อบรม ESB ให้มีประสิทธิภาพทำอย่างไร?

     ESB (Excellence Service  Behavior) หมายถึง พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ หลายองค์กรให้ความสนใจในการอบรมหลักสูตรนี้ เดิมถ้าคุ้นหูกับคำว่า “Service Mind” การบริการที่ดี ความหมายไม่ได้มีความแตกต่างกันมาก แต่ต่างตรงกระบวนการที่นำไปใช้จริง เพราะการบริการที่ดีแบบเดิมๆที่เราพบเห็นส่วนใหญ่เห็นด้วยตา รับรู้ด้วยใจ มีการปรับกลยุทธ์การบริการไปตามยุคตามสมัย แต่การบริการในแบบ ESB ยุคไอที ผู้ให้บริการต้องปรับกลยุทธ์กระบวนการบริการทุกอย่าง ตั้งแต่ภายใน เช่น ภาพลักษณ์บุคลากร กระบวนการภายใน ความต่อเนื่องทางวัฒนธรรมบุคลากร การจัดการทรัพยากรบุคคล  ปรับสถานที่ เน้นอนุรักษ์ดูแลสิ่งแวดล้อม เป็นต้น ส่วนภายนอกองค์กร เช่น การประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์ การทำกิจกรรม CSR ทำอย่างไรให้บริการระดับแถวหน้าตลอดไป  

     คำว่า ESB จึงเป็นคำติดปากที่หลายธุรกิจด้านงานบริการ เน้นการอบรมทุกปี ซึ่งจริงๆแล้วเป็นหลักสูตรที่ใช้ในการฝึกอบรมได้ทุกองค์กรทุกภาคธุรกิจ ทั้งภาครัฐ เอกชน เพราะตราบใดที่มนุษย์มีความต้องการ 5 ขั้นตามหลักการ Maslow ต้องได้รับการดูแล ถ่ายทอดประสบการณ์ที่ดีด้านการรับบริการ  เทียบกับยุคหลายร้อยกว่าปีที่ผ่านมา มนุษย์ไม่ได้ใช้เครื่องจักรทำงาน นำไข่แลกผัก เครื่องนุ่งห่มแลกเนื้อสัตว์ สมัยก่อนใช้สัตว์เป็นต้นทุนทำงานการหว่าน ไถ ไร่ นา ไม่จำเป็นต้องสื่อสาร ประสานงานที่ดี เราสามารถดำรงชีวิตอยู่ได้ด้วยตนเอง

     เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อผลักดันคุณภาพชีวิต มีคู่แข่งขันด้านสินค้า คู่แข่งด้านธุรกิจ การบริการจึงถือว่าเป็น “ ทุนสำคัญ” ใครมีบริการที่ดี รวดเร็ว ถูกใจ ทันสมัย ลูกค้าพึงพอใจใช้บริการต่อเนื่อง การบริการมักเปลี่ยนไปตามผู้ให้บริการ ไม่สามารถคงรูปไว้ได้ตายตัว  เคยใช้บริการโรงพยาบาล โรงแรมนี้ดี ต่อมาคนเดิมที่นั่นลาออก กลับไปอีกครั้ง เจอพนักงานใหม่บริการแย่กว่าคนเดิมมา เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้ไหม ?

     เป็นคำถามทุกที่ว่า “ทำอย่างไรให้บริการดีต่อเนื่อง”  ???

     ผู้บริหารจึงนึกไปถึงเพียงการฝึกอบรมหลักสูตร ESB เท่านั้น  … ซึ่งไม่ใช่คำตอบของทุกปัญหาที่เกิดขึ้น

     สำหรับผู้เขียนแนะนำก่อนอบรม ESB  4 ขั้นตอน

     1. ต้องหาเหตุของปัญหาให้ได้ก่อน โดยอาจใช้เครื่องมือ(Tools)หาเหตุที่เกิดปัญหาหลายอย่าง เช่นแผนภูมิก้างปลา (Fishbone Diagram) (**วิธีการเขียนไว้ในบทความเดิม https://www.consultthailand.com/blog/info-blog.php?blog_id=40&web=How-To-Fish-Bone-Diagram) , แผนที่ความคิด (Mind Mapping),ประชุมกลุ่มผู้ทำงาน (Focus Group) ระดมปัญหาที่เกิดแต่ละขั้น

     2. นำปัญหาที่ได้มาลำดับความสำคัญ  แบ่งระดับความรุนแรง เป็น 3 ระดับ คือ ระดับต้น: มีปัญหาต่อเนื่อง เกี่ยวกับงาน หน้าที่ ระบบจัดการ พฤติกรรม,ระดับกลาง : มีปัญหาซ้ำเรื่องเดิม เกิน 3 ครั้ง มีผลต่อคุณภาพชีวิต สวัสดิการ ความสุขสบายใจ ปัญหาการโต้แย้ง สื่อสารที่มีผลต่อภาพลักษณ์องค์กร และ ระดับรุนแรง : คือ ปัญหาที่มีผลกระทบตรงต่องบประมาณ ทรัพย์สิน ชีวิต ความปลอดภัย  เรื่องนี้ควรนำมาแก้ไขเป็นอันดับแรก    

           ควรเลือกแก้ปัญหาบริการแต่ละระดับอย่างไร ?

           - ระดับต้น ถือเป็นปัญหากระจุกกระจิก มีทุกที่ ทุกมุมในสังคม แต่ไม่ควรปล่อยผ่านเลยไปเสมือนเราเคยชิน ควรใส่ใจในการวางหลักสูตรฝึกอบรมทุกปี (Annual Plan),ประชุมกลุ่ม ให้มีเรื่องของบริการ ทุกตำแหน่งงานต้องได้รับการอบรม อาจแตกต่างเรื่อง Workshop

          - ระดับกลาง ถือว่าเป็นปัญหาเริ่มเรื้อรัง หากไม่ได้รับการแก้ไข อาจสั่งสมกลายเป็นปัญหารุนแรงได้  ดังนั้น การฝึกอบรม (Training) อย่างเดียวคงไม่เพียงพอ ควรตระหนักปัญหาที่เกิดนั้นสร้างเป็นการแก้ไขปัญหาแบบฝังรากแก้ว นั่นคือ สร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กร ทำกิจกรรมพัฒนาต่อเนื่องร่วมกับการอบรมเฉพาะเจาะจงในเรื่องนั้น หลังอบรมมีการทำกิจกรรมต่อยอด มีติดตามอย่างต่อเนื่องตลอดปี

         - ระดับรุนแรง ถือว่าเป็นปัญหาขั้นสูงสุด วิธีการแก้ไขที่เกิดขึ้น ที่ผ่านมาหลายองค์กร เน้นให้เข้าห้องเรียนห้องอบรมแบบ Class room ถามว่าใช้ได้หรือไม่ ? ใช้ได้แต่ไม่มีผลลัพธ์แบบยั่งยืน

     สิ่งที่ควรทำเป็นอันดับแรกคือ นำปัญหามาลำดับแยกเป็นกลุ่มงาน กลุ่มบุคคล  มีการเปรียบเทียบ ปัญหาที่เกิดกับผลประเมินระดับความสามารถ(Competency)ร่วมด้วย  เพราะมองปัญหาลึกๆลงไปพบว่า “แท้จริงแล้วที่คนไม่ทำตามขั้นตอน ทำงานไม่มีมาตรฐาน เพราะไม่มีมาตรฐานให้เขาทำ ไม่มีคนควบคุมมาตรฐานต่างหาก”    การทำระบบประเมินผล(Performance)ที่ดี กำหนดระดับสมรรถนะความสามารถที่ดี ช่วยตีกรอบคนให้เดินเข้าสู่ลู่ที่ดีได้    ขั้นต่อไปคือ ต้องวางระบบป้องการหรือติดตาม(Monitor) มีผู้ตรวจสอบติดตามอย่างต่อเนื่อง เช่น Service Audit,ESB Team,Survey Team แนะนำว่าควรใช้ทีมตรวจจากภายในซึ่งรู้ขั้นตอน กระบวนการเป็นอย่างดี ยกเว้น การตรวจติดตามเป็น 360 องศา ให้ใช้ทีมตรวจงานภายนอกเข้าตรวจปีละ 1 – 2 ครั้ง

     3. เลือกหลักสูตรอบรมหรือวิทยากรอบรม  ควรเลือกจากประสบการณ์ตรง เทคนิคการถ่ายทอด เนื้อหาตรงตามความต้องการจริง  งบประมาณอยู่ในเกณฑ์ที่ตั้งไว้ อาจสัมภาษณ์ผู้ออกแบบหลักสูตร ประชุม พูดคุย หาเป้าหมายร่วมกัน จัดจ้างวิทยากรภายนอก   หรือหากมีวิทยากรภายในที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ESB ถือว่าดีไม่เสียค่าจ้างวิทยากรภายนอกเข้ามา แต่มักพบปัญหาบ่อยครั้งคือวิทยากรภายในขาดความน่าเชื่อถือ ทำงานร่วมกันในองค์กรมานาน ตำแหน่งงานเท่าเทียมกัน เกิดความไม่ศรัทธา ยำเกรงเชื่อมั่น

     4. มีการติดตามประเมินผล (Training Evaluate) หลังอบรมเป็นระยะ  โดยผู้รับผิดชอบด้านอบรมภายในองค์กร บางหลักสูตรหากมีการทดสอบหลังอบรม ผู้ที่ได้คะแนนต่ำกว่าเกณฑ์ควรมีการติดตามและทดสอบซ้ำ,ติดตามดูการทำงาน,สัมภาษณ์ สอบถามหัวหน้างาน ร่วมด้วย เพื่อประเมินผลซ้ำหาแนวทางแก้ไขปัญหาสิ่งที่ไม่ได้ตามเป้าหมาย

      บางองค์กร ก่อนจัดจ้างอบรมแล้วมักมีคำถามว่า “วิทยากรจะทำอะไรต่อ ?” ต้องแยกประเด็นให้ได้ก่อนว่า ผู้จัดจ้างต้องการให้อบรมบรรยายเพียงอย่างเดียว หรือต้องการให้มีผู้ติดตาม (Monitoring) ตรวจสอบ ด้วยหรือไม่  หากต้องการให้มีการตรวจติดตามด้วยจะเข้าสู่กระบวนการแบบ Training Survey ทันที  หลายครั้งผู้จัดจ้างมักหลงประเด็นว่า “ หลังอบรมแล้วทุกอย่างจะดีขึ้น 100 %”  ดังนั้น ต้องมีการวางแผนกำหนดกลุ่มผู้ที่ดูแลต่อเนื่องจากภายในหรือภายนอก ตามแต่งบประมาณพึงมี  

     หลังจากท่านได้วางแผนทั้ง 4 ขั้นตอน เสร็จสมบูรณ์ ผู้เขียนมั่นใจว่า ปัญหาด้านบริการได้รับการแก้ปัญหาแบบถาวรแน่นอน แต่ที่ผ่านมา ผู้จัดฝึกอบรมจัดอบรมเสร็จสิ้น เป็นอันจบงานโครงการไป ไม่มีการติดตาม ตรวจสอบต่อเนื่อง การพัฒนางานบริการแบบยั่งยืน  ทำงานตามกลไก P D C A วางแผน ดำเนินงาน ติดตาม ต่อเนื่อง ควรใช้บุคลากรภายนอกแบ่งปันประสบการณ์ สร้างแบบแผนการบริการที่ดี ใช้บุคลากรภายในสร้างวัฒนธรรมบริการอย่างยั่งยืนต่อเนื่อง นี่แหละ คือ การสร้างรากแก้วขององค์กรให้ มั่นคง    ลองนำแต่ละขั้นไปใช้ดูนะคะ มีปัญหาตรงไหนค่อยๆแก้ไขทีละจุด “ความตั้งใจจริง รู้งานจริงย่อมชนะทุกสิ่ง”