อุปสรรคของการสื่อสาร (Communication Barriers)

     “การสื่อสาร การพูดคุยคู่สนทนา กลุ่มผู้รับข้อมูลมีการตีความคนละแบบได้รับข้อความไม่ครบถ้วนหรือเกิดการบิดเบือนข้อมูล ไม่ว่าเป็นการสื่อสารกับกลุ่มใด จากเรื่องเล็กๆอาจกลายเป็นเรื่องใหญ่โต สร้างความขัดแย้งได้ ”  

     เมื่อเกิดความไม่เข้าใจในองค์กร มีการสื่อสารผิดพลาดทั้งการสื่อสารผู้รับบริการภายนอก (ลูกค้าหรือผู้มาติดต่อ) และผู้รับบริการภายใน(บุคลากรในองค์กร) ส่วนใหญ่กระบวนการแก้ปัญหามองไปที่การแก้ไขปลายเหตุ โดยลืมการวิเคราะห์หาต้นเหตุของปัญหาเพื่อแก้ไขเชิงรุกได้ถูกจุด

      อุปสรรคของการสื่อสารที่มีปัญหานั้นเกิดจาก 4 สาเหตุ คือ

     1. ตัวบุคคล (Personal)

         : ทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร อาจมีความเข้าใจ มีทัศนคติไม่ตรงกัน การรับรู้ไม่เท่ากันอาจมีผลทำให้การสื่อสารนั้นล้มเหลว มีปัญหา โดยเฉพาะเมื่อได้รับข้อมูลที่ไม่ตรงตามประสบการณ์ที่ได้รับ การใช้น้ำเสียงโทนเสียงสื่อสารข้อความถ้อยคำสั้นห้วน อาจเกิดปัญหาด้านอารมณ์ตามมา การสื่อสารมีโอกาสล้มเหลวง่ายขึ้น วิธีแก้ปัญหาที่ตัวบุคคลคือต้องดูที่บุคคลนั้นอยู่ในสถานะที่จำเป็นต้องสื่อสารทำงานหรือไม่ บุคคลนั้นมีทักษะในการสื่อสารการเจรจาแก้ปัญหาเพียงพอต่อการเผชิญหน้าในสถานการณ์ที่คับขันหรือไม่ อาจต้องเพิ่มทักษะอบรมด้านการพูด การเขียน การแสดงพฤติกรรมท่าทางที่เหมาะสม

     2. ข้อความ (Message)

         : ข้อความที่สื่อสารออกไปครบสมบูรณ์หรือไม่ หรือมีการต่อเติมเนื้อความ ทำอย่างไรให้เนื้อหาข้อความตรงตามต้นแบบ ในองค์กรได้รับข้อมูลชุดเดียวกัน ลูกค้าผู้รับบริการได้รับข้อมูลทั้งหมดสมบูรณ์ครบถ้วน เมื่อข้อความที่ได้รับไม่ครบถ้วนย่อมมีผลต่อการรับรู้ผู้รับสารในทางตรงกันข้ามได้ 

     3. ช่องทาง (Channel)

         : ส่งผ่านข้อมูลข้อความนั้นทางใดและได้รับข้อมูลกลับทางใดสะดวกรวดเร็ว เช่น ทางจดหมาย E-Mail พิมพ์ข้อความลงกลุ่มไลน์ (Line) การพูดบอกกล่าวในที่ประชุม บันทึกลงในแฟ้มรายงานการประชุม การโทรศัพท์พูดคุย ติดประกาศลงบอร์ด จดหมายแจ้งรายบุคคล การพูดโดยตรงกับบุคคลหรือกลุ่ม 

     4. ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback)

         : การสื่อสารที่ดีคือการสื่อสารแบบสองทาง (Two-way communication) ดังนั้นหากมีข้อมูลป้อนกลับตอบกลับย่อมทำให้ผู้ส่งสารประเมินได้ว่าสิ่งที่ส่งสารออกไปนั้น ผู้ฟังรู้สึกอย่างไร เข้าใจหรือไม่ มีส่วนร่วมในการทำกิจกรรมนั้นเพียงใด ยกตัวอย่างง่ายๆ ในองค์กรต้องการรับทราบการทำงานระหว่างพนักงาน ลูกค้า คู่ค้าในช่วงกลางปีและปลายปีทำแบบประเมิน 360 องศาเพื่อรับทราบ Feedback ข้อคิดเห็น กระบวนการทำงาน ความพึงพอใจ  หรือในส่วนของหัวหน้างานอยากทราบว่าการบริหารงานของทีม ลูกน้องคิดเห็นอย่างไร ทำการประเมินผลแบบ 180 องศาเพื่อรับทราบ Feedback ทีม

กรณีศึกษา โรงแรมABC  พบเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าบน รีวิวทางออนไลน์โรงแรม …ขณะลูกค้า เข้าไปเช็คอินห้องช่วง14.00 น. เจ้าหน้าที่แจ้งว่าห้องเตรียมไม่เสร็จทันเวลาให้ลูกค้านั่งรอสักครู่แต่ไม่แจ้งสาเหตุทำไมจึงเตรียมห้องนานเป็น ชั่วโมง ถัดมา 1 ชั่วโมง ลูกค้าเดินไปถามอีกครั้งเจ้าหน้าที่ด้านหน้าผู้หญิง 2 คนนั่งเล่นโทรศัพท์ ทำหน้าเหมือนไม่พอใจดูไม่พร้อมบริการ พูดสั้นๆ “เสร็จแล้วจะแจ้งค่า…”  หลังผ่านไป 1 ชั่วโมงครึ่ง ได้เข้าพักแต่ห้องที่จองดูไม่ค่อยสะอาดมีกลิ่นอับๆ ทิชชูวางในห้องน้ำแบบใช้แล้วครึ่งม้วน ต้องเดินไปขอทิชชูใหม่จากแม่บ้านเพราะช่วงโควิดแบบนี้ไม่ควรนำทิชชูที่เหลือให้ลูกค้าใช้ต่อ  กลางคืนนอนได้ยินเสียงแอร์ทำงานเสียงดังมาก แอร์เก่าเหมือนไม่ได้ทำความสะอาด หลังจากเข้าพักแล้วไม่ประทับใจเลย อยากบอกให้ทางโรงแรมปรับปรุงทั้งเรื่อง“พฤติกรรมเจ้าหน้าที่ควรมีใจบริการมากกว่านี้และความพร้อมห้อง ความสะอาดห้องไม่ดีเลย”…

ผู้จัดการได้ตอบกลับ : ใต้ข้อความออนไลน์เพื่อขอโทษและจะปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น      โดยลงชื่อผู้จัดการและตำแหน่งไว้ข้างใต้

จากเหตุการณ์นี้ อุปสรรคของการสื่อสารมี       1. ตัวบุคคล (Personal)          : พนักงานพฤติกรรมแรกรับขาดService Mind & First Impression น้ำเสียงในการเจรจา “เสร็จแล้วจะแจ้งค่า…” ต้องใช้ “ห้องเรียบร้อยแล้วเรียนแจ้งลูกค้าค่ะ”      2. ข้อความ (Message)          : ขาดกระบวนการอธิบายแบบหลักการและเหตุผลทำไม อย่างไรห้องจึงไม่เสร็จทันเวลาและใช้หลักการรอคอยแบบ Waiting Time สำหรับลูกค้าเพื่อป้องกันการ Complaints มากขึ้น ควรเสนอเงื่อนไขให้ลูกค้าได้รับ WIN-WIN       3. ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback)          : เมื่อให้บริการลูกค้าแล้วพนักงานขาดการส่งต่อแผนกที่เกี่ยวข้องหรือติดตามความสะดวกสบาย เมื่อลูกค้าเข้าพัก ในส่วนของผู้จัดการมีการตอบกลับในใต้ข้อความนั้นเป็นสิ่งที่ดีแต่ขาดการค้นหาข้อมูลวัน เวลาที่ลูกค้าเข้าพักเพื่อขอโทษอีกครั้ง โดยสอบถามข้อมูลทั้งสองฝั่งทั้งพนักงาน เอกสารการยืนยันเวลาเข้าพัก แจ้งแนวทางการแก้ปัญหาเรื่องพฤติกรรมและการบริการในส่วนของพนักงานอย่างไร? ข้อนี้สำคัญนั่นแสดงถึงการรับฟังข้อคิดเห็นลูกค้านำมาปรับปรุงอย่างจริงใจ