ความคาดหวังผู้รับบริการ 6 แบบ

     อันดับแรกที่ผู้รับบริการทุกคนคาดหวังแน่นอนคือความสะดวกสบาย ความรวดเร็วปลอดภัย ความมั่นใจในการได้รับบริการ ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ผู้รับบริการคาดหวังนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้าผู้รับบริการที่มีความต้องการสินค้าและบริการที่แตกต่างกัน        

          ❁ ลูกค้า VVIP (Very Very Important person) มีความต้องการการดูแลพิเศษมากกว่าลูกค้า VIP (Very Important person)ต้องได้รับการดูแล ต้อนรับอย่างดีเยี่ยมในพื้นที่เฉพาะ มีความสะดวกครบครันในทุกจุด รวมถึงการดูแลเรื่องการปกปิดข้อมูลเฉพาะ คำนึงถึงการดูแลเรื่องมาตรการป้องกันความปลอดภัยสูงสุดมากกว่าลูกค้าทั่วไป

          ❁ ลูกค้า VIP มีความต้องการการดูแลพิเศษมากกว่าลูกค้าธรรมดาทั่วไป ควรได้รับการดูแลให้บริการที่ครบถ้วนอย่างดี ผู้ให้บริการมีความอ่อนน้อมถ่อมตน ได้รับการช่วยเหลือเต็มที่เต็มกำลังจากผู้ให้บริการ

          ❁ ลูกค้าทั่วไป (General Customer) ส่วนมากต้องการบริการขั้นพื้นฐานให้ครบถ้วน ไม่ได้คาดหวังสูงมากเกินไปเมื่อเทียบกับลูกค้ากลุ่ม VIP 

    โดยสรุปภาพรวมเรื่องความต้องการและความคาดหวังลูกค้าผู้รับบริการ (Aday and Andersen 1975)

     โดยรวมมี 6 ข้อ  สามารถอธิบายแต่ละข้อ ดังนี้

     1) ความสะดวกที่ได้รับจากการบริการ (Convenience)

     หมายถึง…

• มีระยะเวลารอรับบริการและรอคอยกิจกรรมการให้บริการไม่นาน
• หน่วยงานที่ให้บริการมีความสะอาดเรียบร้อย เป็นระเบียบ
• สถานที่ให้บริการสะดวก มีความปลอดภัย

     2) การประสานงานการบริการ (Coordination)

     หมายถึง…

• ได้รับบริการทุกขั้นตอนครบถ้วน ไม่เกิดข้อผิดพลาดกระทั่งจบการให้บริการ
• เจ้าหน้าที่ปฏิบัติดูแลผู้รับบริการทุกคนอย่างให้เกียรติ
• มีการประสานงาน ส่งต่อการบริการในทุกจุด 

     3) อัธยาศัยและความสนใจ (Courtesy)

     หมายถึง…

• กิริยาท่าทางมีความอ่อนโยน นอบน้อม ยินดีช่วยเหลือ
• มีความเอาใจใส่ตลอดระยะเวลาที่ให้บริการอย่างเท่าเทียม
• สีหน้า สายตาแสดงถึงความพร้อมในการให้บริการ

     4) ข้อมูลที่ได้รับจากการให้บริการ (Information)

     หมายถึง…

• ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับการรับบริการได้รับนถูกต้อง ไม่มีปิดบังซ่อนเร้นข้อมูลอันส่งผลกระทบให้ผู้รับบริการเสียสิทธิ์หรือเสียค่าใช้จ่ายโดยไม่จำเป็น
• ข้อมูลและคำแนะนำเฉพาะด้านที่รับบริการทั้งก่อน-หลังบริการครบถ้วน
• มีช่องทางการช่วยเหลือการบริการหลังการขาย 

     5) คุณภาพของบริการ (Quality of service)

     หมายถึง…

• ผู้ให้บริการมีความเชี่ยวชาญ มีความสามารถในหน้าที่งานอย่างมืออาชีพ แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี
• การบริการได้รับความพึงพอใจระดับมาตรฐานและเกินกว่ามาตรฐานที่กำหนดทุกครั้ง
• การบริการอยู่ในค่าเกณฑ์ดีทุกครั้งแม้เปลี่ยนคน เปลี่ยนผู้ให้บริการ

     6) ราคาค่าใช้จ่าย (Cost)

     หมายถึง…

• การคิดประเมินราคาค่าใช้จ่ายสมเหตุผล กับสินค้าหรือบริการที่ใช้ไป
• มีป้ายหรือใบแจ้งราคาสินค้า ค่าบริการที่ชัดเจน
• ราคาค่าใช้จ่ายเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่น ในขนาดสินค้า จำนวนรายการ การบริการ เหมาะสมไม่สูงเกินไป