เปลี่ยนความขัดแย้งเป็นแรงผลักดัน

         ผู้จัดการที่ดี “อย่าคลุกวงใน อย่าไปตะลุมบอนคน” ควรหาวิธีการจัดการความขัดแย้งใน ทางสร้างสรรค์ (Creativity) ทำอย่างไรให้ปัญหาที่เกิดขึ้น ถูกสะสางไปในทางบวก หากหลีกเลี่ยงไม่ได้ไม่มีใครแพ้ชนะ แต่ปัญหาพ่ายแพ้ไป แต่ผู้จัดการต้องกล้าเผชิญกับปัญหาทุกด้านแบบเด็ดขาด ตัดสินเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างเป็นกลาง มีความชอบธรรม เพราะนี่คือหน้าที่ผู้นำ 
          การเป็นผู้นำในทีมที่ดีเยี่ยมนั้น “ต้องแข็งกร้าวกับปัญหาและอ่อนโยนต่อบุคคล” เมื่อเกิดปัญหาความขัดแย้งในที่ทำงาน ระหว่างทีมงาน หรือปัญหาภายในทีมงาน ผู้นำต้องสามารถเปลี่ยนความขัดแย้งเป็นแรงผลักดัน ผู้นำที่ดีต้อง… 

       
          ไม่ปฏิเสธว่าไม่ใช่หน้าที่… 
          ลำดับความสำคัญของปัญหา…. 
          แยกแยะปัญหาที่เกิดขึ้น มีผลกระทบต่อใคร… 
          วางตัวเป็นกลาง ทุกครั้ง… 
          แก้ปัญหาที่ต้นเหตุมากกว่าปลายเหตุ … 
          ทำแผนภูมิก้างปลาวิเคราะห์หา… 
          แก้ปัญหาทีละจุด… 
          ปัญหาได้รับการแก้ไขในทางบวกมากกว่าลบ 

          แต่หากปัญหามาจากคนสองฝ่าย ท่านจะพบว่าเป็นเรื่องที่แก้ไขได้ยากยิ่งกว่าการแก้ปัญหาการทำงานเสียอีก แนะนำว่า หากพบปัญหาลูกน้อง ผู้ใต้บังคับบัญชา มีปัญหาสารพัด ไม่ถูกคอ ไม่ถูกใจ ไม่ต้องตา ไม่ต้องใจ ผู้นำควรใช้หลักการกำจัดเรื่องโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ระหว่างบุคคล ด้วยหลักการ 3 ก ดังนี้ 

          1. กติกาของทีม : ผู้นำทีมควรมีการประชุม ทำกติกาข้อตกลงร่วมกัน ในทีม กฎนี้ใช้เพื่อให้ทุกคนในทีม ทราบกติกา มารยาทในการอยู่ร่วมกันแบบสันติ ดังนั้น กฎกติกาที่ตั้งขึ้นควรได้รับการยอมรับของทุกคน ไม่ตึงเกินไป ไม่หย่อนเกินไป เช่น กติกาแห่งการทักทาย สวัสดีเมื่อพบเจอกันทุกเช้า กติกาการขอใช้ห้องประชุม กติกาในการประชุม กติกาการโต้แย้งในการทำงาน กติกาเมื่อเกิดปัญหาระหว่างบุคคล การใช้ห้องอาหาร การตำหนิติเตียนเพื่อนร่วมงาน มารยาทในการแต่งกาย 
          2. กระบวนการยุติธรรม : นำปัญหาและผู้มีปัญหาเข้าสู่กระบวนการยุติธรรมในองค์กร ไม่ควรเรียกฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดมาปรับความเข้าใจเพียงฝ่ายเดียว ยิ่งทำให้เกิดความไม่ไว้เนื้อเชื่อใจ ซ้ำร้ายไปกว่านั้นอาจถูกมองในแง่ลบไม่เป็นกลาง ควรมีผู้บังคับบัญชาสูงสุดเข้าร่วมเป็นคนกลาง ให้เวลาทั้งสองฝ่ายได้แสดงความคิดเห็นร่วมกัน วิธีการนี้ถือว่าได้ผลดีทั้งสองฝ่าย แต่สำคัญสุดคือ คนกลางต้องวางตัวเหมาะสม ไม่แสดงความคิดเห็น เข้าไปมีส่วนร่วมตัดสิน ให้ทั้งสองฝ่ายตัดสินปัญหาที่เกิดขึ้น โดยใช้หลักการ WIN-WIN 
          3. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ : หลายปัญหามักเกิดจากแค่คำพูดไม่กี่คำ ท่าทางไม่กี่ท่า สายตาเพียงแวบหนึ่ง แต่สามารถทำเรื่องเล็กให้กลายเป็นเรื่องใหญ่ “ รอยขาดบนเสื้อผ้าเย็บปะได้ แต่บาดแผลจากคำพูดฝังใจเย็บปะยาก” ดังนั้น เมื่อเกิดประเด็นที่เป็นปัญหา การสื่อสารที่ดีมีส่วนช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ง่ายในพริบตา เปลี่ยนความเกลียดเป็นความเข้าใจ เปลี่ยนไม่มีใจเป็นใส่ใจความรู้สึก เมื่อเกิดปัญหาหรือข้อขัดแย้ง ผู้นำที่ดีต้องใช้หลักการแบบถ้อยที ถ้อยอาศัยกัน กล้าเปิดใจพูดในสิ่งที่คิด ควรหาห้องในการพูดคุยทั้งสองฝ่าย ห้องควรมีบรรยากาศผ่อนคลาย โล่งกว้าง เงียบสงบแต่ไม่ใช่ห้องเย็นเพื่อเชือดใคร ให้เวลา 1 ชั่วโมง เพื่อบุคคลดังกล่าวได้พูดคุยทำความเข้าใจในเรื่องที่เกิดขึ้น สำหรับหลักการในการสื่อสารข้อนี้แนะนำว่า ให้ใช้หลักการพูด ด้วยน้ำเสียงระดับธรรมดาลงมาถึงเสียงต่ำสุดในการพูดคุยกัน ไม่ใช้เสียงสูงหรือใช้อารมณ์เข้ามาเป็นตัวเชื่อมการสนทนา เมื่อถึงจุดหนึ่งที่เริ่มอยู่ในสภาวะตึงเครียด ผู้ที่เป็นคนกลางควรแสดงตนเป็นผู้เชื่อมสัมพันธ์ที่ดี พูดเชิงแนะความรู้สึกหรือประมวลสรุปสิ่งที่พูดไปแต่ละคน ไม่แสดงความคิดเห็นส่วนตัวของตนเอง 
          แนะนำว่าการใช้หลักการข้อนี้ควรกระทำเมื่ออารมณ์สงบ ผ่านระยะเวลาเหตุการณ์นั้นมาได้ช่วงระยะเวลาหนึ่ง หรือมากกว่า 3 ชั่วโมงแล้ว ซึ่งมีผลว่า หลังจากช่วงเวลาดังกล่าว อารมณ์แต่ละฝ่ายมีความสงบเย็นลง 
          ความขัดแย้งหลายเหตุการณ์ในองค์กร มักเป็นเรื่องการเมืองในองค์กร เรื่องระหว่างบุคคล เรื่องความไม่ลงรอยระหว่างหัวหน้างานกับลูกน้อง เรื่องระหว่างพนักงานกับนโยบายผู้บริหาร ทุกสิ่งนั้นเมื่อเกิดความขัดแย้ง แน่นอนล่ะย่อมทำให้การทำงานมีปัญหา เกิดภาวะคอขวดในที่ทำงาน กลืนไม่เข้าคายไม่ออก บางคนตัดสินใจลาออกก็มี 
          ดังนั้น ผู้ที่มองเห็นปัญหานั่นคือหัวหน้างานผู้จัดการ ไม่ควรละเลยเป็นเรื่องไกลตัว ต้องรอบคอบในการวางแผนการแก้ปัญหาความขัดแย้ง เจรจาต่อรอง (Negotiation) แบบสร้างสรรค์ นี้ถือเป็นภาระหน้าที่สำคัญอีกประการหนึ่งของหัวหน้าที่ดี การสวมหมวกสองใบในฐานะผู้นำจึงต้องใช้หมวกที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ในการสร้างงาน สลายรอยร้าว สร้างแรงผลักดันที่ดีให้เกิดแก่ทีม หากทำได้คุณคือหัวหน้าที่มีชัยชนะต่อความขัดแย้ง ไม่ว่าเหตุการณ์ใดมากระทบกระทั่ง คุณสามารถแก้ไขได้อย่างแยบยล 
          หัวหน้าหรือผู้นำทีมที่ดีจึงต้องกล้าเผชิญกับปัญหา และพร้อมแก้ปัญหาในทุกวันเมื่อก้าวเข้าสู่สังคมการทำงาน อย่างไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ตำแหน่งหัวหน้านั้น “ยิ่งสูง ยิ่งหนาว” ? 
มีเรื่องเล่าชวนคิด …..คนหนีเงา 
          ชายวัยกลางคน คนหนึ่งทุกครั้งที่ออกจากบ้าน เขาพยายามวิ่งและเร่งฝีเท้าเดินหนีตนเอง ท่ามกลางแสงแดดที่ร้อนแผดเผา กลางที่แจ้ง เขาทำอย่างนี้ทุกวัน จนเป็นที่ชินตาของผู้พบเห็น 
          “ทำไม จึงวิ่งและเดินเร็ว” หญิงชราแปลกใจและเอ่ยถาม 
          “ฉันเกลียดเงาตัวเอง เกลียดเท้าอันใหญ่โตของตัวเอง มาก ไปๆๆ” 
         ชายคนดังกล่าวพูด สีหน้าอิดโรย เหงื่อไหลพรั่งพรูออกจากรูขุมขน 
          “เงามันกลับเป็นเพื่อนที่ดีต่อฉัน มันไปทุกที่ไม่มีบ่นและจะไปพร้อมกับลมหายใจฉันในวันข้างหน้า” หญิงชราเอ่ยขึ้น ด้วยสีหน้าและท่าทางมีความสุข
          จากนั้น ชายคนดังกล่าว ไม่หยุดการหนีเงา กลับวิ่ง วิ่งและวิ่งให้เร็วยิ่งขึ้นเพื่อหนีเงาที่ติดตามตัว หนีรอยเท้าอันใหญ่เบ้อเร่อ เขาเร่งฝีเท้าไม่ยอมหยุด จนหมดแรงและเป็นลมลงกลางท้องถนน กระทั่งถึงแก่ความตายในที่สุด 
        ….สังคมทุกวันนี้ หลายคนไม่ต่างจาก คนหนีเงาตัวเอง พยายามไขว่คว้าหาสิ่งที่มาบำรุงกาย บำรุงใจให้สุข พยายามหนีปัญหา หนีความทุกข์ที่มากระทบ แต่มักลืมเงาที่มีติดตัว ลืมทุกข์ที่ติดตามมาตลอดเวลา หากเรามองปัญหาเสมือนเงาตามตัว แก้ไขอย่างถูกทาง โดยเดินเข้าที่ร่ม ไม่นาน…ปัญหาที่ว่ายาก ยิ่งใหญ่ กลับกลายเป็นเรื่องที่ง่าย ท้าทายความสามารถตัวเราเสียอีก …..