พฤติกรรมบริการต่อลูกค้าทั่วไป คลินิก โรงพยาบาล

     พฤติกรรม (Behavior) หมายถึง การกระทำ หรืออาการที่แสดงออกทางกล้ามเนื้อ ความคิด  ความรู้สึกเพื่อตอบสนองสิ่งเร้าที่มากระตุ้น   

     การบริการ (Service) หมายถึง การดำเนินการ การส่งมอบ กระบวนการการให้ความช่วยเหลือเพื่อให้เกิดความสะดวกสบาย ปลอดภัย พึงพอใจ ประทับใจ ซึ่งการบริการเป็นรูปแบบการส่งมอบไม่สามารถจับต้องได้ขึ้นอยู่กับแต่ละลักษณะพฤติกรรม ความเชื่อ ทัศนคติ หน้าที่หรือสำนึกรับผิดชอบของผู้ให้บริการแต่ละบุคคล กลุ่ม หรือองค์กร  

     พฤติกรรมการบริการ (Service Behavior) หมายถึง การสื่อสารที่แสดงออกด้วยการกระทำ ท่าทาง น้ำเสียง สีหน้า ความรู้สึก เพื่อส่งมอบให้แก่ผู้รับด้วยทางตรงหรือทางอ้อม ผ่านกระบวนการปฏิบัติงาน

     การบริการไม่ใช่สินค้าที่สามารถคงรูปรส กลิ่น เสียงได้เมื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการพฤติกรรมการส่งมอบบริการอาจเปลี่ยนไปตามลักษณะของบุคคลนั้น สิ่งที่ทำให้พฤติกรรมการบริการคงที่คงอยู่นั้นคือการสร้างEmpathy ให้เกิดขึ้นกับบุคลากรทุกระดับ ทุกคนตระหนักในหน้าที่ด้วยจิตบริการมากกว่าการทำงานเพื่อจบหน้าที่ไปแต่ละวัน 

ประเภทลูกค้า/ผู้รับบริการทั่วไป สิ่งที่ควรดูแลเป็นพิเศษ

     1) ลูกค้าผู้รับบริการธรรมดา (General Customer) ต้องการดูแลและการบริการขั้นพื้นฐานทั่วไป ไม่ต้องการความพิเศษอะไรมาก 

     2) ลูกค้า VIP (Very Important Person) คือลูกค้าคนสำคัญ ต้องการดูแลและให้บริการแบบพิเศษกว่าลูกค้าทั่วไป บางครั้งเพิ่มความพิเศษมากกว่า VIP มอบการดูแลและเพิ่มคุณค่าการบริการแบบทวีคูณอาจเติม V เข้าไปเช่น VVIP หมายถึงมีความพิเศษเหนือชั้นมากกว่า VIP 

     3) ลูกค้า PIP (Politically Important Person) คือลูกค้าคนสำคัญทางด้านการเมือง นักการเมือง นักเคลื่อนไหวทางการเมือง  ผู้ให้บริการต้องให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัว การดูแลด้านความปลอดภัยเป็นพิเศษ

     4) ลูกค้า RIP (Religiously Important Person) คือลูกค้าคนสำคัญทางศาสนา ผู้นำศาสนา สมเด็จพระสังฆราช พระภิกษุสงฆ์ ลูกค้ากลุ่มนี้ควรได้รับการดูแลเรื่องมื้ออาหารและอาหารเฉพาะ เช่น งดเนื้อหมู อาหารเจ อาหารมังสวิรัติ

     5) ลูกค้า Royal Family คือลูกค้าที่เป็นสมาชิกราชนิกูล สถาบันกษัตริย์ผู้ปกครองประเทศ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องเรียนรู้หลักการปฏิบัติการดูแลให้บริการ การใช้คำราชาศัพท์ในการสนทนา การดูแลอย่างเป็นส่วนตัว

     6) ลูกค้า Celebrity (Celeb) คือลูกค้าผู้ที่มีชื่อเสียงในวงการบันเทิง วงการกีฬา วงการธุรกิจชั้นนำต่างๆ ผู้ให้บริการต้องให้บริการอย่างเข้าใจในกลุ่มนี้ ต้องการความเป็นส่วนตัวสูง บางครั้งจำเป็นต้องปกปิดเผยแพร่ภาพและกิจกรรมต่างๆที่มารับบริการ อันเนื่องมาจากปกป้องภาพลักษณ์ของลูกค้า การบริการต้องคำนึงถึงความส่วนตัวและความปลอดภัยเป็นหลัก

ประเภทตามสิทธิ์สวัสดิการลูกค้า/ผู้รับบริการในโรงพยาบาล 

     1) ผู้รับบริการทั่วไป (ชำระค่าใช้จ่ายการรักษาพยาบาลทั้งหมดด้วยตนเอง)

     2) ผู้รับบริการสิทธิ์หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง 30 บาท)

     3) ผู้รับบริการประกันสังคม (สิทธิ์จากการเป็นผู้ประกันตน)

     4) ผู้รับบริการสิทธิ์เบิกต้นสังกัด (สามารถนำใบเบิกค่ารักษาจากต้นสังกัดตนเองได้)

     5) ผู้รับบริการสวัสดิการรักษาพยาบาลข้าราชการ (ข้าราชการภาครัฐ-รัฐวิสาหกิจ)

     6) ผู้รับบริการสิทธิสวัสดิการบุคลากรและครอบครัว (บุคลากรและครอบครัวของภาครัฐ มหาวิทยาลัย)

     7) ผู้รับบริการจากบริษัทประกันคู่สัญญา (ผู้เอาประกันด้านสุขภาพจากบริษัทประกัน)

     8) ผู้รับบริการสิทธิประโยชน์และสวัสดิการผู้รับบำนาญ (ตามสิทธิ์ข้าราชการ)

     9) ผู้รับบริการสิทธิประโยชน์ กรณีพิเศษอื่นๆ (ผู้บริจาคเงิน บริจาคทรัพย์สินให้โรงพยาบาล)

ลักษณะผู้รับบริการในคลินิก ศูนย์สุขภาพ โรงพยาบาล 

     ในสถานพยาบาลกลุ่มลูกค้า/ผู้รับบริการมีความเฉพาะเจาะจง แตกต่างจากธุรกิจทั่วไป แยกเป็นประเภทของผู้รับบริการ ดังนี้

     1. ผู้มาติดต่อ

         หมายถึง ผู้รับบริการภายนอกที่มาติดต่องาน ตรวจเยี่ยม สมัครงาน หรือมาเพื่อซื้อเวชภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ ไม่ได้มาเพื่อเข้ารับการดูแลตรวจรักษา  เป็นต้น

     2. ผู้รับบริการเป็นครั้งคราว

         หมายถึง ผู้รับบริการที่มาเมื่อมีอาการ เพื่อเข้ารับการดูแลการพยาบาล ตรวจรักษา ตรวจสุขภาพ หรือกลุ่มผู้ป่วยด้วยภาวะเจ็บป่วยที่ไม่รุนแรง มีการตรวจรักษาเป็นครั้งๆหรือมีการนัด F/U เพิ่มเติมเมื่อหายจากภาวะความเจ็บป่วยด้วยโรคนั้น ผู้รับบริการไม่จำเป็นต้องมาพบแพทย์หรือเจ้าหน้าที่พยาบาลอีก เช่น ภาวะเจ็บป่วยไข้หวัด ปวดท้องทั่วไป ผื่นแพ้ อาการวิงเวียน มารับบริการล้างทำแผลขนาดเล็กไม่รุนแรง เป็นต้น

     3. ผู้รับบริการประจำ

         หมายถึง ผู้รับบริการที่มาใช้บริการเป็นประจำ มีการซื้อแพคเก็จด้านสุขภาพ หรือความเจ็บป่วยอันเนื่องมาจากภาวะโรคที่เป็นอยู่ทำให้ผู้รับบริการนั้นต้องมาพบแพทย์เพื่อทำการติดตาม F/U เป็นประจำ เช่น กลุ่มโรคไม่ติดต่อเรื้อรังNCDs กลุ่มโรคภูมิแพ้ กลุ่มผู้รับบริการด้านผิวพรรณและศัลยกรรมความงาม เป็นต้น

     4. ผู้รับบริการภาวะฉุกเฉินแต่ไม่วิกฤติ* (ผู้รับบริการในโรงพยาบาล)

         หมายถึง ผู้รับบริการที่มาเพื่อเข้ารับการดูแลรักษาฉุกเฉินเร่งด่วนแต่มิใช่ผู้ป่วยในระยะวิกฤติ มีV/Sอยู่ในเกณฑ์ไม่รุนแรง หากตรวจประเมินแล้วมีอาการที่รุนแรงขึ้นไม่อยู่ในความสามารถที่สถานพยาบาลดูแลรักษาได้จะมีการประสานส่งต่อโรงพยาบาลในเครือข่ายทันที ผู้รับบริการกลุ่มนี้เช่น ผู้รับบริการอุบัติเหตุมาเพื่อทำแผลเร่งด่วน ผู้รับบริการมีอาการหน้ามืดวิงเวียน ผู้รับบริการมีอาการหายใจไม่ออก เหงื่อออกมากตัวเย็น เป็นต้น 

     5. ผู้รับบริการภาวะวิกฤติ * (ผู้รับบริการในโรงพยาบาล)

          หมายถึง ผู้รับบริการที่มี V/S อยู่ในเกณฑ์ผิดปกติระดับรุนแรง ต้องได้รับการรักษาทันทีหรือภายในระยะเวลา มิฉะนั้นอาจกระทบต่อสุขภาพหรือชีวิต

*อ้างอิงการแบ่งระดับผู้ป่วยตาม Emergency Severity Index  (ESI ) 5 ระดับ

     บริการไม่ใช่หน้าที่งานประจำ ไม่ใช่สินค้าคงรูปจับต้องได้ สามารถสร้างมูลค่าทางจิตใจและเพิ่มผลผลิต ให้ผลิตภัณฑ์นั้นเป็นที่รู้จัก บอกต่อ ลูกค้ามีความรักในแบรนด์นั้นๆ บุคคลนั้นๆ 

คุณลักษณะของบริการ (Service Characteristics) ที่สำคัญ  มี 4 ข้อ คือ 

     1. Intangibility : บริการจับต้องไม่ได้ ไม่สามารถซื้อขาย ไม่มีรูป รส กลิ่น เสียง

     2. Inseparability : บริการไม่สามารถแยกออกจากผู้ให้บริการได้ 

     3. Variability : คุณภาพของบริการไม่คงที่ ขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นผู้ให้บริการ เมื่อไร ที่ไหน วิธีใด

    4. Perishability : บริการไม่ใช่สินค้าคงรูปเก็บไว้ใช้ได้เหมือนเดิม      

     การสร้างทักษะ มาตรฐาน ขั้นตอน กระบวนการพัฒนาพฤติกรรมบริการ สามารถช่วยวางแนวทางผู้ให้บริการคงไว้ซึ่งการบริการควบคู่กับการปฏิบัติงานได้อย่างไร้รอยต่อ เพิ่มจำนวนลูกค้า เพิ่มอัตราความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ แม้หากผู้ปฏิบัติงานออกไปใช้ชีวิตประจำวันบุคลิกภาพด้านพฤติกรรมการบริการเป็นอีกตัวชี้วัดหนึ่งที่เพิ่มคุณค่าสร้างเสน่ห์แก่ผู้พบเห็น การเรียนรู้ด้านการเสริมสร้างทักษะพฤติกรรมบริการไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป