ESB หมายถึง รูปแบบของการแสดงออกในด้านพฤติกรรมซึ่งเกิดจากทัศนคติของผู้ให้บริการเป็นหลัก¹ พฤติกรรมการบริการที่ดี สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการได้¹ พฤติกรรมการบริการที่ดีประกอบด้วย :

• การแสดงออกซึ่งความเป็นมิตรต่อผู้รับบริการเมื่อแรกพบ
• การแสดงออกซึ่งความกระตือรือร้นที่จะให้บริการเสมอ
• การฉลาดที่จะสนองความต้องการของผู้รับบริการก่อนการร้องขอ
• การแสดงออกซึ่งความอ่อนน้อมถ่อมตน และการให้เกียรติผู้รับบริการ
• การแต่งกายที่สุขภาพ สะอาด เรียบร้อย
• สีหน้าและแววตาที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อ่อนโยน
• กิริยาท่าทางที่สุภาพ
• การพูดจาด้วยโทนเสียงที่นุ่มนวล สุภาพ ชัดเจน ให้เกียรติ^2,3,4,5,6

Excellence Service Behavior คือ การแสดงออกในด้านพฤติกรรมที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ และบางครั้งยังสามารถเกินความคาดหวังของลูกค้าได้อีกด้วย⁷ Excellence Service Behavior ไม่ได้หมายถึงการให้บริการที่หรูหราเท่านั้น แต่เป็นความละเอียดอ่อนที่เกี่ยวข้องกับบริการเองและความคาดหวังของลูกค้าต่อบริการนั้น ซึ่งหมายความว่าเป็นตัวแปรที่ต้องถูกวิเคราะห์และปรับให้เหมาะสมกับบริบทของแต่ละบริการ⁷

Excellence Service Behavior สำคัญต่อธุรกิจในภาคบริการ เพราะจะช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้าแพร่กระจายประสบการณ์ที่ดีไปยังผู้อื่น ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจนั้น^7,8,9

Excellence Service Behavior ประกอบด้วย:

• การออกแบบบริการ (Service Design) ซึ่งเป็นกระบวนการในการวางแผนและจัดสรรทรัพยากร เพื่อให้บริการที่ตรงกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า¹⁰
• การฟื้นฟูบริการ (Service Recovery) ซึ่งเป็นกระบวนการในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน เพื่อป้องกันความไม่พอใจของลูกค้า และสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า¹¹

Excellence Service Behavior (ESB) is a term that refers to the way service providers deliver high-quality service to their customers. It involves being proactive, attentive, courteous, and responsive to the customers’ needs and expectations. ESB also requires service providers to have a positive attitude, a professional appearance, and a willingness to learn and improve. ESB can help service providers create a memorable and satisfying customer experience, which can lead to customer loyalty, referrals, and positive feedback^12,13.

According to one source¹⁴, ESB can be taught through a course that focuses on the following aspects:

• The customer experience journey, from the first contact to the last impression
• The service standards and best practices for different situations
• The role playing and case studies of real-life scenarios
• The incident report and problem-solving skills for handling complaints and emergencies
• The communication skills and negotiation techniques for dealing with difficult customers
• The online reputation management and feedback response strategies

Another source¹⁵ provides a comprehensive guide on how to achieve service excellence, from service design to service recovery. It covers topics such as:

• The definition and dimensions of service quality
• The tools and methods for measuring and improving service quality
• The service blueprint and the moments of truth
• The service recovery paradox and the service guarantee
• The employee empowerment and engagement