บุคลิกภาพ 7 แบบก่อนซื้อสินค้าบริการ

     ลูกค้าบางท่านซื้อง่ายไม่ต้องพูดเยอะ บางรายพิจารณาเลือกซื้ออยู่นานแต่สุดท้ายขอกลับไปตัดสินใจอีกครั้ง บางรายซื้อเพราะสถานการณ์บังคับ ไม่ว่าเหตุผลที่กล่าวมาแตกต่างกันอย่างไร แต่สิ่งแรกที่ผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการต้องทำคือ “การปรับตัว” รู้เท่าทันผู้อุปโภคผู้บริโภคมากขึ้น จึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การนำเสนอ ให้เข้าถึงช่องทางการรับรู้ที่ง่ายรวดเร็ว สื่อสารแบบสองทาง (Two -way communication) สร้างความน่าเชื่อถือของสินค้าบริการสร้างแบรนด์สินค้าให้เติบโตแข็งแกร่งเหนือการยืนย่ำอยู่กับที่แบบเดิม นำประสบการณ์ที่ตนเองพบมาปรับปรุงวิธีการนำเสนอให้ตรงความต้องการผู้ใช้

     วันนี้ ผู้เขียนจึงนำเสนอลักษณะบุคลิกภาพผู้ซื้อสินค้าบริการ มี 7 แบบ แตกต่างออกไป ดังนี้

     บุคลิกภาพผู้ซื้อสินค้าบริการ  7 แบบ

     แบบที่ 1 : มีความจงรักภักดีในสินค้าและบริการ (Brand Loyalty)

       กลุ่มลูกค้าประเภทนี้ถือเป็นลูกค้าที่มีความรักในสินค้าบริการอย่างจริงใจ อาจด้วยประสบการณ์ครั้งแรกครั้งต่อๆไป ที่ได้พบเจอของลูกค้า (Customer Journey) การสัมผัสจุดที่เคยใช้บริการ (Touchpoint) แล้วมีความพึงพอใจทำให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ ลูกค้ากลุ่มนี้ถือเป็นลูกค้าชั้นเยี่ยมที่ต้องได้รับการดูแลใส่ใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีสม่ำเสมอ (Customer Experience)  ไม่มองว่าลูกค้าคือของตายยังไงก็ใช้ของเรา เพราะเมื่อนานไปบริการเปลี่ยนใจคนซื้ออาจเปลี่ยนไปตามเวลา เช่น ลูกค้าเคยมาโรงพยาบาลใช้บริการรักษาคลินิกผิวหนังเป็นประจำ เนื่องจากชอบการดูแลรักษาความใส่ใจของแพทย์ พยาบาลพนักงานเวรเปล หากต้องย้ายที่อยู่ไปอีกจังหวัดก็ยังคงกลับมาใช้บริการโรงพยาบาลนี้เช่นเดิมพร้อมแนะนำญาติพี่น้องและ เพื่อนอีกด้วย

     แบบที่ 2 : ซื้อสินค้าบริการเพราะจำเป็น (Apathetic)

     กลุ่มนี้ไม่อาจหลีกเลี่ยงการซื้อสินค้าบริการได้ จึงเสมือนเป็นภาคบังคับมีความจำเป็นต้องใช้ในขณะนั้นหรือใช้อย่างต่อเนื่อง  โดยไม่คำนึงในเรื่องของราคาแต่ต้องมีสินค้าบริการตอบสนองต่อผู้ซื้อ เช่น ลูกค้าพบว่าสายชาร์ตแบตเตอรี่โน๊ตบุคชำรุดในขณะที่ต้องพิมพ์งาน ได้ตรวจสอบข้อมูลทางออนไลน์พบว่าร้านค้า B มีสินค้าดังกล่าว ส่งได้ทันเวลาภายใน 1 วัน ในขณะที่ร้านอื่นๆใช้เวลาตรวจสอบสินค้านาน ระบบการจัดส่ง 3-5 วัน ลูกค้าจึงสั่งสินค้าร้าน B ซึ่งทันกับการนำไปใช้งานจริง

    แบบที่ 3 : ซื้อสินค้าบริการเพราะต้องการประหยัด (Economic - minded)

     กลุ่มนี้เวลาเลือกซื้อสินค้าบริการมีการหาข้อมูลเปรียบเทียบหลายๆแหล่ง โดยปัจจัยที่เลือกซื้ออันดับแรกคือราคาถูกกว่า การใช้งานพอใช้ได้ดีหรือคุ้มค่าในระยะเวลาราคาที่จ่ายไป กลุ่มลูกค้าประเภทนี้ค่อนข้างตัดสินใจเลือกซื้อนาน เพื่อหาสิ่งที่ทดแทนการใช้สินค้าบริการได้เทียบเคียงกับสิ่งที่ตนเองต้องการมากที่สุด  เช่น ลูกค้าต้องการซื้อเตารีดไอน้ำแบบพกพา จึงหาข้อมูลเปรียบเทียบราคาหลายรุ่นพบว่าเตารีดไอน้ำยี่ห้อ C ราคาไม่เกิน 1,000 บาท ขนาดเล็กน้ำหนักครึ่งกิโลกรัม ร้อนเร็วภายใน 10 วินาที พกพาไปนอกสถานที่ต่างจังหวัดสะดวก แถมโปรโมชั่นซื้อในระยะเวลาที่กำหนดลดลงอีก 10 % จึงตัดสินใจซื้อแม้พบว่ายี่ห้อ B น้ำหนักเบากว่าราคาสูงกว่าเล็กน้อย แต่ไม่มีส่วนลด

     แบบที่ 4 : ซื้อเพราะนิยมชมชอบต้องการมีเอกลักษณ์เฉพาะ (Personalizing)

     กลุ่มนี้ถือเป็นกลุ่มที่พิจารณาสินค้าบริการจากความรู้สึกส่วนตัวเป็นหลัก ไม่ว่าสินค้าบริการออกมาในรูปแบบใด ราคาเท่าไหร่ผลิตภัณฑ์ประเภทใด สินค้าตามฤดูกาล ลูกค้ากลุ่มนี้ยังคงติดตามใช้สินค้าบริการเพื่อแสดงความมีระดับ ความมีเอกลักษณ์เฉพาะตนเหนือผู้อื่น เช่น  ลูกค้าชอบดื่มกาแฟอเมริกาโน่ร้าน DD ทุกครั้งที่อยากดื่มกาแฟจะไปซื้อเฉพาะร้าน DD แม้ราคาสูงถึงแก้วละหนึ่งร้อยกว่าบาทเมื่อเทียบกับโอเลี้ยงแก้วหนึ่งราคาไม่กี่สิบบาทของร้านชงกาแฟทั่วไป แต่ลูกค้าเลือกดื่มกาแฟร้าน DD เพราะชอบบรรยากาศ สถานที่ ผู้คน มีความสุขทางใจทุกครั้งที่ได้ดื่มไม่ได้คำนึงเรื่องราคาเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกซื้อ

     แบบที่ 5 : ประเภทมีเหตุมีผล (Rational Claim)

     กลุ่มผู้ซื้อประเภทนี้จะเลือกซื้อสินค้าบริการโดยยึดหลักผลลัพธ์ที่ได้หรือประโยชน์ที่แท้จริงในการใช้จ่าย ค่อนข้างใช้ความคิดเชิงเปรียบเทียบมากกว่าความรู้สึกหรือสิ่งเร้าภายนอกมากระตุ้นไม่มีผลในการเลือก ใช้เวลาตัดสินใจนานพอควร หากสินค้าบริการดีตัดสินใจเลือกใช้อย่างไม่มีข้อแม้ เช่น ลูกค้าต้องการโรงแรมที่พักติดชายทะเลโดยมีเงื่อนไขว่าต้องมีอาหารเช้าอร่อย มีสปาในโรงแรม มีสระว่ายน้ำสำหรับเด็ก ห้องพักสะอาดปลอดภัยและมีร้านสะดวกซื้อใกล้ที่พัก เมื่อลูกค้านำข้อมูลเปรียบเทียบทั้งการเสนอแนะความคิดเห็นจากผู้เคยใช้จริงในกูเกิล การพิจารณาราคาเปรียบเทียบกันในเวบไซต์การท่องเที่ยว  สอบถามจากเพื่อนที่เคยเข้าพัก รวมถึงสอบถามพนักงานผ่านทางเคาน์เตอร์จึงตัดสินใจเลือกที่พักดังกล่าว 

    แบบที่ 6 : ประเภทชอบรูปลักษณ์ภายนอกเป็นหลัก (Physical Appeal)

     ลูกค้ากลุ่มนี้มีความอ่อนไหวในการซื้อมาก มองผ่านเรื่องราคา การนำไปใช้ ประโยชน์ ความคุ้มค่า ความสะดวก แต่คำนึงแค่เพียงรูปลักษณ์ภายนอกที่ชื่นชอบเป็นการส่วนตัวเป็นหลัก เช่น กระเป๋าสะพายผู้หญิงแบรนด์ S ทุกรุ่นผลิตมารูปทรงสี่เหลี่ยมขนาดเล็กบรรจุของได้เพียงกุญแจ ลิปสติก หรือสิ่งของขนาดไม่เกิน 3 นิ้ว สำหรับโทรศัพท์มือถือทุกรุ่นหมดหวังในการใส่กระเป๋าแต่ไม่ว่าออกแบบมากี่รุ่น ลูกค้าประจำกลุ่มนี้สั่งซื้อแบบ Pre-Order ล่วงหน้าหมดเกลี้ยงทุกรุ่น เรียกว่าใส่ของไม่เยอะไม่ว่า ขอแค่ได้มาครอบครองก็เป็นสุขใจ กลุ่มผู้ซื้อกลุ่มนี้จึงมีกำลังการซื้อค่อนข้างสูง

   แบบที่ 7 : ประเภทซื้อเพราะเมตตาเห็นใจ (Ethical)

     เรียกแบบง่ายๆว่า “สงสารคนขาย” เลยช่วยอุดหนุน ซึ่งคิดว่าผู้อ่านหลายท่านเคยพบเจอประสบการณ์ตรงแบบนี้มาเป็นแน่ ผู้ซื้อกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ใช้ความรู้สึกสงสารเป็นเหตุผลสนับสนุนในการจ่ายเงิน เนื่องจากสินค้านั้นอาจไม่ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการแต่เล็งเห็นผลในเรื่องของการมีความช่วยเหลือเกื้อกูลมากกว่า เช่น ขณะที่คุณนั่งรับประทานทานอาหารในร้านอาหารอยู่นั้น มีคุณยายสูงอายุหลังค่อมเดินเข้ามาขายขนมทองม้วนถุงละ 20 บาท เหลือ 10 ถุงคุณยายจะกลับบ้านแล้ว คุณจึงตัดสินใจซื้อทั้งหมด โดยไม่ได้คิดไว้ว่าอร่อยไหม? ซื้อไปทานหมดไหม? ให้ใครทาน? ไม่ต่อรองและหวังช่วยยายเท่านั้น

    สำหรับผู้ขายสินค้าบริการในทุกแบบ ปัจจุบันการแข่งขันทางสินค้าบริการค่อนข้างสูง เก่าไปใหม่มามีอยู่มาก ผู้ผลิตสินค้าบริการจึงต้องปรับตัวให้ทันกระแสโลก โดยไม่ยึดติดความสำเร็จเดิม ปรับปรุงเดินหน้าเกินกว่าคู่แข่งวันละก้าว  

     ไม่ว่าผู้ซื้อจะมีลักษณะแบบใดใน 7 แบบสิ่งสำคัญเหนือสินค้าบริการที่ลูกค้าได้รับคือการบริการจากใจผู้ขาย “มอบรอยยิ้มที่มีค่าก่อนเปล่งวาจาว่าขอบคุณ” สร้างความประทับใจแรกพบและยืนยาว…