูกค้าหรือคู่สนทนาให้ทางเลือกที่คุณเองต้อง ว้าว! อย่าเพิ่งด่วนตัดสินใจรับข้อเสนอนั้นทันที ควรพิจารณาตามหลักการที่คุณมีให้ครบทุกด้าน ข้อเสนอนั้นมีผลผูกพันในอนาคตหรือมีผลต่อการดำเนินงานอย่างไร วิธีการแก้ไขคือควรขอระยะเวลาในการตัดสินใจช่วงหนึ่งจึงตอบกลับไป แต่หากลูกค้าผู้เสนอมีระยะเวลากระชับให้คุณต้องรีบตัดสินใจในเวลานั้น แนะนำให้คุณขอเวลาปรึกษาผู้มีอำนาจตัดสินใจร่วมให้ข้อสนับสนุนก่อนสักนาที โดยแจ้งกลับไปที่คู่สนทนาว่า “เป็นข้อเสนอที่น่าสนใจมาก ขอเวลาปรึกษาทีมงาน เพื่อโอกาสการสานต่อระยะยาว”

    6. แผนสำรองต้องมีมากกว่าสอง (Always be Prepare)

     หากข้อเสนอนั้น ใช้เวลาในการตกลงไม่ได้ตามที่คุณเสนอ 100% แต่คู่สนทนากลับเบี่ยงประเด็นขอเทียบเคียงผลประโยชน์แค่ครึ่งหนึ่ง  คุณไม่ควรด่วนรับข้อเสนอนั้นแบบคิดเข้าข้างตัวเอง คือ “ก็ดีกว่าไม่ได้อะไรเลย” แนวคิดนี้ให้ทิ้งไว้รั้งท้ายในขั้นการสนทนา คุณต้องมีการวางแผนทางเจรจาที่มีมากกว่าสองทางคือ ถ้าทางแรกไม่ได้ทางที่สองควรเสนอประเด็นอะไรบ้าง ถ้าทางที่สองไม่เป็นผลสำเร็จควรเสนอทางเลือกทางที่สามอย่างไร

    ยกตัวอย่าง คุณคือพนักงานใหม่อีก 2 เดือนจะผ่านทดลองงาน ขอนัดเข้าพบผู้จัดการเพื่อยื่นข้อเสนอขอเพิ่มเงินเดือนสัก 10 % เนื่องจากย้ายที่อยู่ไกลขึ้น ค่าครองชีพสูง ภาระค่าใช้จ่ายในการเดินทางมากขึ้น ผู้จัดการจึงแจ้งว่าหากในการประเมินทดลองงานคุณสามารถทำงานสำเร็จได้ตามหน้าที่งานจะเพิ่มให้คุณอีก 3%  ข้อเสนอนี้คือสิ่งที่คุณไม่ควรด่วนรับไว้ทางเลือกที่คุณเตรียมมามากกว่าทางแรกคือ 1) หากได้ 10 % สิ่งที่คุณจะสามารถทำประโยชน์ให้แก่แผนก ทุ่มเท ช่วยเหลือเรื่องอะไรบ้าง 2) ทางเลือกต่อมาคือหากทำไม่ได้จริงๆทุกเรื่องยินดีให้ผู้จัดการพิจารณาไม่เพิ่มตามพิจารณา   แน่นอน เมื่อคุณเสนอทางเลือกที่น่าสนใจนี้ คุณเองย่อมทำหน้าที่อย่างสุดใจเพราะปลายทางของการเจรจาคือได้รับ WIN-WIN ต่อกัน  

     7. อย่ากล่าวโทษ (Don’t Be a Bully)

     ไม่มีใครในกลุ่มผู้สนทนา อยากได้รับการต่อว่า การดูถูกดูแคลนหรือการซ้ำเติม ในบางประเด็นที่บอบบาง การเปิดการสนทนาตลอดระยะเวลานั้น จึงควรมีแนวทางในการตกลงร่วมกัน ช่วยเหลือ เสนอแนะเพื่อให้งานนั้นๆ ประเด็นที่เกี่ยวข้องได้รับการสนับสนุนด้วยดี ดังนั้นจงจำไว้ว่าประเด็น “Bully” ทั้งการตราหน้าถูกผิด การลงโทษ การกล่าวถึงบุคคลที่สามที่ไม่เกี่ยวข้อง จึงเป็นเรื่องที่ไม่แนะนำให้เปิดการสนทนา ทำให้เสียบรรยากาศ ผู้กล่าวดูไม่มีความเป็นมืออาชีพ

     กรณี ที่ต้องมีการกล่าวถึงเพื่อเปรียบเทียบในอดีต แนะนำให้เลี่ยงโดยการกล่าว “ขออนุญาตและขอบพระคุณที่มาข้อมูล (นำข้อมูล…..มาเปรียบเทียบ) ซึ่งปัจจุบันเรานำมาต่อยอดหรือพัฒนาอย่างไร” เป็นการกล่าวขอบคุณและให้เกียรติข้อมูลเดิมนั้น ถือเป็นการกล่าวได้ดีเหมาะสมกว่า

     8. ปิดประเด็นด้วยประโยคสะกดใจ (Key Word)

     ท้ายการสนทนา มักมีการลาจากแบบขอบคุณและแยกย้ายกันไป นั่นเป็นการละทิ้งโอกาสอันดีงามในเสี้ยววินาทีนั้น คุณควรปิดประเด็นด้วยประโยคสะกดใจให้คู่สนทนามีความรู้สึกดีต่อใจ  เช่น

- ขอบพระคุณทุกท่านเป็นอย่างสูง

- ทุกท่านมีมิตรไมตรีดีมากยินดีมากที่ได้มานำเสนอ

- ทีมงานทุกคนมีความตั้งใจทุ่มเททุกงานให้สำเร็จตามกรอบเวลา

- หวังว่าได้มีโอกาสพบกันอีกครั้ง

- หากมีส่วนใดข้อมูลที่ต้องการเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ..

- หากไม่สนใจซื้อสินค้าในวันนี้ แต่ยินดีมากที่ได้มารู้จักท่าน

- อย่าเพิ่งตัดโอกาสทีมเราครับ ถ้าได้ร่วมงานกัน คุณต้องมีรอยยิ้ม

- สนใจและอยากให้แก้ไขประเด็นใด แจ้งมาได้ทันทีครับ