เทคนิคบริหารการรอคอย 10 ข้อ (Waiting Time)

     เวลารออะไรสักอย่างนานๆ ไม่มีกิจกรรมทำนั่งเฉยๆในห้องโถง  ผู้คนมากมาย ทำให้ผู้รอคอยรู้สึกเบื่อหน่ายมาก ช่วงเวลาเร่งรีบจะไปทำธุระต่อ คนมารับบริการจำนวนมาก ยิ่งทำให้วิตกกังวลใจไปอีก

     ยกตัวอย่าง ไปนั่งรอคิวทานอาหารร้านโดยมีคิวยาวเหยียด รอไปชั่วโมงกว่า ในความรู้สึกของคนหิวช่วงเวลานั้น “อาจกินช้างได้ทั้งตัวทีเดียว” คงไม่มีใครทนได้เปลี่ยนร้านไปที่ใหม่ดีกว่า ไปโรงพยาบาลด้วยอาการมีไข้ ไอ เจ็บคอ ร่างกายอ่อนเพลียอยู่แล้ว แต่เสียเวลารอคิวพบแพทย์นานมาก นั่งมองผู้คนรอบข้าง เห็นผู้ป่วย เจ้าหน้าที่เดินขวักไขว่ไปมา ใจก็ลุ้นเมื่อไรจะให้ถึงคิวเราสักที แล้วฝันก็เป็นจริงได้ตรวจเมื่อเวลาผ่านไป 2 ชั่วโมง นั่งรอรับยาไปอีก 1 ชั่วโมง สรุปในวันนั้น ได้อาการอารมณ์เสียมาเพิ่ม  

     บางครั้งลูกค้าไม่อาจหลีกเลี่ยงช่วงเวลาการรอคอยได้ ไม่ว่าด้วยเหตุผล ตัวผู้ให้บริการ  กระบวนการทำงาน เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องหรือความผิดปกติของสถานการณ์ช่วงนั้น ผู้ให้บริการต้องมีวิธีการแนวทางป้องกัน บริหารจัดการรอคอย (Waiting Time) ที่ดีมีมาตรฐาน  

     เพื่อป้องกันปัญหาการร้องเรียน ขจัดการรู้สึกเบื่อหน่ายในการรอคอย เทคนิคการบริหารจัดการที่ดี มีการปรับเปลี่ยนวิธีการจัดการให้การบริการงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้ากับรูปแบบธุรกิจบริการทุกขนาดทุกภาคส่วน เช่น โรงแรม โรงพยาบาล คลินิก ร้านอาหาร ธนาคาร ศูนย์ราชการฯ เป็นต้น

     ทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความพึงพอใจประทับใจในช่วงเวลานี้ ถือว่า การบริหารจัดการการรอคอยที่ดีคือการสร้างนาทีทอง “Golden Time” โดยลูกค้าไม่รู้สึกเสียเวลาไปเปล่าๆ ที่สำคัญสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้องค์กร

     เทคนิคบริหารการรอคอย (Waiting Time)

     1. มีผู้ต้อนรับ

     ในการที่ลูกค้ามารับบริการ อาจเป็นสถานที่ บุคคล รูปแบบบริการ มาในสิ่งแวดล้อมที่ไม่คุ้นเคยในการดำรงชีวิตประจำวันของเขา การมีเจ้าหน้าที่ต้อนรับหน้าประตู ทางเข้า หรือเจ้าหน้าที่สอบถาม ทักทาย ให้ข้อมูลแจ้ง ยิ้มแย้มแจ่มใสให้ ย่อมทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีในครั้งแรก

     2. แจ้งให้ลูกค้าทราบลำดับที่ ระยะเวลารอ

     ผู้ให้บริการทำบัตรลำดับคิวพร้อมบันทึกระยะเวลาที่รับบริการคิวต่อไป หากไม่มีระบบทำบัตรบันทึก ใช้วิธีง่ายๆไม่เปลืองทรัพยากร คือ แจ้งลูกค้าโดยตรงเรื่องลำดับ ระยะเวลาที่ได้รับบริการ เรื่องนี้สำคัญช่วยให้ลูกค้าคาดคะเนเวลา ที่ไปทำธุระนัดหมายอื่นๆได้ กรณี มีคิวจำนวนมาก หรือรอเวลามารับบริการชั่วโมงถัดไป

     3. แจ้งสาเหตุการรอนาน

     การรอนานกว่าปกติที่เคยเป็น หรือมีเหตุฉุกเฉินทำให้บริการไม่ได้ตามเป้าหมาย เจ้าหน้าที่ต้องแจ้งสาเหตุการรอนานแก่ผู้ใช้บริการ ให้ลูกค้าผู้ใช้บริการเข้าใจป้องกันการร้องเรียนหรือลูกค้าอารมณ์เสีย โดยมิใช่ การรอนานจากการแทรกคิวเพื่อบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่สนิทสนมกับเจ้าหน้าที่

     4. รอด้วยความเสมอภาค

     ไม่ควรแบ่งกลุ่มเลือกระดับลูกค้าที่สนิทกับเจ้าหน้าที่ มียศ ตำแหน่ง ฐานะทางการเงินให้รับบริการก่อน การรอควรรอด้วยความเสมอภาคส่งผลให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อการบริการการทำงานของเจ้าหน้าที่ ยกเว้น กรณีมีเหตุการณ์ฉุกเฉินจำเป็นต้องให้บริการผู้นั้นก่อน เช่น ผู้สูงอายุ ผู้พิการ หญิงตั้งครรภ์ หรือผู้ป่วยฉุกเฉิน เจ้าหน้าที่ต้องชี้แจงให้ลูกค้าที่รอคิวถัดไปทราบถึงการให้คิวท่านนี้ก่อน

     5. ลดความวิตกกังวลความกลัว

     นอกจากหน้าที่ความจำเป็นที่ต้องเข้ารับบริการ เมื่อเข้ามาพบกับเจ้าหน้าที่ที่มิได้คุ้นเคย ลูกค้าย่อมมีความวิตกกังวลใจอยู่แล้ว บางท่านเห็นว่าใกล้เวลาปิดทำการอาจไม่ได้คิวรับบริการ บางท่านกลัวการบริการรักษาการทำหัตถการ บางท่านกลัวสินค้าผลิตภัณฑ์ที่ต้องการหมดระหว่างรอ ดังนั้น เจ้าหน้าที่ที่อยู่หน้างาน นอกจากมีการต้อนรับลูกค้าแรกพบแล้ว ควรมีการชี้แจงแจ้งลูกค้าถึงสิทธิประโยชน์ที่พึงได้ แหล่งความรู้เพิ่มเติม การให้ความรู้หลังการบริการ แจ้งระยะเวลาที่เปิดให้บริการเพิ่มเติมหากลูกค้ามาไม่ทันเวลา ช่วยลดความกังวลรวมถึงทำให้ระยะเวลาการรอคอยลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

     6. มีกิจกรรมระหว่างรอ

     ควรหากิจกรรมผ่อนคลายอิริยาบถให้ลูกค้าหรือผู้ติดตามทำระหว่างรอ เช่น ของเล่นห้องนั่งเล่นสำหรับเด็ก มุมคาราโอเกะ มุมโทรทัศน์ มุมอ่านหนังสือ เกมฝึกปัญญา มุมอินเตอร์เน็ต มุมร้านค้าเครื่องดื่มอาหารทานเล่น แสดงนิทรรศการเกร็ดความรู้ บอร์ดแนะนำผลิตภัณฑ์ มุมสินค้าที่เกี่ยวข้อง มุมกิจกรรมนันทนาการ มุมสปา

     7. มีบริการอาหารเครื่องดื่ม

     การรอคอยอาจนานเป็นนาทีหรือหลายชั่วโมง หากลูกค้ามีลูกอม ของว่าง เครื่องดื่มชา กาแฟ น้ำสมุนไพร น้ำหวาน ช่วยบรรเทาง่วง คลายหิวได้ ทำให้มีกำลังใจในการรอคอยมากขึ้น 

     8. ให้รอเป็นกลุ่มหรืออยู่เป็นเพื่อน

     การให้บริการต้องคำนึกถึงหลักมนุษย์คือกลุ่มบุคคลต้องการสังคม ตามทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการมนุษย์ (Hierarchy of Need Theory) ขั้นที่ 3 ความต้องการสังคม ของ Abraham Maslow หากรอโดดเดี่ยวในขณะที่ผู้อื่นได้รับบริการไปหมดแล้วอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเหงา กังวลใจ กลุ่มรับบริการประเภทเดียวกันควรได้รับบริการอยู่กลุ่มเดียวกัน หากใกล้ปิดบริการหรือเหลือจำนวนลูกค้าที่มารับบริการน้อยมาก ใกล้หมดคิวแล้ว ให้เจ้าหน้าที่ให้บริการที่ดีเสมอต้นเสมอปลาย บริการรวดเร็ว ดูแลเอาใจใส่ดียิ่ง

     9. เพิ่มคุณค่าบริการ

      ต้องจำไว้ว่า “ยิ่งลูกค้ารอคอยนานยิ่งต้องต้องบริการให้ดีเกิดความคาดหมาย” พฤติกรรมการให้บริการต้องอ่อนน้อมอ่อนโยน เอาใจใส่ลูกค้าไม่เร่งรัดลูกค้า ไม่เก็บพับเก้าอี้ทุกตัวเว้นที่ไว้แค่ลูกค้านั่ง ปิดผ้าม่านทุกมุม ปิดประตูทุกบานเหลือพื้นที่แคบๆ ช่องทางออกเล็กๆให้ลูกค้าเดินลอดออก เพราะเห็นว่าใกล้เวลาปิดทำการเจ้าหน้าที่รีบกลับบ้าน ซึ่งการกระทำที่ไม่ทันคิดนี้ ส่งผลต่อความรู้สึกความพึงพอใจลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง

     วิธีแก้ไขที่สุภาพและแจ้งอย่างเป็นทางการเมื่อเห็นว่าใกล้เวลาปิดบริการ ให้เจ้าหน้าหน้าที่นำป้ายแขวนหรือป้ายวางขวางทางเข้าประตูแจ้งลูกค้าว่า “ปิดบริการ เวลาทำการ……..” หรือใช้วิธีเสียงประชาสัมพันธ์แจ้งก่อนปิดบริการอย่างน้อย 5 นาที เป็นต้น

     10. เพิ่มสิทธิพิเศษ

      กรณีผู้ให้บริการจำเป็นต้องหยุดให้บริการหยุดการใช้โปรแกรม หยุดการจำหน่ายสินค้าในขณะนั้น แต่ลูกค้ารอคิวรับบริการมาเป็นเวลานานหลายชั่วโมงแล้ว หากแจ้งลูกค้าในทันทีให้มารับบริการใหม่ในวันถัดไป ส่งผลต่อความรู้สึกไม่พึงพอใจให้แก่ลูกค้าแน่นอน อาจมีปัญหาในการเจรจาไม่ว่าจะกล่าวขอโทษประการใด <br>แนะนำให้แจ้งลูกค้าด้วยที่มาเหตุผลที่แท้จริง พร้อมให้ข้อตกลงสิทธิพิเศษแก่ลูกค้านอกเหนือจากลูกค้าท่านอื่น เช่น ท่านจะได้คิวแรกในวันถัดไปแน่นอน แถมสินค้าตัวโปรโมชั่นใหม่ มอบส่วนลด ได้สิทธิ์ใช้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวข้อง ให้คูปอง