สร้าง CRM in Logistics ให้ติด Top 10

     ทุกวันนี้ ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ คือ ได้รับสินค้าเร็วระบบขนส่งจัดส่งไว ได้ของครบถ้วน เช็คสถานะของได้ ทำให้ตลาดออนไลน์คึกคักในหมู่นักช้อปปิ้ง .. 

     …แต่ท่านทราบหรือไม่ ? การทำธุรกิจด้านระบบขนส่งไม่ว่าเล็ก กลาง ใหญ่ มันไม่ง่ายเลย..

     ต้องมีความตั้งใจจริง สร้างประสบการณ์ใหม่จากประสบการณ์ในอดีต วิ่งนำทุกลู่หลักชัยและมองรอบทุกทิศการทำงานอย่าง “ตั้งโจทย์ทุกวัน” ไม่ใช่ รับออเดอร์ลูกค้า จัดส่งสินค้า -พนักงานจัดส่งเรียบร้อย- จบงาน  …

     การประกอบธุรกิจด้านโลจิสติกส์ สำคัญมากที่ผู้ประกอบการต้องเรียนรู้ Best Practice ที่ผ่านมา เพื่อนำคำถาม ปัญหา ประสบการณ์จากการให้บริการลูกค้า (Customer Experience) รวมถึงประสบการณ์แนวทางด้านการปฏิบัติงานของบุคลากร (Experience Employees) อดีตที่ผ่านมา ต่อยอด ปรับแก้ไขในจุดหรือกระบวนการที่มีปัญหาแบบคอขวด (Bottleneck Process) พิจารณาแก้ปัญหาอุบัติการณ์ที่มีความเสี่ยงสูง(High Risks)ที่ผ่านมาทุกจุด อย่างช่วยแก้ไข ไม่โทษจุดใด 

      เช่น ….

     - การเสียหายของสินค้าที่มีมูลค่าสูงระหว่างจัดส่ง (วิเคราะห์หาสาเหตุ (Root) ของปัญหาและแก้ไขจุดแรก ทั้งห้องจัดเก็บสินค้า กระบวนการรับของ-ส่งของ ความละเอียดผู้ให้บริการ เวลา สภาพภูมิอากาศ ปัจจัยที่มากระทบ  ? )

     - การถูกยกเลิกการจัดส่ง (เกิดจาก Man,Method,Material or Machine ? )

     - บุคลากรเกิดการทุพพลภาพหรือเกิดการสูญเสียชีวิตระหว่างการขนส่ง (เกิดจาก ชั่วโมงการพักผ่อนไม่เพียงพอ,การไม่ปฏิบัติตามหลัก Driving safety,ศูนย์กระจายสินค้าระยะทางไกล,การทบทวนประเมินตามมาตรฐานการขับรถ,ทีม Safety มีมาตรการป้องกัน ติดตาม การแก้ไขอย่างมีระบบ ?)

     ทุกภาคส่วนในองค์กร ต้องร่วมปรึกษา นำข้อคิดเห็นแต่ละฝ่าย เข้ามาแก้ไขอย่างจริงจังไม่โทษกันไปมา ทิ้งปัญหาให้ฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดที่มีผลกระทบแก้ไขฝ่ายเดียว นั่นคือระบบการทำงานแบบ กิ่ง ก้าน ใบ ไม่ใช่ระบบสร้างรากแก้วในองค์กรอย่างยั่งยืน  

     หากถามว่าธุรกิจโลจิสติกส์ หน่วยงานแรกที่มีส่วนสำคัญช่วยคัดกรอง ป้องกัน แก้ปัญหา คือเจ้าหน้าที่ด้านความปลอดภัยในการขนส่ง ถือเป็นอีกหน่วยงานที่มีส่วนสำคัญในการถ่ายทอดองค์ความรู้อย่างยั่งยืน เป็นหน่วยงานที่เป็นพิมพ์เขียวในการทำงาน  ช่วยทีมบริหารวางระบบมาตรฐานการขนส่งให้เป็นไปตามกฎหมายหลักหรือข้อปฏิบัติตามท้องถิ่นนั้นๆ   อีกทั้งช่วยส่งเสริม แก้ไข ฟื้นฟูรวมถึงติดตามการแก้ปัญหาอย่างจริงจัง แบบ P-D-C-A  

     ส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า คือ การทำแบบสอบถามความพึงพอใจใน การบริการแบบ 360 องศา (360 Degree) ของกลุ่มลูกค้า คู่ค้าที่ผ่านมา ช่วยทำให้องค์กรกำหนดนโยบายสอดรับกับความต้องการลูกค้าได้ตรงประเด็น สร้างประสบการณ์ใหม่ทั้งเทคโนโลยี ระบบการให้บริการก่อน-หลัง

     การนำเทคโนโลยีเข้ามาติดตามความปลอดภัยสินค้าบริการมากกว่า GPS ที่มีอยู่ พัฒนาโปรแกรมติดตามบริการ ยกระดับคุณภาพการบริการของบุคลากรทุกหน่วยงาน ให้บริการเกินความคาดหวังลูกค้า (Beyond Service) องค์กรต้องคำนึงการบริหารจัดการทุกภาคส่วนของ ห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) อย่างเข้า - รู้ใจทุกจุด  

     ขอยกตัวอย่างองค์กรด้านขนส่ง ที่มีการนำ CRM (Customer Relationship Management) มาบริหารจัดการองค์กรอย่างเข้าใจ สร้างแบรนด์ให้ลูกค้าจดจำ รักในความเป็นแบรนด์

     1. Kerry Express  กับสโลแกน ส่งไว ส่งชัวร์ ทั่วไทย

      ที่เติบโตมาจากบริษัทแม่ Kerry Logistics เปิดทำธุรกิจในไทยมา 40 ปี  ในปี 2549 บริษัท Kerry Express(Thailand) จึงก่อตั้งขึ้น โดยวางเป้าหมาย การจัดส่งสินค้าแบบ B2B ,B2C และ C2C ใช้ระบบการติดตามสินค้า บริการที่ทันสมัยผ่านระบบมือถือ สมาร์ทโฟน  

     ในปี 2561 วางเป้าหมายไว้ว่า เพิ่มจุดให้บริการย่อยจาก 1,000 จุดเป็น 2,500 จุด ส่วนในปี 2563 จะเพิ่มจุดให้บริการย่อยเป็น 5,000 จุดทั่วไทย  

     นอกจากนั้น Kerry  ยังเตรียมเพิ่ม ศูนย์กระจายสินค้าย่อย (Small Distribution Center) เพิ่ม Hub คัดแยกสินค้าอีก 10,000 ตารางเมตร ช่วยให้ขนส่งสินค้าได้เร็วขึ้น ช่วยลดปัจจัยความเสี่ยงในการขนส่งทั้งบุคลากรและตัวสินค้า

     ใครจะไปทราบว่าโลโก้สีส้มสดใสของ Kerry  คือ First Image ในการสร้างแบรนด์ให้ลูกค้าจดจำได้ดี รวมไปถึงกำหนดเวลาในการจัดส่งได้อย่างแม่นยำด้วยระบบเทคโนโลยีการติดตามที่ทันสมัย แบรนด์ Kerry จึงกลายเป็น Top Of Mind แบรนด์การจัดส่งแบรนด์แรกๆที่ลูกค้าคิดถึง  !

     2. SCG Logistics  กับสโลแกน “Deliver Your Success”

     บริษัท เอสซีจี โลจิสติกส์ แมเนจเม้นท์ จำกัด เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจ ซีเมนต์และกลุ่มก่อสร้าง ในเครือ SCG  

      เดิมปี 2540 เป็นเพียงหน่วยงานสนับสนุนภาคการขนส่งของบริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด (มหาชน) ปี 2541 ใช้ชื่อบริษัท บางซื่อขนส่ง  

      ปี 2543 เปลี่ยนชื่อเป็น บริษัท ซิเมนต์ไทย โลจิสติกส์ จำกัด  

      ต่อมาปี 2547 คือแบรนด์ในปัจจุบัน บริษัท เอสซีจี โลจิสติกส์ แมเนจเม้นท์ จำกัด ภายใต้เครือ SCG   น่าสนใจคือในปัจจุบัน เอสซีจี โลจิสติกส์ มีความเชี่ยวชาญด้านระบบจัดการขนส่ง ให้บริการครอบคลุมทั้งไทยและประเทศเพื่อนบ้าน โดยนำองค์ความรู้ จากประสบการณ์ที่ผ่านมาในการบริหารจัดการสร้าง Best Practice แบบมีมาตรฐานทุกพื้นที่ในการจัดส่ง

      มีการจัดตั้งโรงเรียนทักษะพิพัฒน์ เป็นทั้งศูนย์อบรมพนักงานขับรถ บริการให้ทั้งลูกค้าและองค์กรภายนอก ข้อดีคือทำให้ยกระดับพนักงานขับรถ มีมาตรฐานในการขับขี่เดียวกันทั้งองค์กร

      มีระบบบริหารจัดการให้บริการสารสนเทศ (Technology Network) ทันสมัย  มีการเชื่อมโยงเครือข่ายผู้รับเหมาท้องถิ่น (Local Network Connection) ยกระดับคุณภาพมาตรฐานทุกด้าน ทั้งภายในภายนอกประเทศ  มีการวิเคราะห์การออกแบบระบบขนส่ง โดยคำนึงถึงต้นทุนที่เหมาะสมในทุกด้าน รวมทั้งบริหารจัดการความเสี่ยงการจัดส่งสินค้าไปต่างแดนภายใต้ข้อตกลง GMS-CBTA (Greater Mekong Subregion Cross-Border Transport Agreement) สินค้าส่งไว ได้มาตรฐาน

       GMS-CBTA :  เป็นข้อตกลงว่าด้วยการขนส่งข้ามพรมแดนในอนุภูมิภาคลุ่มแม่น้ำโขง  

       6 ประเทศ คือ ไทย พม่า ลาว กัมพูชา เวียดนามและจีน

       โดยเฉพาะ ปัจจุบันแนวโน้มประเทศเวียดนามมีการเติบโตพัฒนาเศรษฐกิจอย่างรวดเร็ว ผู้ประกอบการหลายประเทศมุ่งไปตั้งโรงงาน ตั้งฐานการผลิตที่เวียดนามจำนวนมาก ด้วยการเอื้ออำนวยหลายด้านทั้งสถานที่ ภาษีผู้ประกอบการ ทักษะแรงงาน ค่าแรง ทำให้ตลาดเวียดนามคือเป้าหมายสำคัญของนักลงทุน ผู้ประกอบการรายใหญ่

      ในปี 2021 การค้าขายผ่านแดนไทยไปเวียดนามมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นอีก 30 % ตามอัตราการเติบโต CAGR (Compound Annual Growth Rate) SCG Logistics จึงมีการปรับตัวในทุกด้านอย่างเข้าใจและสอดรับอัตราการเติบโตเศรษฐกิจ นำคู่แข่งและเดินหน้าพัฒนาระบบการขนส่งอย่างเข้าใจ

      และนี่คือตัวอย่างองค์กรที่สร้าง CRM เป็นจุดแข็งที่สำคัญนำองค์กรข้ามผ่าน Disruption และเป็นตัวอย่างแบรนด์ด้านระบบขนส่งสินค้าและบริการที่แข็งแรงต่อไป …