การสื่อสารแบบ AIDET Plus ทุกแผนกในโรงพยาบาลทำอย่างไร ?

     ในอดีตผู้ปฏิบัติงานมีหน้าที่ปฏิบัติงานตามหลักใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Descriptions) โดยปฏิบัติงานแต่ละหน้าที่ตามขั้นตอนงาน (Work Instruction) ที่จัดทำขึ้นมาจากมาตรฐานของแต่ละวิชาชีพ ตามหลักการความปลอดภัย โดยทักษะด้าน Service Mind เป็นตัวเชื่อมให้บุคลากรทุกระดับในองค์กรทำงานด้วยจิตบริการ

     ปัจจุบันเฉพาะ Service Mind ไม่เพียงพอให้บุคลากรทุกระดับเข้าถึง เข้าใจผู้รับบริการด้วยความเห็นอกเห็นใจ มีการยกระดับการอบรมแบบ ESB (Excellence Service Behavior) การสร้างพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ ทำอย่างไรให้ทุกคนผู้ปฏิบัติงานมีทั้งกายและใจ ส่งมอบการบริการที่ดีที่สุดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ผู้รับบริการ

     เมื่อได้ฝึกฝนการอบรมแบบ ESB ยกระดับการพัฒนาบริการขั้นที่สูงขึ้นไปอีกนั่นคือ การพัฒนารูปแบบการสื่อสารการบริการทางการแพทย์แบบ AIDET Plus  Communications

    AIDET Plus Communications คือกระบวนการสื่อสารและคุณภาพการบริการทางการแพทย์ที่ยกระดับอีกขั้นมากกว่าการปฏิบัติงานตามหน้าที่ เพิ่มด้วยความใส่ใจอย่างลึกซึ้งในการเข้าถึงผู้รับบริการ รับรู้การให้บริการในทุกขณะด้วยการสื่อสารเชิงบวกแบบลำดับขั้นด้วย AIDET และการให้คำมั่นต่อการบริการด้วยหลัก Plus - PEH ทั้งประโยคคำพูด ท่าทาง ขั้นตอนงาน เทคนิคบริการ ตั้งแต่แรกรับกระทั่งปิดจบบริการ ใช้ได้ทั้งการให้บริการตรงหน้าหรือการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ในทุกแผนกงานโรงพยาบาล คลินิกสุขภาพ คลินิกความงาม คลินิกเฉพาะทางทั่วไป 

     ทำให้ผู้รับบริการได้รับทราบข้อมูลครบถ้วนทั้งในด้านข้อมูลผู้ให้บริการ ข้อมูลการรับบริการ และข้อมูลสำคัญ ภาวะแทรกซ้อนอันอาจเกิดขึ้นภายหลังจากการรับการดูแลรักษา

     ✿ AIDET Plus (อธิบายอย่างละเอียดอ่านเพิ่มในบทความ AIDET ของอาจารย์วีย์รฎา และหลักสูตร AIDET Plus in Healthcare Level 4 และบทความเรื่อง AIDET)

     หมายถึง รูปแบบของการสื่อสารที่สมบูรณ์แบบ เพื่อใช้ในงานด้านการดูแลพยาบาล การรักษาและงานสนับสนุนทางการแพทย์ ซึ่ง AIDET Plus PEH ประกอบไปด้วย 5+3 ขั้นตอน ได้แก่

     1) Acknowledge หมายถึง การแสดงออกถึงการรับรู้ แรกรับแรกพบผู้รับบริการ ผู้ป่วยและญาติ 

     2) Introduce หมายถึง การแนะนำตัว แนะนำความเชี่ยวชาญ บุคลากร สถานที่ 

     3) Duration หมายถึง การแจ้งระยะเวลาการรับบริการ การรอคอยหัตถการหรือการรอคอยอื่นๆ

     4) Explanation หมายถึง การอธิบายให้รายละเอียดในการบริการหรือหัตถการที่เกิดขึ้น

     5) Thank You หมายถึง การกล่าวขอบคุณหรือชื่นชมยินดีหลังการให้บริการ ตามหลัก Keywords ของแต่ละแผนกหรือหน่วยงาน 

     6) The Promise  หมายถึง การสร้างความเชื่อมั่นเชื่อใจในการดูแลรักษาพยาบาล การสนับสนุนบริการ 

     7) PEH หมายถึง หลักการการเชื่อมข้อมูลการสื่อสารด้วย Manner & Inner อย่างเป็นรูปธรรม (Tangible) ด้วยหลักการเชิงจิตวิทยาบริการ การเอาใจใส่และการสัมผัสบริการทางการดูแล การรักษาด้วย Touching & Feeling

     บางท่านอาจสงสัยถึงขั้นตอน กระบวนการ นำไปใช้ได้จริงหรือไม่ ? 

     คำตอบ : ใช้ได้จริง ทุกแผนก  … ขึ้นอยู่กับการวางรูปแบบ ลำดับ การสื่อสาร

    โดยผู้เขียนได้ศึกษา เรียบเรียงงานวิจัยที่เกี่ยวข้องด้านการสื่อสารในโรงพยาบาลทั้งในประเทศ ต่างประเทศ รวมถึงเป็นอาจารย์ที่ปรึกษา AIDET  ในโรงพยาบาลขนาดใหญ่ระดับต้นของประเทศ พบว่ารูปแบบการสื่อสารทางการแพทย์แบบ AIDET Plus ให้ประโยชน์ต่อโรงพยาบาลอย่างมากทั้งต่อบุคคลและองค์กร ลดขนาดของปัญหาในเรื่องการรับบริการทางการแพทย์ ลำดับประโยชน์ AIDET Plusได้ ดังนี้

     1) ช่วยลดข้อร้องเรียน (Complaints)ด้านพฤติกรรมการบริการ(Service Behavior)

     2) เพิ่มระดับความพึงพอใจผู้รับบริการ(Customer Satisfaction)อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในช่องทางรีวิวออนไลน์ ที่มีผลต่อการเลิกใช้บริการ

     3) บุคลากรทุกระดับมีกระบวนการพูด ประโยคการอธิบายได้ถูกต้องครบถ้วนทุกประเด็น

     4) เกิดความร่วมมือในการประสาน ส่งต่อ การให้บริการอย่างไร้รอยต่อ

     5) ผู้รับบริการมีความพึงพอใจกลับมาใช้บริการซ้ำและเกิดการบอกต่อแบบWord of Mouth

     6) เป็นการปลูกฝังรากฐาน สร้างวัฒนธรรมการสื่อสารอย่างมีเอกลักษณ์ในองค์กร

     7) ผู้รับบริการ ผู้ป่วยและญาติ เกิดความเชื่อมั่นในการบริการ การดูแล รักษา

     8) บุคลากรทางการแพทย์หรือเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเกิดความตระหนักรับรู้ ภูมิใจในหน้าที่

     9) สร้างบุคลิกภาพการบริการภายในและภายนอกของบุคลากรทุกระดับ

     10) ส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีอย่างเป็นรูปธรรมในโรงพยาบาล

     สำหรับรูปแบบ ขั้นตอนการใช้วิธีการสื่อสารแบบ AIDET Plus ควรเริ่มจากให้ความรู้กับบุคลากรทุกกลุ่มงาน เข้าใจรูปแบบทั้งเชิงนามธรรมและเรียนรู้แบบรูปธรรมเพื่อการนำมาใช้ในการสื่อสารในชีวิตประจำวันทุกแผนก ตั้งแต่แรกรับกระทั่งปิดจบบริการ ต่อมากลุ่ม

     ผู้รับผิดชอบหลักซึ่งมีหน้าที่ตรวจสอบบริการทำการออกแบบลักษณะใบประเมิน เกณฑ์คะแนน แนวทางการติดตาม กระบวนการสุดท้ายนี้มีความสำคัญในการควบคุมพฤติกรรมการสื่อสารให้คงอยู่อย่างมีคุณภาพ

    ในหนึ่งแผนก สามารถสร้างโมเดลการสื่อสารได้หลายเรื่อง โดยพิจารณาแต่ละเรื่องจากต้นแบบข้อมูลหน้าที่หลักของแต่ละแผนก หน้าที่หลักของบุคลากรในแผนก นำมาสร้างมาตรฐานการสื่อสารแบบ AIDET Plusเป็นเรื่องๆ โดยมาตรฐานทุกเรื่องนั้นสอดแทรกการบริการทั้งแบบ Inner & Outer ลงไป พร้อมเกณฑ์วัด ระดับการแสดงออกท่าทาง Manner) การใช้ระดับน้ำเสียงในสถานการณ์ขณะปฏิบัติงาน

     โรงพยาบาลในต่างประเทศมีการใช้รูปแบบการสื่อสารแบบ AIDETมานานมากแล้ว ทั้งในระดับวิชาชีพแพทย์ พยาบาล เภสัช รวมถึงฝ่ายงานสนับสนุนทางการแพทย์

     ปัจจุบันผู้เขียนมองว่า การใช้รูปแบบการสื่อสารแบบAIDET Plus ในโรงพยาบาล สถานพยาบาลในประเทศไทยยังไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลาย อาจเป็นเรื่องใหม่สำหรับหลายโรงพยาบาล แต่หากประเมินจากหน้าที่งานแล้ว เนื้อหา AIDET ทุกท่านได้ใช้เป็นประจำอยู่แล้ว ขาดเพียงโมเดลที่เป็นกิจลักษณะ สร้างความท้าทาย(Challenge)ในการสื่อสารแนวบริการ อีกทั้งบุคลากรผู้ปฏิบัติงานทุกตำแหน่ง ได้พูดสื่อสารมีหลักการ ทำให้ผู้รับบริการเข้าใจ พึงพอใจ เกิดความสำเร็จในงาน ผู้ปฏิบัติงานมีความภาคภูมิใจ อีกทั้งยังเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือความมืออาชีพในหน้าที่งานอีกด้วย 

     มีลูกศิษย์ท่านหนึ่งถามผู้เขียนว่า “จำเป็นต้องทำ AIDET หลายเรื่องไหม ?”

     คำตอบคือ … ขึ้นอยู่กับ WI ที่มีความเกี่ยวข้องกับผู้รับบริการ หากเรื่องใดไม่ได้เกี่ยวข้องเป็นการทำหน้าที่ของตนเองฝ่ายเดียว ไม่นำเรื่องนั้นมาวางโมเดล AIDET คิดง่ายๆ คือ งานที่ต้องพบเจอผู้คน ผู้รับบริการ มีการให้บริการระหว่างบุคคลใช้รูปแบบการสื่อสารแบบ AIDET ได้ทั้งหมด

     หากคลินิก ศูนย์สุขภาพ โรงพยาบาลหรือท่านใดได้อ่านบทความนี้แล้วมองเห็นโอกาสการพัฒนารูปแบบการสื่อสารและการบริการสำหรับบุคลากร ลองนำโมเดล AIDET Plus ไปใช้ในงาน ติดขัดเนื้อหา รูปแบบการทำประการใดเมลสอบถามได้ที่ฝ่ายวิชาการแจ้งเรื่องส่งถึงอาจารย์นะคะ เป็นการแชร์ความรู้ร่วมกันเพื่อท่านได้นำไปใช้พัฒนางาน   ส่งคำถามมาที่ฝ่ายวิชาการ [email protected]