การรับเรื่องร้องเรียน คือการที่ผู้ให้บริการ หรือผู้รับผิดชอบ มีการรับฟัง ตอบกลับ และแก้ไขปัญหาที่ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ มีความไม่พอใจ หรือมีข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือกระบวนการ การรับเรื่องร้องเรียน เป็นกิจกรรมที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจ เพราะจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถปรับปรุงคุณภาพ ส่งเสริมความพึงพอใจ และสร้างความภักดีต่อลูกค้าได้

การรับเรื่องร้องเรียน มีขั้นตอนดังนี้

• การฟังเรื่อง: การทำให้ลูกค้าได้บอกปัญหา หรือความไม่พอใจของตน เพื่อให้ผู้ให้บริการเข้าใจสถานการณ์
• การยืนยันเรื่อง: การทำให้ลูกค้าเห็นว่าผู้ให้บริการได้ฟังและเข้าใจปัญหาของตน เช่น โดยการส่งคำขอโทษ การยินยอมว่ามีปัญหา เป็นต้น
• การแก้ไขเรื่อง: การทำให้ลูกค้าได้รับการชดเชย หรือการแก้ปัญหาที่เหมาะสม เช่น โดยการคืนเงิน การแลกสินค้า เป็นต้น
• การติดตามเรื่อง: การทำให้ลูกค้าได้รับการติดต่อกลับ เพื่อยืนยันว่าปัญหาได้ถูกแก้ไขและลูกค้าพึงพอใจ เช่น โดยการโทรศัพท์ การส่งอีเมล เป็นต้น

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์ เราจำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่ถูกต้อง เชื่อถือได้ และเป็นปัจจุบัน เช่น ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจ การสัมภาษณ์ หรือการประเมินผล

Complaint handling is a process of receiving, resolving, and responding to customer complaints or dissatisfaction with a product, service, or organization. Complaint handling can help to improve customer satisfaction, loyalty, and retention, as well as to identify and correct the causes and effects of the complaints. Complaint handling can also help to protect the reputation, image, and brand of the product, service, or organization .

Some of the main steps and principles of complaint handling are:

• Acknowledge the complaint: This step involves listening to or reading the customer’s complaint with empathy, respect, and professionalism. You can use tools such as active listening, paraphrasing, or apologizing to acknowledge the complaint. For example, you can say “I’m sorry to hear that you are unhappy with our product” or “Thank you for bringing this issue to our attention”.
• Investigate the complaint: This step involves collecting and analyzing relevant information and evidence about the complaint. You can use tools such as questioning, probing, or researching to investigate the complaint. For example, you can say “Can you please tell me more about what happened?” or “Can you please send me a copy of your receipt?”.
• Resolve the complaint: This step involves finding and offering a fair and appropriate solution or compensation for the complaint. You can use tools such as problem-solving, decision-making, or negotiating to resolve the complaint. For example, you can say “We can offer you a full refund or a replacement for your product” or “We can give you a 10% discount on your next purchase”.
• Respond to the complaint: This step involves communicating the outcome and the actions of the complaint resolution to the customer. You can use tools such as writing, speaking, or emailing to respond to the complaint. For example, you can say “We have processed your refund and you should receive it within 5 business days” or “We have fixed the error and we apologize for any inconvenience caused”.
• Follow up on the complaint: This step involves checking and ensuring that the customer is satisfied with the complaint resolution and that the complaint does not recur. You can use tools such as feedback forms, surveys, or calls to follow up on the complaint. For example, you can say “How do you feel about our service after your complaint?” or “Is there anything else we can do for you?”.